Palvelun arvoinen : tutkimus asiakkaan ulkoisen olemuksen vaikutuksista asiakaspalvelun laatuun

Abstract

Opinnäytetyömme käsittelee asiakkaan ulkoisen olemuksen vaikutusta palvelun laatuun optikkoliikkeissä. Tarkoituksenamme oli tuottaa tietoa asiakaspalvelusta ja sen onnistumiseen liittyvistä tekijöistä optisella alalla työskenteleville. Emme pyrkineet luomaan yleisiä lainalaisuuksia, vaan halusimme kiinnittää huomiota asiakaspalvelun tärkeyteen: palvellaanko kaikkia asiakkaita riittävän ennakkoluulottomasti?

Toteutimme tutkimuksen mystery shoppauksen avulla neljässä helsinkiläisessä optikkoliikkeessä keväällä 2010. Tutkimustamme ei voida pitää suoraan kvalitatiivisena eikä kvantitatiivisena tutkimuksena, vaan siinä on piirteitä molemmista. Käytimme työssämme koehenkilöinä kahta naista ja kahta miestä. Molemmista sukupuolista toinen oli puettu siistiin ja toinen epäsiistiin asuun. Koehenkilöt asioivat valitsemissamme liikkeissä ja arvioivat saamansa palvelun laatua. Haastattelimme koehenkilöitä puolistrukturoidun kyselylomakkeen avulla.

Työmme teoriaosuudessa käsittelemme asiakaspalvelun laatutekijöitä sekä asiakaspalvelutilanteen rakennetta. Lisäksi olemme paneutuneet muun muassa ennakkoluulojen, ensivaikutelman ja viestinnän teoriaan. Käymme läpi myös mystery shoppauksen periaatteet ja esittelemme tutkimuksemme koehenkilöt. Tapausten tulokset on käyty läpi koehenkilö kerrallaan. Tuloksissa havaitsimme joitain eroja siistien ja epäsiistien koehenkilöiden saaman palvelun laadussa. Tutkimuksemme osoittaa, ettei palvelun taso ole täysin johdonmukaisen laadukasta kaikissa liikkeissä joka päivä. Siistit koehenkilömme saivat keskimäärin parempaa palvelua kuin epäsiistit koehenkilöt.

Opinnäytetyömme tukee ammatillista osaamistamme asiakaspalvelijoina. Toivomme, että työmme saa alalla työskenteleviä kiinnittämään huomiota omaan palvelukäyttäytymiseensä.

Worth of service : how does the customer´s appearance effect the customer service? The purpose of our study was to find out if the customer’s appearance affects the quality of the customer service. We wanted to find information about different components of good customer service for the optical field in Finland. Our goal was not to create any generalizations but to pay attention to the importance of customer service.

This study was conducted by mystery shopping in four optical shops in Helsinki during the spring 2010. Our study is not purely qualitative nor quantitative but it has properties from both of these study types. There were four test customers in our study, two men and two women. One of both gender representative's appearance was untidy and the other was tidy. Each of our test customers visited all four shops and evaluated the quality of the customer service. After the visits we interviewed them with a questionnaire.

In our study's theory part we wrote about customer service, prejudices, first impression and communication. We also explained the principles of mystery shopping and introduced our test customers. In the results we found that there are some differences in the customer service quality between the tidy and the untidy customers. The tidy test customers were served better than the untidy ones. The results lead to a conclusion that customers are not served equally.

Our final project helps us to develop as customer service agents. We hope that our project will also get people in optical field to pay attention to their own behaviour in customer service.