Laadukas hoidon tarpeen arviointi puhelimessa: Laatusuositukset osaksi Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon akuuttipalveluiden laatukäsikirjaa

Abstract

Sosiaali- ja terveydenhuollon päivystykseen on rakennettu kansallista ohjaus- ja neuvontapalvelua, jonka tavoitteena vuonna 2019 Manner-Suomessa on käytössä yksi päivystyksellinen puhelinnumero 116117. Tavoitteena on parantaa asukkaiden saamaa palvelua, vähentää päivystyskäyntejä ja ensihoidon tehtävämääriä sekä ohjata hätänumeroon kuulumattomat puhelut oikeaan paikkaan. Kainuussa toteutettiin kevään 2018 aikana D-pilotti, jossa kiireettömät ensihoitotehtävät (D-tehtävät) ohjattiin terveydenhuollon puhelintriageen hätäkeskuksen tekemän riskinarvion jälkeen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvailla pilotissa mukana olevien puhelinhoitajien kokemuksia ja asiantuntijoiden mielipiteitä hoidon tarpeen arvioinnin laadusta sekä onnistuneista hoidon tarpeen arvioinneista. Tavoitteena oli tutkimustuloksia hyödyntämällä luoda laatusuositukset hoidon tarpeen arviointiin puhelimessa. Laatusuositukset tulivat osaksi Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon akuuttipalveluiden laatukäsikirjaa.

Tutkimus toteutettiin kahdella eri laadullisella menetelmällä: puhelinhoitajat haastateltiin ja asiantuntijoille lähetettiin Webropol-kysely. Tutkimusaineisto analysoitiin sisällönanalyysillä. Lisäksi perehdyttiin laajasti kansainvälisiin ja kotimaisiin aiemmin toteutettuihin tutkimuksiin sekä kirjallisuuteen liittyen laadukkaaseen hoidon tarpeen arviointiin puhelimessa. Laadittaessa laatusuosituksia hoidon tarpeen arviointiin puhelimessa hyödynnettiin aiempaa tutkimustietoa sekä omia tutkimustuloksia. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että puhelinhoitajan työ on vaativaa. Laadukas puhelimessa tehtävä hoidon tarpeen arviointi vaatii asianmukaisia resursseja. Laatuun vaikuttavat puhelinhoitajan osaaminen sekä persoona- ja ympäristötekijät. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että kiireettömien ensihoidon tehtävien käsittely ja puhelinohjaus eivät juuri poikkea normaalista sairaanhoitajan hoidon tarpeen arvioinnista puhelimessa. Puhelinhoitajilla on valmius hoitaa hätäkeskuksen välittämiä kiireettömiä puheluita yhtä lailla kuin muuta puhelinohjausta ja -neuvontaa. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää puhelinhoitajien koulutuksen suunnittelemisessa, laatutyön kehittämisessä sekä palvelujen integraatiossa. Laatusuositukset ovat väline puhelimessa tehtävän hoidon tarpeen arvioinnin kehittämiseen sekä arviointiin. Niitä voidaan myös hyödyntää rekrytoinnin, perehdytyksen, kehityskeskustelujen sekä työn vaativuuden arvioinnin apuna.

Asiasanat: hoidon tarpeen arviointi, hoidon tarpeen arviointi puhelimessa, laatu, laatusuositus, laadullinen tutkimus

A national advice and guidance service have been developed into the Health and Social Care out of hours services aiming to establish a single point National out of hours urgent care phone number 116117 for the mainland Finland. The aim is to improve the service provided to the service users, reduce the accident and emergency attendances and first response tasks as well as directing the non urgent emergency calls to the appropriate services. A D-pilot project was undertaken in Kainuu during the spring 2018, where the first response service non urgent emergency tasks (D-tasks) where directed to the healthcare telephone triage after a risk assessment was completed by the emergency services. The aim of the master´s thesis was to describe the experiences of the participating telephone triage nurses, and the expert opinions about the quality of the care needs assessment and successful care needs assessments. The aim was to use the study results to create quality standards for the care needs assessment. The quality standards would become a part of the Kainuu Health and Social Care Acute Services quality handbook.

Two qualitative research methods were used for the study: The telephone triage nurses were interviewed, and the experts were sent a Webropol-survey. The research data was analysed using the content analysis. In addition, the dissertation included an in-depth literature search in previous national and international studies and literature about the quality of a telephone triage care needs assessment. The previous research data and the results of this study were used to create the quality standards for the telephone triage care needs assessment.

Based on the results of the study, the conclusion is that the telephone triage nurses’ duties are demanding. A good quality telephone triage care needs assessment requires the appropriate resources. The quality of the assessment was influenced by the skills of the telephone triage nurse as well as personality and environmental factors. The research conclusion is that dealing with the telephone advice of the D-tasks doesn’t not really differ from the usual telephone advice provided. The telephone nurses have the necessary ability to deal with the non urgent emergency calls directed to them by the emergency services as well as their standard telephone advice and guidance. The results of this dissertation can be used when planning the telephone nurse’s education as well as improving the quality and integration of the services. The quality standards are a tool for improving and assessing the telephone triage care needs assessment. They can also be utilised in the recruitment, the induction, performance reviews and when assessing the level of task demands.

Keywords: a care needs assessment, a telephone triage care needs assessment, quality, quality standards, qualitative research