Palvelumuotoilu myymäläsuunnittelussa : Tornion Supermarket Ykkösen asiakaskierto

Abstract

TIIVISTELMÄ

Kurttio, Maria. 2010. Palvelumuotoilu myymäläsuunnittelussa – Tornion Supermarket Ykkösen asiakaskierto. Opinnäytetyö. Kemi-Tornion ammattikorkeakoulu. Kaupan ja kulttuurin toimiala. Sivuja 64. Liitteitä 1.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu palvelumuotoilusta ja myymäläympäristön fyysisistä osatekijöistä. Tutkimuksessa selvitetään, miten ympäristöä muovaamalla saadaan myymälä houkuttelevammaksi tarkoituksena myynnin kasvu, sekä mitä asiakkaan kulkema reitti myymälässä eli asiakaskierto kertoo ja miten sen avulla saadaan selville myymälän ongelmakohdat.

Tutkimusongelmiin vastataan kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen avulla. Tutkimuksen empiirinen osa suoritetaan laadullisena havainnointitutkimuksena toimeksiantajan liiketilassa. Laadullisessa havainnointitutkimuksessa seurataan asiakkaiden kulkua myymälässä asiakaskierron ongelmakohtien löytämiseksi.

Asiakaskierron suunnittelussa on liiketoiminnallisesta näkökulmasta tavoitteena saada asiakas ostamaan mahdollisimman paljon, kun asiakkaan näkökulmasta suunnittelussa korostuu selkeys ja asioimisen helppous. Palvelumuotoilu yhdistää nämä kaksi näkökulmaa, kun suunnitellaan asiakkaan kulkemaa palvelupolkua. Tutkimustuloksena voidaan todeta, että asiakaskierron havainnoinnin pohjalta myymälästä löytyi ongelmakohtia, joita voidaan palvelumuotoilun avulla korjata.

Palvelumuotoilusta yritys saa kilpailukeinon, jossa asiakkaalle luodaan eheä palvelukokemus ulottuen aina myymälään houkuttelemista jälkihoitoon asti. Asiakaskierrossa hyllyjen asettelulla ja tuotteiden esillepanolla voidaan vaikuttaa asiakkaan kulkemiseen myymälässä sekä lisätä heräteostojen määrää. Toimeksiantajan myymälässä havaitut ongelmakohdat voidaan korjata kiinnittämällä huomiota myymäläympäristöön ja asiakkaan kokemaan palvelupolkuun, unohtamatta puhtauden ja selkeyden merkitystä.

Asiasanat: myynninedistäminen, layout, palvelumuotoilu, somistus, tuotesijoittelu

ABSTRACT

Kurttio, Maria 2010. Service Design in Shop Design – Customer Routing in Supermarket Ykkönen in Tornio. Bachelor’s Thesis. Kemi-Tornio Universtity of Applied Sciences. Business and Culture. Pages 64. Appendix 1.

The theoretical context consists of service design and the physical elements of a shop environment. In this research, my purpose is to find out how a store can increase its sales by reformulating its shopping environment into more inviting and attractive surroundings. The purpose is also to find out the problem areas in the store by exploring the customer chooses in the store.

These questions are answered by drawing from literature and the empirical study. The empirical study is carried out by a qualitative observation in the shop’s premises. In this study I followed and shadowed the customer’s behaviour in the store to find out the problem areas in customer routes.

When designing the customer route from a commercial point of view, the aim is to encourage the customer to buy as much as possible. From the customers’ point of view, the aim is to make shopping easy and clear. These two perspectives are combined in service design. As a result in this study it can be suggested that the problem areas in customer routes found in empirical study can be fixed with service design.

Service design is a competitive tool to an enterprise where customer is given a whole service experience from enticing to after sales service. With different lay-outs and displays an enterprise can impact on customers’ route and increase the volume of impulse purchases. The problem areas in customer routes found in the empirical study can be solved by paying attention to the shopping environment and the customer route along with clearness and cleanliness of the store.

Index terms: sales promotion, layout, service design, decoration, display