Kokkolan kaupunginkirjasto-maakuntakirjaston palvelujen käyttö ja kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on Kokkolan kaupunginkirjasto—maakuntakirjasto ja aiheena on sen palveluiden käytön ja kehittämistoiveiden kartoittaminen asiakassegmentoinnin luomiseksi. Työ on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena ja sen tuloksia tullaan käyttämään osana kirjaston strategiaa. Asiakaskysely toteutettiin Kokkolan kirjastoissa ja internetissä 1.9.—1.11.2010 välisenä aikana. Vastauksia kertyi 507.

Tietoperusta muodostuu asiakassuuntaisen liiketoimintamallin ajatuksesta sekä siihen olennaisesti kuuluvasta asiakassegmentoinnista. Lisäksi tietoperustaan sisältyy kirjastopalvelut ja niiden kehitysnäkymät. Tämän pohjalta asiakaskyselyn tutkimusongelmana oli määrittää ketkä käyttävät Kokkolan kirjastoa, mitä palveluja he käyttävät sekä miten he haluaisivat palveluja kehitettävän tulevaisuudessa.

Kyselyssä selvisi, että Kokkolan kirjastossa lainaus on säilyttänyt suosionsa, mutta tilojen muu viihdekäyttö on vahvassa kasvussa. Kirjaston nykytilaan ollaan tyytyväisiä ja tulevaisuuden suhteen kirjaston toivotaan säilyvän nykyisen kaltaisena. Opinnäytetyössä tuli esille myös pienempien asiakasryhmien näkökulmia, joita voidaan hyödyntää asiakassegmentoinnin tekemisessä sekä kirjastopalveluiden kehittämisen tehokkaassa kohdentamisessa.

Jatkotutkimusaiheiksi esitetään asiakkaille tehtäviä teemahaastatteluja, joilla saataisiin selvitettyä käyttäjien tiedontarpeen koko elinkaari, eli eräänlainen ostokäyttäytymisen malli. Lisäksi täydellinen asiakassuuntautuneisuus edellyttää sen toteutumisen säännöllistä seurantaa erilaisten kyselyjen avulla.

The commissioner of the thesis is Kokkola City Library—Regional Library and the subject was to examine the present usage and future development of library services for creating a customer segmentation. The thesis uses methods of quantitative research and the results will be used as a part of the library’s strategy. The questionnaire was on Kokkola’s libraries and its web site from the 1st of September until the 1st of November 2010 and it received a total of 507 responses.

The theoretic background of the thesis is based on customer orientated business model and market segmentation. In addition it introduces the basic concepts of library services and some visions of their development. Based on these, the research problem for the questionnaire was to define who use Kokkola’s Public Library, what services do they use and how would they like to see the library develop its services in the future.

The results of the questionnaire indicate that borrowing has kept its position as the most used service, although the use of library space for other entertainment is showing strong growth in popularity. The present users of library are pleased with the currently provided services and would rather not see any radical changes brought by future development. The thesis also brings out the viewpoints of smaller customer groups that can be utilized in creating the library’s customer segmentation and for better allocation of service improvements.

Further research could be made with themed interviews that clarify the whole span of library patron’s need for information. It would be like a model of users purchasing behavior, but set in the library. Also, successful customer orientation requires regular monitoring of its implementation through different questionnaires or surveys.