Banking services - Case Vieremän Osuuspankki

Abstract

A bank is something that everyone needs. Vieremän Osuuspankki operates in a small muncipality and offers a full range of banking services from electronic payments and electronic cards to financing, investment and saving services. However, the age structure of Vieremä is quite old and is getting older steadily over time. Therefore customers’ needs and desires will change in the future.

The aim of this study was to investigate what kind of services customers of Vieremän Osuuspankki need nowadays and what they will need in the future. In this research I try to answer to following questions: what banking services people will need in the future, how young people will handle their banking issues and can online banking replace bank offices. One of the aims was to investigate how customers do see a local bank compared to bigger bank chains.

A questionnaire was sent to 415 customers who were randomly selected from the customer database. The questionnaire consisted mostly of closed-ended questions but it included a few open-ended questions as well. By means of the questionnaire I was able to evaluate customer satisfaction and customers’ banking needs. 174 respondents returned the questionnaire, thus the response rate was 42 %.

The results of the questionnaire showed that young respondents handled their banking issues online and did not visit the bank office, whereas older respondents visited bank office much more frequently. Considering the strengthening position of online banking and electronic operations, it is possible that the figure of customers visiting the bank office will decrease in the future. Altogether people appreciate the services of local bank more than services of big bank chains, because at the local bank employees really know their customers and recognize their needs. This suggests that with having a familiar relationship with the customers and understanding their real value, a local bank can survive in a small municipality and continue the old-fashioned face-to-face customer service.

Pankki on olennainen osa ihmisten raha-asioiden hoidossa. Vieremän Osuuspankki toimii pienessä kunnassa ja tarjoaa laajan tuotevalikoiman kortti- ja maksupalveluista säästämis- ja sijoituspalveluihin. Valtaosa pankin asiakkaista asuu Vieremällä ja kunnan ikärakenne on kohtalaisen vanha. Asiakkaiden tarpeet ja mieltymykset muuttuvat ajan myötä, joten on tärkeää että pankki pystyy vastaamaan näihin tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia millaisia palveluja Vieremän Osuuspankin asiakkaat tarvitsevat nyt ja tulevaisuudessa. Tarkastelin myös kuinka nuoret asiakkaat hoitavat pankkiasioitaan, verkkopankin vahvistuvaa asemaa ja pienen, paikallisen pankin asemaa suuriin pankkiryhmittymiin verrattuna.

Kysely lähetettiin 415 asiakkaalle, jotka poimittiin pankin tietokannasta satunnaispoiminnalla. Kysely koostui suurimmaksi osaksi suljetuista kysymyksistä, mutta joukossa oli myös muutama avoin kysymys. Kyselyn avulla arvioin asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden pankkitarpeita. Kyselyjä palautui takaisin 174 kappaletta, mikä tarkoittaa 42 % vastausprosenttia.

Kyselyn tulokset vahvistivat oletuksen, että nuoret vastaajat hoitavat pankkiasiansa verkkopankin kautta eivätkä vieraile pankkikonttorissa, kun taas vanhemmat vastaajat käyvät pankissa aktiivisemmin. Verkkopankin asema vahvistuu entisestään, joten on mahdollista että asiakkaiden käynti pankkikonttorissa vähenee huomattavasti tulevaisuudessa. Tutkimus osoitti, että vastaajat arvostivat pienen, paikallisen pankin palveluita enemmän kuin suurten pankkiketjujen tarjontaa, koska paikallisessa pankissa asiakkaat tunnetaan perinpohjaisesti ja pankki tunnistaa heidän tarpeensa. Tämä osoittaa sen, että pitämällä yllä läheistä pankkisuhdetta asiakkaan kanssa ja ymmärtämällä asiakkaan todellisen arvon, paikallinen pankki voi selviytyä pienessä kunnassa ja jatkaa perinteistä, henkilökohtaista asiakaspalvelua.