ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS JA KEHITYSEHDOTUKSET : Case Lupsakka

Abstract

Lupsakka on Karijoella sijaitseva ruokapaikka, jonka toiminta keskittyy pääasiassa lounastoimintaan. Yhtenä opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Lupsakan asiakastyytyväisyyden tasoa sekä toisena tavoitteena oli tuoda esiin tärkeimpiä kehittämiskohteita ja niiden pohjalta ideoida Lupsakkaan jotakin uutta. Opinnäyteyö alkaa johdannosta, jonka jälkeen teoriaosuudessa käsitellään asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyystutkimusta. Myös yrityksestä kerrotaan taustatietoa, jonka jälkeen selvitetään tutkimusmenetelmiä ja tarkastellaan tutkimuksen tuloksia. Asiakastyytyväisyystutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin puolistrukturoidun kaavakkeen avulla. Kyselylomakkeita jaettiin kesäkuussa 2010 Lupsakan asiakkaille. Syksyllä 2010 saadut vastaukset käsiteltiin. Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksissa selvisi, että Lupsakan asiakkaat olivat todella tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Ruoat ovat asiakkaiden mielestä maukkaita ja paikan suosikki on pizzat. Kehitysehdotuksissa on muun muassa jälkiruoan lisääminen lounaan yhteyteen ja uutuuksia ruokalistalle. Asiakkaiden toiveissa oli esimerkiksi meksikolaistyyppisiä ruokalajeja listalle, josta sain idean ehdottaa Lupsakalle teemapäivien ja teemaviikonloppujen järjestämistä.

Lupsakka is a restaurant located in Karijoki. It´s operations are focused mainly on lunch. One aim in this thesis was to bind out customer satisfaction and the other aim was to bring out the most important development targets. On the basis of this information something new would be planned to Lupsakka. The thesis begins with an introduction and in the theory part customer service and customer satisfaction survey are examined. Information about the company is given and the research methods are viewed and finally the results of the study are dealt with. The customer satisfaction survey was quantitative and it was carried out with semi-structured form. Questionnaires were handed out to the customers at Lupsakka in June 2010. In autumn 2010 the results were processed. In the results of customer satisfaction study it turned out that the guests at Lupsakka were really satisfied with services they get. The food is tasty according to the customers and the favorite food is pizza. The development proposals include for example the addition of dessert to lunch and something new on the menu. The customers wanted for example Mexican food on the menu and the idea is to organize different kind of theme evenings and weekends.