DIABEETIKKOJEN ASENTEET JA VALMIUDET SÄHKÖISEEN AJANVARAUKSEEN

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli kuvata diabeetikoiden asenteita ja valmiuksia käyttää sähköistä ajanvarausjärjestelmää internetin välityksellä. Lisäksi diabeetikoilta tiedusteltiin mahdollisia kehittämistarpeita asiointipalvelun kehittämiseen. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen tutkimusote. Tutkimus toteutettiin survey-tyyppisellä tutkimusstrategialla avoimen kyselytutkimuksen avulla. Tutkimukseen osallistui 30 satunnaisesti valikoitunutta diabeetikkoa. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällön analyysillä. Sähköisen asioinnin valmiuteen vaikuttivat laitteiston omistaminen sekä internetin hallinnan taidot. Tietotekniikan taitoihin saatiin koulutusta kansalaisopistojen kursseilta, työpaikkojen koulutuksista, itsenäisesti kokeilemalla tai taustatukeen turvautumalla. Tietoteknisissä ongelmatilanteissa apua saatiin perheenjäseniltä, ystäviltä, alan asiantuntijoilta tai tukipalveluista. Tietokoneella työskentelyn esteeksi nousivat silmäsairaudet ja sivustojen rakenne. Sähköiseen asiointiin asennoiduttiin positiivisesti ja se kuvailtiin nykyaikaiseksi ja joustavaksi asiointikeinoksi, joka ei ollut sidoksissa aikaan tai paikkaan. Asiakkaalla oli mahdollisuus valita itselleen sopivin ajankohta ja asioida itsenäisesti. Lisäksi säästyi aikaa ja rahaa. Huolta aiheuttivat ihmiset, joilla ei ollut laitteistoa tai taitoa sähköiseen asiointiin. Puhelinpalvelua toivottiin vaihtoehtoiseksi palvelumuodoksi. Tärkeimmäksi kehitystarpeeksi nousi palvelujen esteettisyys, tietoturvariskit sekä kansalaisten tietoteknisten taitojen kehittäminen. Tutkimustulokset antavat tietoa sähköisen asioinnin kehittämiseen. Asiakaslähtöisellä tutkimuksella kartutetaan palvelun käyttäjien asenteita ja valmiuksia, jotka voidaan huomioida palvelun suunnittelussa. Näin palvelusta saadaan asiakasystävällinen ja kaikkia palveleva tuote.

The purpose of this master´s thesis was to describe the diabetic people´s attitudes toward the use of Internet for booking an appointment and their abilities to use an electronic booking system. They were also asked how the electronic booking system could be improved. The study was qualitative and the target group comprised of 30 randomly selected diabetics. The research strategy was a survey method and the material was collected with an open inquiry. The collected material was analyzed by using content analysis. According to the study findings, the most important factors influencing the diabetic´s ability and willingness to use the electronic booking system were owning a computer and knowing how to use the Internet. The diabetics improved their computer skills by attending ADP-courses, by trying on their own, or by getting help from someone. When problems emerged while using the Internet, they were aided by family members, experts in computing and by other support services. The factors that hindered the use of electronic booking system were eye diseases and the composition of the web pages. The diabetics took a positive attitude toward using the electronic booking system, which was considered to be a modern and flexible way of making an appointment, the use of which was not restricted by time and place. The client could choose the best possible time, deal with the matter independently, which also meant saving time and money. A cause for concern were those diabetics who did not have a computer or lacked the skill to use the electronic booking system. According to the diabetics there should also be another way to book the appointment, eg. by telephone, as an alternative way to the electronic system. The most important development needs were as follows: 1) the services should be more aesthetic, 2) the risks connected to data security should be taken into account, 3) citizens´ computer skills need to be enhanced. The study results can be utilized in developing the e-services. A client-oriented research can be used to study user attitudes and the ability and willingness to use e-services. These results can be used in developing the services. When paying attention to what customers need, the e-services can prove to be a client-friendly product that benefits everybody.