Asiakastyytyväisyystutkimus Intermed Oy:ssä

Abstract

Tämä insinöörityö on tehty Intermed Oy:n asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi sekä laadun parantamiseksi yrityksen toiminnan osa-alueilla. Tutkimustuloksia käytetään apuvälineenä yrityksen toimintojen kehittämisessä.

Työn tavoitteena oli selvittää asiakastyytyväisyyden taso yrityksen seuraavissa toiminta-alueissa: huolto- ja korjaustapahtumat, varaosamyynti, yrityksen Internet -sivusto sekä huollon asiantuntevuus. Tutkimuksen avulla selvitettiin mitä toiminta-alueita tulisi erityisesti kehittää, jotta asiakkaat kokisivat yrityksen palvelut entistä laadukkaammiksi.

Työn alussa selvitetään asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun määritelmät sekä muodostuminen, lisäksi selvitetään niiden vaikutukset yrityksen toimintaan ja kannattavuuteen. Kun asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun merkitys on selvitetty, aloitettiin asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamisen toteutuksen perusteiden esittely.

Alkuselvitysten jälkeen siirrytään asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamiseen, joka aloitetaan tutkimustavoitteiden selvittämisellä. Kun tavoite on selvillä, siirrytään tutkimus-menetelmän ja -lomakkeen suunnitteluun, tutkimushypoteesiin sekä tutkimusaineiston keruuseen ja käsittelyyn.

Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin 4.11.2008–10.2.2009 välisenä aikana Intermed Oy:n Internet-sivustolla. Kaikilla Intermed Oy:n asiakkailla oli mahdollisuus osallistua tutkimukseen, tämä tutkimus kattaa 20 asiakkaan arviot yrityksen toiminnan osa-alueista. Tutkimuksesta ilmoitettiin asiakkaille sähköpostitse, Internet-sivuston kautta, huoltokäyntien yhteydessä sekä puhelintuessa.

Tutkimuksen avulla saatiin tietoa yrityksen nykyisestä asiakastyytyväisyyden tasosta toiminnan eri osa-alueilla. Samalla tutkimustuloksien mukaan selvisi yrityksessä erityisesti kehitettävät osa-alueet sekä tämänhetkiset vahvuudet.

The purpose of this graduate study is to investigate customer satisfaction at Intermed and to identify any areas requiring improvement. The main objective of the study was to define the current level of customer satisfaction in the following sectors of operation: service and repair events, spare part sales, Intermed website and professionalism of service.

This study is based on a customer survey form created for collecting data from the cus-tomers. The customer satisfaction survey was carried out during 4 November 2008–10 February 2009 on Intermed´s website. All Intermed customers were able to take part in the survey; the survey includes feedback from 20 customers about the different operations of company. The customers were informed about the survey by e-mail, through the website, during a service visit and teleinfo.

The survey provided a great deal of information about the present stage of customer satis-faction in the different sectors of operation. At the same time, the research results clearly indicate the strong sections and the sections that need special attention. The results of this study will be used to make customer service at Intermed even better than before.