Risk Analysis at Shared Service Centres – A Case Study
Säisä, Santtu (2011)
Säisä, Santtu
Vaasan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102082138
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102082138
Tiivistelmä
Palvelukeskusmalli on kasvanut suurissa yrityksissä Suomessa nopeata tahtia viimeisen viidentoista vuoden aikana. Yritykset ovat nopeaa tahtia keskittäneet palveluita suuriin palvelukeskuksiin, joissa suuri osa koko yrityksen tuki- prosesseista hoidetaan. Suurin syy tähän on ollut kustannustehokkuuden ja laadun parantaminen tukiprosesseissa. Kasvu on ollut nopeaa ottamalla uusia asiakkaita ja uusia prosesseja palvelukeskuksiin, riskejä tosin ei aina ole analysoitu tarpeeksi. Sama koskee myös tämän tutkimuksen kohdeorganisaation taloushallinnon palvelukeskusta, joka hoitaa monia case yrityksen taloustukiprosesseja kohdeorganisaatiolle maailmanlaajuisesti. Riskienhallinta on saavuttanut enemmän ja enemmän jalansijaa yritysten ja organisaatioiden keskuudessa viime vuosina. Myös case yrityksen SSC kiinnostui riskien analysoinnista ja suunnittelusta. Palveluskeskustoimintaa on jo jatkunut kuusi vuotta, mikä vuorostaan tekee tutkimuksesta suurehkon kattaen kaikki palveluskeskuksen toiminnot ja prosessit. Tukena tutkimusta tehtäessä on käytetty sekä kohdeyhtiön riskihallintaohjeita että yleisiä riskiteorioita. Tutkimuksen tavoite oli tunnistaa, luonnehtia ja luokitella riskit riskien luonteen perusteella case palveluskeskuksessa. Tutkimuksessa analysoidaan myös jokainen riski ja pohditaan vaihtoehtoja, joiden kautta kriittisimpien riskien vaikutuksia voi lähteä pienentämään tai välttämään. Tutkimuksen tulos oli selvästi positiivinen case palveluskeskusta ajatellen; tutkimus tunnisti ja luokitteli riskit, jotka uhkaavat case palveluskeskusta. Tutkimusta käytettiin palvelukeskuksen riskihallinnan prosessin perustana. The shared services concept in large Finish companies has experienced a strong growth during the past fifteen years. Companies have with great speed centralised services into big service centres, where from a substantial number of the companies support processes are carried out for the rest of the company. The main reasons have been to maximize cost efficiency and the quality of the support processes. Growth has been fast in, acquiring new customers to serve and new processes to take care of. Risks have, however, not been analyzed systematically. The same applies to the shared service centre of this study, which carries out several financial support processes for the case organisation globally. Risk management has gained popularity among a wider and wider range of organisations and companies during the past years. Also the case shared services centre of this study has expressed an interest in having risks identified, analysed and planned. As the SSC operations have been running for six years and the number of clients is already over eighty in some processes, the investigation is quite large, taking in account all processes and functions of the case SSC. A combination of risk theories and the case organisation risk management guidelines has been used to support the investigation. The aim of the investigation was to identify, categorize and class the risks according to their nature in the case SSC. Further the investigation analysed each risk and gave proposals on how to continue in order to avoid or mitigate the effects of the most severe or likely risks. The result of this study was very positive for the case SSC; it identified and classified all the risks threatening the case SSC. The study was adopted as the starting point of a full risk management process at the case SSC.