Kirjepostista sähköiseen viestintään : Sähköisen viestinnän muutosvaatimukset nykyiselle viestintäarkkitehtuurille

Abstract

Tämä työ on tehty toiminnallisena opinnäytetyönä Tieto-Tapiolalle. Tavoitteena työssä oli muodostaa käsitys nykyiseen paperiviestintään painottuneen järjestelmäarkkitehtuurin mahdollisuuksista tukea sähköistä asiakkuusviestintää.

Työn teoriaosuudessa kuvataan aluksi lyhyesti sähköisen kanavan ja sähköisen viestinnän roolia ja niiden merkitystä asiakaspalvelussa. Teoriaosuus pohjautuu alan kirjallisuuteen ja muutamien alan toimijoiden näkemyksiin monikanavaisesta viestinnästä ja sähköisestä asiakkuudesta.

Opinnäytetyön toiminnallisena osuutena laadittiin vakuutusviestinnän nykytilan järjestelmäarkkitehtuurikuvaus. Laadittua kuvausta peilattiin tavoitteisiin, joita vakuutusviestinnän sähköistämiselle on asetettu. Lopputuloksena muodostui käsitys, mitä muutosvaatimuksia viestintäarkkitehtuurille muodostuu, kun vakuutusviestintää sähköistetään.

Paperiviestintään rakennettujen järjestelmien muuttaminen sähköistä viestintää tukemaan ei ole aivan yksinkertainen tehtävä. Todellinen sähköinen viestintä, personoituna ja monikanavaisena vuoropuheluna, edellyttää mittavia investointeja teknologian kehittämiseen ja samaan aikaan yrityksen liiketoimintaprosessien kehittämistä.

Kehitystyö kannattaa tehdä suunnitelmallisesti ja vaiheittain. Tavoitetilan muodostamisessa pitää huomioida sähköinen asiakkuus kokonaisuutena eikä pelkästään luoda ratkaisuja viestinnän lähtökohdista.

This thesis has been carried out as an operational thesis for Tapiola Data Ltd. The objective of the thesis was to find out the feasibility of the letter based communication architecture to support the digital communication.

At first the role and the meaning of the digital channel of communication and customer service within the customer relationship today is described. Theories are based on literature and select vendors’ points of view about multichannel digital communication and digital customer relationships in marketing communication.

The operational goal of this thesis was to compile the present insurance communication system architecture of Tieto-Tapiola. The description that was drawn up was compared with objectives of digital communication set by the Tapiola-Group. The outcome of this collation consists of requirements to the present system architecture to support the digital communications.

It is not at all simple to change the letter based communications architecture to support the digital communication. To develop and to implement the communication and marketing automation platform with personalized and multichannel dialog will require large investments. Both the technology and business processes need to be developed.

The development process must be planned in depth and should be phased. To create the targets of the system architecture and platform, the whole environment of the digital customer relationship had to be taken into account, not just a solution for digital communication.