Asiakkaiden kokemuksia välitystilistä
Holopainen, Outi; Jäppinen, Nina (2010)
Holopainen, Outi
Jäppinen, Nina
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112315085
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2010112315085
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia välitystilipalvelusta palvelun kehittämiseksi. Välitystili on Helsingin sosiaaliviraston tarjoama vapaaehtoinen palvelu asiakkaille, joilla on jatkuvia taloudenhallinnan ongelmia. Välitystilille voidaan välittää asiakkaan tuloja, joista sosiaalivirasto maksaa asiakkaan kuluja sopimuksen mukaan. Opinnäytetyömme lähtökohtana oli yhteistyökumppanimme Läntisen sosiaaliaseman tarve tuoda esiin asiakkaiden näkökulmaa ja kokemuksia, joiden pohjalta kehittämistyötä voidaan lähteä tekemään. Tutkimme, miten palvelu vaikuttaa asiakkaiden kokemuksen mukaan voimaantumiseen, joka on aikuissosiaalityön tavoite, sekä minkälaiseksi asiakkaat kokevat asiakassuhteen vuorovaikutuksen. Lisäksi selvitimme, mikä välitystilissä toimii ja mitä tulisi kehittää.
Opinnäytetyömme on kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimuksemme teoreettisena viitekehyksenä käytimme voimaantumista, jota täydensimme elämänhallintaa ja asiakassuhteen vuorovaikutusta käsittelevillä teorioilla. Tutkimusmenetelmänä käytimme teemahaastattelua. Teemahaastattelurungon kokosimme teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Aineiston analyysimenetelmänä käytimme teemoittelua.
Tulosten mukaan välitystilipalvelu kokonaisuutena mahdollistaa asiakkaan voimaantumista, mutta siihen sisältyy myös voimaantumista estäviä osatekijöitä. Välitystilin koettiin tuoneen helpotusta ja varmuutta arkeen ja rahankäyttöön sekä huolettomuutta ja vapautta. Kaikki haastateltavat kokivat välitystilin hyödylliseksi, toimivaksi ja tarpeelliseksi palveluksi. Asiakassuhteen koettiin sisältävän voimaantumista tukevaa molemminpuolista luottamusta, ymmärrystä ja kannustusta. Ilmapiiri koettiin hyväksi, ja asiakkaat kokivat saavansa tukea ja ohjausta tarvittaessa.
Voimaantunut ihminen asettaa itselleen tavoitteita, joiden avulla hän haluaa saavuttaa päämääriään. Uusia tavoitteita ja päämääriä ei asiakkuuden aikana ole syntynyt. Tästä voidaan päätellä, että nykyisessä muodossaan välitystili tukee asiakasta raha-asioiden hoidossa vain rajallisesti. Palvelua voitaisiin kehittää niin, että asiakasta tuettaisiin asettamaan tavoitteita, joiden päämääränä on raha-asioiden itsenäinen hoitaminen tulevaisuudessa. Mielenkiintoinen jatkotutkimusaihe voisi olla, miten asiakkaan voimaantumista voidaan tukea tämän saavuttamiseksi.
Opinnäytetyömme on kvalitatiivinen tutkimus. Tutkimuksemme teoreettisena viitekehyksenä käytimme voimaantumista, jota täydensimme elämänhallintaa ja asiakassuhteen vuorovaikutusta käsittelevillä teorioilla. Tutkimusmenetelmänä käytimme teemahaastattelua. Teemahaastattelurungon kokosimme teoreettisen viitekehyksen pohjalta. Aineiston analyysimenetelmänä käytimme teemoittelua.
Tulosten mukaan välitystilipalvelu kokonaisuutena mahdollistaa asiakkaan voimaantumista, mutta siihen sisältyy myös voimaantumista estäviä osatekijöitä. Välitystilin koettiin tuoneen helpotusta ja varmuutta arkeen ja rahankäyttöön sekä huolettomuutta ja vapautta. Kaikki haastateltavat kokivat välitystilin hyödylliseksi, toimivaksi ja tarpeelliseksi palveluksi. Asiakassuhteen koettiin sisältävän voimaantumista tukevaa molemminpuolista luottamusta, ymmärrystä ja kannustusta. Ilmapiiri koettiin hyväksi, ja asiakkaat kokivat saavansa tukea ja ohjausta tarvittaessa.
Voimaantunut ihminen asettaa itselleen tavoitteita, joiden avulla hän haluaa saavuttaa päämääriään. Uusia tavoitteita ja päämääriä ei asiakkuuden aikana ole syntynyt. Tästä voidaan päätellä, että nykyisessä muodossaan välitystili tukee asiakasta raha-asioiden hoidossa vain rajallisesti. Palvelua voitaisiin kehittää niin, että asiakasta tuettaisiin asettamaan tavoitteita, joiden päämääränä on raha-asioiden itsenäinen hoitaminen tulevaisuudessa. Mielenkiintoinen jatkotutkimusaihe voisi olla, miten asiakkaan voimaantumista voidaan tukea tämän saavuttamiseksi.