Collection and Use of Customer Information in Tourism Product Development: Case Villi Pohjola - Eräsetti Wild North

Abstract

The purpose of my thesis was to find out how customer information is collected and used in product development at Villi Pohjola – Eräsetti Wild North. I also viewed the company’s meeting customers’ characteristics and employees’ perceptions on what makes a good meeting.

I conducted a case study since the purpose was to focus on the previously described subjects regarding one particular company, Villi Pohjola – Eräsetti Wild North, and provide them a tool to help them place even more emphasis on these operations and perhaps develop the products targeted to meeting customers. The qualitative research method implemented was thematic interviews with four employees of Villi Pohjola – Eräsetti Wild North.

The analyses proved that a lot of emphasis is put on the collection of customer information at the company. Several channels are utilized to gather this information and using the information in product development is considered important especially in the development of the existing products and services. I also learned about some challenges regarding the areas of study. Some differences in the perceptions for instance of to what extent customer information is used in product development surfaced among the interviewees.

By conducting interviews I was able to view four different perceptions of the meeting customer segment and find out what makes a good meeting in particular for the customers of Villi Pohjola – Eräsetti Wild North.

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää, miten asiakastietoa kerätään ja käytetään tuotekehityksessä Villi Pohjola – Eräsetti Wild North:lla. Selvitin myös yrityksen kokousasiakkaiden piirteitä ja työntekijöiden näkemyksiä siitä, mitkä seikat tekevät hyvän kokouksen.

Tutkimusotteeni oli laadullinen tapaustutkimus, sillä tarkoituksena oli selvittää yllä mainittuja asioita nimenomaan Villi Pohjola – Eräsetti Wild North:iin liittyen. Lisäksi halusin tarjota yritykselle käytettäväksi työkalun, jonka avulla he voivat kiinnittää entistä enemmän huomiota mainittuihin toimintoihin sekä mahdollisesti kehittää kokousasiakkaille suunnattuja tuotteita. Kvalitatiivisena tiedonkeruumenetelmänä käytin teemahaastatteluja. Haastateltavina oli neljä Villi Pohjola – Eräsetti Wild Northin työntekijää.

Analyysit osoittivat, että asiakastiedon keräämiseen panostetaan yrityksessä huomattavasti ja sitä saadaan sekä hankitaan useiden eri kanavien kautta. Asiakastiedon käyttämistä tuotekehityksessä pidettiin myös hyvin tärkeänä ja tietoa hyödynnetään erityisesti olemassa olevien tuotteiden kehityksessä. Haastatteluissa tuli esille myös joitakin haasteita toimintoihin liittyen sekä joitakin eroja haastateltavien näkemyksissä esimerkiksi siitä, kuinka paljon asiakastietoa käytetään tuotekehityksessä.

Haastattelemalla keräsin työntekijöillä jo olemassa olevaa tietoa kokousasiakkaista sekä kartoitin neljä eri näkemystä siitä, mitkä seikat tekevät hyvän kokouksen erityisesti heidän asiakkailleen.