"Kyllähän sitä yhren yön on vaikka airan vittaksena..." : kanta-asiakkaiden asiakastyytyväisyyden kehittäminen Hotelli Pohjanhovissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Hotelli Rantasipi Pohjanhovin kanta-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ja kehittää hotellin palveluja kanta-asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimusongelmana työssäni oli se, että ovatko Hotelli Rantasipi Pohjanhovin kanta-asiakkaat asiakastyytyväisiä.

Opinnäytetyössäni olen käsitellyt teoriaa seuraavista aiheista: asiakkuuden hallinnasta, asiakasuskollisuudesta, kanta-asiakkuudesta ja siihen liittyvistä asioista kuten kanta-asiakasmarkkinoinnista, asiakastyytyväisyydestä sekä Hotelli Rantasipi Pohjanhovin historiasta ja nykyajasta.

Työssäni käytin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää. Tätä tutkimusmenetelmää käytin siksi, että tutkittavia kohteita oli lukumäärällisesti paljon sekä tuloksia käsittelin lukuina. Tutkimusaineiston sain tekemällä lomakekyselyn Hotelli Rantasipi Pohjanhovin kanta-asiakkaille.

Kyselyyn vastanneet olivat melko tyytyväisiä Hotelli Rantasipi Pohjanhovin palveluista ja tuotteista. Suurinta kritiikkiä vastanneiden mielestä saivat hotellihuoneet sekä lämpimän autotallin puuttuminen. Johtopäätöksenä voidaankin sanoa, että Hotelli Rantasipi Pohjanhovin kanta-asiakkaat ovat melko asiakastyytyväisiä sekä kanta-asiakkuus ja kanta-asiakasedut vaikuttavat runsaasti heillä hotellin valintaan.

The aim of this thesis was to find out customer satisfaction of the regular customers of Hotel Rantasipi Pohjanhovi and develop their customer satisfaction. The research problem was to find out if regular customers at Hotel Rantasipi Pohjanhovi are satisfied.

The theory in the thesis includes the following topics: customer relationship management, customer loyalty, regular customers and the subjects that relate to regular customers for example regular customer marketing, customer satisfaction and also the history about Hotel Rantasipi Pohjanhovi and its present day.

The quantitative method was used in the study because there were a number of objects to study and the results were given in numbers. The research material was received by carrying out an inquiry to the regular customers at Hotel Rantasipi Pohjanhovi.

Customers who answered the inquiry were quite satisfied with the services and products which Hotel Rantasipi Pohjanhovi offers. The biggest complaint among the customers were the hotel rooms and the lack of warm garage. As a conclusion the regular customers at Hotel Rantasipi Pohjanhovi were quite satisfied and also regular customership and benefits for regular customers have an effect on which hotel they choose.