Asiakastyytyväisyysmittaus : Case Skafferiet ar Ritz

Abstract

Opinnäytetyöni käsittelee Vaasassa sijaitsevan kulttuurinäyttämö/kahvilabaari Ritzin asiakastyytyväisyyttä. Skafferiet r.y. aloitti toimintansa entisen elokuvateatteri Ritzin tiloissa syyskuussa 2008. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, mikä on tämän hetkisten asiakkaiden tyytyväisyyden taso Skafferiet r.y:n toimintasta. Teoriaosassa esittelen tutkimukselleni olennaisia teorioita. Nämä teoriat liittyvät seuraaviin aihepiireihin: palvelun ja suhteiden laatu, asiakastyytyväisyys, segmentointi, laajennetun palvelutarjooman johtaminen, sekä kokonaisvaltaisen markkinointiviestinnän johtaminen. Empiirisessä osassa käyn läpi markkinointitutkimukseen liittyvää teoriaa, lomakkeen taustatietoja ja tutkimustuloksia. Suoritin tutkimuksen kvantitatiivisena tutkimuksena sähköisen kyselylomakkeen muodossa. Halusin kerätä tutkimukseen mahdollisen kattavan joukon eritasoisia asiakkaita, jolloin lähetin kyselyn Vaasan ammattikorkeakoulun sisäiseen sähköpostiin, sekä Ritzin Facebook –sivuille. Sain vastauksia yhteensä 285 kappaletta. Tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat hyvin tyytytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Ritzin toimintaan sekä näyttämön, että kahvilabaarin tiloihin. Vastaajista suurin ilmoittaa, että voisi suositella Ritziä ystävilleen ja tuttavilleen myös jatkossa. Neljä yleisintä parannusehdotusta olivat seuraavat: mainonnan ja tunnettuuden lisääminen, viihtyisämpi sisustus, kaksikielisyyden lisääminen, sekä kahvilabaarin viihtyvyyden ja tarjonnan parantaminen. Tarkastelin tutkimuksen luotettavuutta teoriaosuuden lopussa reliabiliteetin ja validiteetin avulla. Tutkimusta voidaan pitää luotettavana, koska sen avulla saatiin selville juuri niitä asioita, joita oli tarkoitus tutkia.

This thesis studies the customer satisfaction of culture stage/ café bar Ritz. Asso-ciation Skafferiet was established in September 2008 in Vaasa. The aim of this research was to find out customers experiences of Ritz’s functions, repertory and premises. The following theoretical parts are examined in the theory section: service and relationship quality, customer satisfaction, segmentation, customer perceived ser-vice quality, and integrated marketing communication. The empirical part consists of the theory of marketing research, the structure of the questionnaire, and the ac-tual survey with the results. The research was carried out as a quantitative online survey. In order to gain comprehensive group of customers from different levels, the questionnaire was sent to all students of Vaasa University of Applied Sciences via e-mail, and Ritz’s Facebook wall. 285 answers were received. According to the received results, customers were really happy or extremely satis-fied with Ritz’s functions, repertory and premises. Many customers informed that they could recommend Ritz to their friends and acquaintances in the future. Four most common improvement suggestions were the following: increasing advertis-ing, redecorating the premises, offering service and repertory in both languages and making the café bar cozier. The reliability and validity of the research were examined. Research can be consi-dered as reliable, because it studied the issues it was aimed to study.