Palvelun mielikuva case: Kyläkauppa M. Kauhanen Ky

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Kyläkauppa M. Kauhaseen. Kyselyllä pyrittiin saamaan tietoa kaupan tarpeellisuudesta ja siitä, miten kaupan toimintaa tulisi kehittää. Kaupan nykyisten palveluiden tiedettiin asiakaspalautteen perusteella olevan kunnossa, joten perinteisen asiakastyytyväisyys kyselyn sijasta kyselylomake pyrittiin laatimaan toiminnan kehittämisen näkökulmasta. Tavoitteena oli myös herätellä alueen asukkaita käyttämään kaupan palveluita nykyistä enemmän.

Tutkimus toteutettiin asiakaskyselynä postin ja internetin avulla. Kyselylomakkeet lähetettiin Kurkimäen ja sen lähialueen kotitalouksiin kaupan oman jakeluverkon kautta. Kyselyyn pystyi vastaamaan joko internetissä tai kyselylomakkeella, joka palautettiin kaupalle. Kyselyyn vastasi 97 asiakasta. Tulokset käsiteltiin SPSS – ohjelmalla ja avoimet kysymykset sisällönanalyysillä.

Tulosten perusteella voidaan todeta kaupan asiakkaiden olevan tyytyväisiä kaupan toimintaan. He toivovat kaupan toiminnan jatkuvan myös tulevaisuudessa. Vastausten perusteella kaupan koettiin olevan siisti ja selkeä sekä sijainniltaan hyvä. Kiitosta kaupan toiminnassa saivat erityisesti ystävällinen ja asiantunteva palvelu sekä lihatiski. Lisäksi oltiin tyytyväisiä lähialueella tuotettujen elintarvikkeiden määrään kaupan tuotevalikoimassa.

Avoimen kysymyksen avulla saatiin asiakkailta kehitysideoita ja toivomuksia. Toivomuksena oli muun muassa lisätä tarjouksia ja tuotevalikoimaa. Lisäksi toivottiin rappujen poistamista sekä isompia ja toimivampia tiloja.

Kyselyyn vastaajista 75 prosenttia oli naisia ja 25 prosenttia miehiä. Vastaajien ikäjakauma oli laaja. Eniten vastaajia oli ikäryhmässä 41–60-vuotiaat. Vastanneista 96 prosentin asunto tai mökki sijaitsi korkeintaan 7-kilometrin päässä kaupasta.

Kyselyn avulla saatuja tuloksia ei voida yleistää koskemaan kaikkia alueen kotitalouksia, koska vastanneista suurin osa oli Kurkimäen alueen asukkaita, ja nimenomaan niitä, jotka kauppaa eniten käyttävät. Kyselyyn toivottiin saatavan vastauksia myös niiltä, jotka eivät käytä kauppaa. Tässä suhteessa kyselyn tavoitteita ei saavutettu.

The purpose of the thesis was to examine customer satisfaction with the village store M. Kauhanen. The goal was to investigate with the help of an inquiry if there was demand for the store and its services and how its operations should be developed. It was common knowledge that the general feedback about the services was positive so the aim was to create a survey to research into the development of operations. The goal was also to activate the local residents to use the services of the store more.

The survey was carried out as a customer survey by mail and via the internet. The questionnaires were sent to the households in the area of Kurkimäki and its neighbouring area through the store’s own marketing network. It was possible to respond to the survey either on the internet or by returning the questionnaire to the store. Responses were gathered from 97 customers. The results were processed with SPSS-programme and content analysis.

According to the results customers are satisfied with the operations of the store. They hope that operations of the store will continue also in future. Based on the responses the store is clean and has a clear layout, and its location is good. Especially friendly and well-informed service as well as the meat counter were appreciated. The customers were also satisfied with the amount of groceries that are produced in the neighbouring areas.

Development ideas and wishes from the customers were collected with the help of the open questions of the survey. The customers wished that the number of promotions and the product range would be increased. Removing the stairs and having bigger and more functional premises were also listed.

75 percent of the respondents were women and 25 percent men. The respondents’ age varied greatly. Most of the respondents belonged to the age group 41–60. 96 percent of the respondents lived within the range of seven kilometres away from the store.

The result of the study cannot generalised to all the households in the region because most of the respondents are residents of the Kurkimäki area using the store services most frequently. The objective was that the less frequent customers would have participated in the survey but that goal was not attained.