Itsearvioinnista laadunhallintaan : "Näin meillä toimitaan"

Abstract

Vaatimus laadukkaista palveluista ja tuotteista tuntuu tänä päivänä itsestään selvältä. Halu tuottaa laadukkaita palveluita on osa ammattiylpeyttä ja ammatinharjoittajana myös osa kilpailukykyä, joka pohjautuu asiakkaiden tarpeiden tuntemiseen ja niihin vastaamiseen. Toimiva laadunhallintajärjestelmä on osoitus asioiden hallinnasta ja mahdollistaa hyvän palvelun tuottamisen.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin laadunhallinnan kehitystyönä Terapia-Myyrässä, joka on kahden ammatinharjoittajana toimivan fysioterapeutin yhteisvastaanotto. Laadunhallinnan kehitystyön motiivi syntyi sekä Terapia-Myyrän sisäisistä tarpeista että ulkoisista paineista. Työ toteutettiin toiminnallisena kehitystyönä kehittävän työntutkimuksen syklejä mukaillen.

Tavoitteena oli kuvataTerapia-Myyrän laadunhallintajärjestelmä uuteen laatukäsikirjaan. Kehitystarpeiden tunnistamiseksi toteutimme toukokuussa 2010 ITE2-itsearvioinnin, jonka pohjalta tähän opinnäytetyöhön kuvattaviksi nostettiin palvelukuvaus ja palveluprosessi. Kehitimme toimintatapojamme PIENET-laadunhallintajärjestelmän mukaisesti ja uudet toimintatapamme kuvattiin päivitettyyn laatukäsikirjaan.

Laadunhallintajärjestelmämme arvioitiin uudestaan marraskuussa ja asetetut laatutavoitteet voitiin todeta saavutetuksi. Tämän opinnäytetyönansiosta olemme kehittäneet toimintaamme myös laaja-alaisemmin, mm. markkinoinnin osalta. Laadunhallintajärjestelmämme kehitystyö jatkuu käytännön työn ohessa edelleen.

The requirement today is to provide services and products with good quality. We physiotherapists want to produce services with good quality as part of our professional pride. As self-employed professionals, it is also a part of our competitiveness which is based on knowing the needs of our clients. A practical quality management system shows that we can handle our practice and it gives a possibility to produce a good service.

The purpose of my final work was to improve the quality management of Terapia-Myyrä which is a private physiotherapy clinic with two self-employed professionals. The motive for this improvement work was born from our inner needs in Terapia-Myyrä and from the needs of our clients. This final work was carried out as a practical development work by following the cycle of developmental work research.

The goal was to describe our quality management system in a new quality management handbook. In may 2010 we made a self evaluation. From that evaluation we chose to describe the services and the service process in more detail. We developed our working processes by following the PIENET-quality management system which is made for small social and health care units. Our new way of working is described in the new quality management handbook.

Our quality management system was evaluated again in November 2010 and the results showed that we had reached our quality goals. This final work has helped us to develop some other areas, for example our marketing system. Beside our practical work, we will continue the development of our quality management system.