Palvelupakettien tutkiminen ja kehittäminen : case Sokos Hotel Puijonsarvi

Abstract

Tutkimme opinnäytetyössämme asiakkaiden tyytyväisyyttä Sokos Hotel Puijonsarven tarjoamiin palvelupaketteihin. Halusimme työssämme selvittää mitä ja millaisia paketteja asiakkaat ovat käyttäneet ja mistä he ovat kiinnostuneita. Kysyimme asiakkailta mitä palveluja ja ominaisuuksia he arvostavat ja pitävät tärkeinä majoittuessaan Sokos Hotel Puijonsarvessa. Halusimme myös tietää mikä asiakkaiden mielestä tekee Sokos Hotel Puijonsarvesta elämyksellisen. Lisäksi selvitimme mitä kuuluisi ihanteelliseen Sokos Hotel Puijonsarven palvelupakettiin.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään palvelua, sen laatua ja markkinointia, sekä tuotteistamista ja elämystä. Työn alkuosassa kerrotaan myös toimeksiantajasta ja sen tarjoamista palveluista.

Tutkimuksen menetelmänä käytettiin survey-tutkimusta, joka on kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä. Lomakkeita jaettiin Sokos Hotel Puijonsarven vastaanotossa heinä-elokuun aikana 80 kappaletta, joista palautui 58. Tutkimus osoitti, että Sokos Hotel Puijonsarven palvelupaketit olivat vastaajien keskuudessa melko tunnettuja mutta silti harva oli käyttänyt mitään paketteja aikaisemmin. Kyselyn perusteella vastaajat olivat kuitenkin kiinnostuneista Sokos Hotel Puijonsarven tarjoamista erilaisista pakettivaihtoehdoista.

Tuloksista voidaan päätellä, että vastaajat arvostavat laadukkaita peruspalveluja majoituksen yhteydessä kuten esimerkiksi monipuolista aamiaista. Lisäksi vastaajat kokevat hyvän asiakaspalvelun tärkeänä osana Sokos Hotel Puijonsarven tarjoamaa elämyksellistä ja ihanteellista majoituskokonaisuut-ta. Tutkimustulokset osoittavat, että vastaajat ovat kuulleet paketeista mutta eivät välttämättä halua käyttää niitä, koska he kokevat, että pelkkä majoitus riittää. Tulosten perusteella Sokos Hotel Puijonsarven kannattaa panostaa peruspalveluihin kuten asiakaspalveluun, hotellihuoneiden viihtyvyyteen ja ravintolapalveluihin.

The objective of this study was to research customers' opinions about the accommodation packages and services of Sokos Hotel Puijonsarvi. The aim was also to find out if the customers are interested in different accommodation packages or if they have used them already. In addition, the customers were asked which facilities and amenities they value when staying in Sokos Hotel Puijonsarvi and what would make their stay in hotel a memorable experience. The theories of productization, service of quality, marketing, accommodation package and experience formed the theoretical reference frame.

To collect information the customers of Sokos Hotel Puijonsarvi were given a quantitative survey between 20 of June and 30 August. The quantity of questionnaire forms was 80 and 58 of them were returned. The study result indicates that the customers of Sokos Hotel Puijonsarvi are aware of the accommodation packages that the hotel offers, but they do not necessarily use them. The results of the survey also show that the customers are interested in different accommodation packages that Sokos Hotel Puijonsarvi offers.

The result of the study indicates that customers value the quality of regular services and amenities of Sokos Hotel Puijonsarvi, such as versatile breakfast and friendly customer service. Customers are aware of the different package options that Sokos Hotel Puijonsarvi offers, but still they have not used them and they are satisfied with a comfortable hotel room and good customer service. Based on the study Sokos Hotel Puijonsarvi should invest in regular services and amenities, customer service and restaurant services.