Palvelun laatu vähittäiskaupan turvallisuuspalveluissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää miten erikokoisten myymälöiden turvallisuustarpeet eroavat toisistaan sekä mitä vaatimuksia vähittäiskaupan henkilöstöllä on turvallisuuspalveluistaan. Aiheen valintaan vaikutti tekijän henkilökohtainen kiinnostus turvallisuusalaan sekä vähittäiskaupan turvallisuusongelmiin. Tekijä on vastuussa kyseessä olevasta kaupanalan asiakkuudesta, jolla oli myös merkitystä aiheen valintaan.

Tavoitteena oli löytää kehittämiskohteita turvallisuuspalveluissa sekä sen laadussa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä, jossa 129 myymäläpäällikölle tai hänen sijaiselleen lähetettiin asiakastyytyväisyyskysely sähköpostin välityksellä. Teoriapohja koostuu yksityisen turvallisuusalan lainsäädännöstä, yksityisen turvallisuusalan palveluista ja palvelun laadusta.

Tutkimuksessa saatiin selville että, kaupanalalla tärkeimpinä asioina pidettiin turvallista toimintaympäristöä ja rikoksien ennaltaehkäisyä. Palvelun laatua pidettiin hyvänä, mutta suurimpia ongelmia oli koettu asiakaspalautteisiin reagoinnissa, asiakkaan tilanteeseen paneutumisessa, sovittujen aikataulujen pitämisessä ja sovittujen toimintaohjeiden noudattamisessa. Vartijoiden ammattitaitoa ja tilanteiden hoitamista haluttiin parantaa.

Tutkimuksen tärkeimmät johtopäätökset ja kehittämisehdotukset liittyvät turvallisen toimintaympäristön luomiseen, rikoksien ennaltaehkäisyyn, palvelun laatuun. On tärkeää tuottaa asiakkaalle sellaista palvelua, jolla on konkreettista merkitystä heidän työlleen. Erikokoisilla toimipaikoilla on omat turvallisuustarpeet ja ne pitää ottaa huomioon turvallisuuspalveluita suunniteltaessa. Asiakaspalautteiden reagointinopeuteen pitää kiinnittää huomiota, koska ne vaikuttavat kokonaislaatuun sekä turvallisuuspalveluyrityksen oman henkilökunnan kouluttamista pitää lisätä. Kysely tullaan suorittamaan uudelleen vuonna 2011.

The purpose of my thesis was to find out what kind of differences smaller and bigger stores have about their security services. I chose this topic because I am interested about security sector and retail sectors security problems. I am customer manager to this retail sector customer and it was logical to choose this kind of topic for my thesis.

The main objective was to find improvements about security services and it`s quality. The research was a quantitative research where customer satisfaction inquiry was send to 129 store manager or his/hers substitute by email. Theory of this thesis is from private security sectors legislation, private security sectors services and quality of service.

The results show that main thing is to have a safe working environment and precautionary security. The quality of security services was good but some problems were customers feedback, to understanding about customer situation, timetables and obeying agreed directives.

The most important conclusions and development proposals are related to safe working environment creation, precautionary security services and quality of service. It is important to make that kind of service which has meaning to customer. Different size of stores has its own security needs and those must take consider planning security services. Company must pay attention to customer feedback, because those affect whole quality of service. Security Company must also train its own personnel because they are very valuable group to the company. I will do this inquiry again in year 2011.