Asiakastyytyväisyystutkimus Case Kiinteistömaailma Asuntokuopio Oy LKV

Abstract

Asiakkaalla olevat ennakko-odotukset palvelusta vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Asiakastyytyväisyys muodostuu siitä kuinka hyvin toteutunut palvelu vastaa asiakkaalla olleita mielikuvia. Yritys jolla on tyytyväisiä asiakkaita omaa menestymisen avaimet. Tyytyväiset asiakkaat ovat uskollisia ja palaavat käyttämään yrityksen palveluita yhä uudelleen.

Kiinteistömaailma on maanlaajuinen kiinteistönvälitysketju, joka toimii franchising periaatteella. Asuntokuopio Oy LKV on yksi Kuopiossa toimivista Kiinteistömaailmoista. Yrityksessä haluttiin selvittää nimenomaan heidän omien asiakkaidensa asiakastyytyväisyyttä ja vertailla eri asiakasryhmien välisiä eroja.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kiinteistömaailma Asuntokuopio Oy LKV:n asiakastyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Eri asiakasryhmien välisiä eroja asiakastyytyväisyydessä haluttiin myös saada selville. Sampo Pankki on Kiinteistömaailman omistajataho ja tutkimuksella haluttiin selvittää Sampo Pankin ja Kiinteistömaailman yhteistyön hyötyjä asiakkaan näkökulmasta.

Teoreettinen viitekehys koostuu kiinteistönvälitysalantoiminnan kuvaamisesta, asiakastyytyväisyyden määrittelystä, Kiinteistömaailman ja Asuntokuopio Oy:n kuvaamisesta. Tutkimus on toteutettu kvantitatiivisesti kyselytutkimuksena keväällä 2009, lähettämällä kyselylomakkeet Asuntokuopion eri asiakasryhmille.

Tulokset paljastavat että, Asuntokuopion asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa kiinteistönvälityspalveluun. Myyjä asiakkaat olivat keskimäärin ostaja asiakkaita tyytyväisempiä. Tutkimuksen pohjalta saatiin myös pohdittua kehitysehdotuksia kohdeorganisaation toimintaa parantamaan.

Customers have expectations of companies. Customer satisfaction is built on how well the service matches their expectations. Companies with satisfied customers hold the key to success. Customer loyalty arises from satisfied customers who are ready to use services time after time.

Kiinteistömaailma is a nationwide real estate agency chain that operates based on franchising. Asuntokuopio Oy LKV is one of the four Kiinteistömaailma agencies in Kuopio. Asuntokuopio wanted to survey their customers’ satisfaction with the service and find out if there were different views among customer groups.

The purpose of this bachelor thesis was to measure the level of customer satisfaction with and loyalty to Kiinteistömaailma Asuntokuopio Oy LKV. Comparing the level of satisfaction among customer groups was also important to the company. As Sampo Pankki is the owner of Kiinteistömaailma they wanted to find out how customers valued the co-operation of Sampo Pankki and Kiinteistömaailma.

The theory part consist of a description of real estate business, customer satisfaction, and the business operations of Kiinteistömaailma and Asuntokuopio Oy. The study is quantitative and questionnaires were sent in spring 2009 by e-mail to the customers of Asuntokuopio either selling or buying a house.

It can be seen from the results that customers are all in all satisfied with the services that Asuntokuopio provides. House sellers are more satisfied on average compared to house buyers.