Asiakastyytyväisyyskysely Helsingin Kampin ja Ruoholahden Fenno Optiikka -liikkeissä

Abstract

Työn tavoitteena on selvittää Helsingin Kampin ja Ruoholahden Fenno Optiikka -liikkeissä asioivien asiakkaiden tyytyväisyyttä tuotteisiin ja palveluun. Keskeiset tutkimuskysymykset ovat: - Ovatko asiakkaat tyytyväisiä Kampin ja Ruoholahden Fenno Optiikka -liikkeisiin? - Ovatko asiakkaat tyytyväisiä tuotevalikoimiin, hintaan ja palveluun? Tutkimuksessa selvitetään myös liikkeen valintaan vaikuttaneita tekijöitä, asiakkaiden halua suositella liikettä tuttavilleen sekä heidän omaa kiinnostustaan asioida liikkeessä uudelleen.

Tutkimus on kvantitatiivinen survey-tutkimus, jonka kyselylomake koostuu 38 strukturoidusta kysymyksestä, kolmesta avoimesta kysymyksestä sekä viidestä taustamuuttujia selvittävästä kohdasta. Strukturoitujen kysymyksien vastausvaihtoehtoina käytetään Likertin 5-portaista asteikkoa. Taustamuuttujina käytetään ikää, sukupuolta, mahdollista ostosta, asuinpaikkaa sekä myymälää, jossa haastateltava on asioinut. Tutkimus suoritettiin kesäkuussa 2009 haastattelemalla kaikkia tutkimuspäivinä liikkeissä asioineita asiakkaita. Haastateltavilla oli mahdollisuus kieltäytyä osallistumasta tutkimukseen. Vastauksia kertyi yhteensä 68, Kampin myymälästä 37 ja Ruoholahden myymälästä 31. Naisia tutkimukseen osallistui kaikista vastanneista 38 ja miehiä 30.

Saatujen vastauksien perusteella molempien tutkittavien liikkeiden asiakkaat olivat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkittavat kokivat, että heidät huomioitiin heti heidän saavuttuaan liikkeeseen ja heidän saamansa palvelu oli ystävällistä. Suurin osa piti saamaansa palvelua ammattitaitoisena ja koki, että henkilökunta osasi suositella heille sopivaa tuotetta. Lähes kolmasosa Ruoholahden myymälän asiakkaista ja hieman yli 40 % Kampin tutkittavista asiakkaista koki, ettei optikkoliikkeessä tarvitse aina välttämättä saada palvelua pelkästään optikolta. Kaikkiin tuoteryhmiä koskeviin kysymyksiin ei saatu riittävää määrää vastauksia, jotta tulokset olisivat yleistettävissä. Avoimien kysymyksien vastaukset olivat pääasiassa positiivisia.

Jotta tutkimuksesta saataisiin kaikki tarvittava hyöty tutkituille myymälöille, tulisi tutkimus suorittaa uudelleen muutaman vuoden sisällä ja aineistoa kerätä pidemmällä aikavälillä. Tutkimus antaa kuitenkin tietoa tämänhetkisestä asiakastyytyväisyydestä Helsingin Kampin ja Ruoholahden Fenno Optiikka -liikkeissä.

The aims of the survey were to assess customer satisfaction concerning products and service in the Fenno Optiikka stores in Kamppi and Ruoholahti in Helsinki. The main research questions were: - Are the customers satisfied with Fenno Optiikka stores in Kamppi and Ruoholahti? - Are the customers satisfied with the product range, prices and service? In addition, the survey investigated the factors affecting the customers’ choice of store, their willingness to recommend the store to their acquaintances and their interest in bringing business to the store in the future.

The research method used was a quantitative survey with systematic cluster sampling. The question form consisted of 38 structured questions, three open questions and five background variable questions. The 5-level Likert scale was used as the answer alternatives to the structured questions. The background variables were age, sex, purchase (if any), postal code, and which store they did business in(Kamppi or Ruoholahti). The survey took place in June 2009 by interviewing all the willing customers on the research days. The total number of answers was 68; 37 in Kamppi and 31 in Ruoholahti. 38 of the answerers were female and 30 were male.

Based on the survey, most of the customers were satisfied with the service in both stores. They felt that they received attention directly after entering the store and that the service was friendly. The majority of the customers thought that the service was professional and that the store personnel were able to recommend a suitable product. Almost a third of the customers in Ruoholahti and a little over 40 % in Kamppi felt that they did not necessarily require service from only the optometrist. The results of the survey cannot be generalised to all product categories because not all questions received a sufficient number of answers. Most of the answers to the open questions were positive.

In order to get the maximum benefit for owners of the surveyed stores, the survey should be repeated within a few years and data collected over a longer period. However, the survey gives current information on customer satisfaction in the Kamppi and Ruoholahti Fenno Optiikka stores in Helsinki.