Kokkolan kaupunginkirjasto-maakuntakirjaston palvelujen käyttö ja kehittäminen
Virtanen, Tomi (2011)
Virtanen, Tomi
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102282743
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102282743
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana on Kokkolan kaupunginkirjasto—maakuntakirjasto ja aiheena on sen palveluiden käytön ja kehittämistoiveiden kartoittaminen asiakassegmentoinnin luomiseksi. Työ on toteutettu kvantitatiivisena tutkimuksena ja sen tuloksia tullaan käyttämään osana kirjaston strategiaa. Asiakaskysely toteutettiin Kokkolan kirjastoissa ja internetissä 1.9.—1.11.2010 välisenä aikana. Vastauksia kertyi 507.
Tietoperusta muodostuu asiakassuuntaisen liiketoimintamallin ajatuksesta sekä siihen olennaisesti kuuluvasta asiakassegmentoinnista. Lisäksi tietoperustaan sisältyy kirjastopalvelut ja niiden kehitysnäkymät. Tämän pohjalta asiakaskyselyn tutkimusongelmana oli määrittää ketkä käyttävät Kokkolan kirjastoa, mitä palveluja he käyttävät sekä miten he haluaisivat palveluja kehitettävän tulevaisuudessa.
Kyselyssä selvisi, että Kokkolan kirjastossa lainaus on säilyttänyt suosionsa, mutta tilojen muu viihdekäyttö on vahvassa kasvussa. Kirjaston nykytilaan ollaan tyytyväisiä ja tulevaisuuden suhteen kirjaston toivotaan säilyvän nykyisen kaltaisena. Opinnäytetyössä tuli esille myös pienempien asiakasryhmien näkökulmia, joita voidaan hyödyntää asiakassegmentoinnin tekemisessä sekä kirjastopalveluiden kehittämisen tehokkaassa kohdentamisessa.
Jatkotutkimusaiheiksi esitetään asiakkaille tehtäviä teemahaastatteluja, joilla saataisiin selvitettyä käyttäjien tiedontarpeen koko elinkaari, eli eräänlainen ostokäyttäytymisen malli. Lisäksi täydellinen asiakassuuntautuneisuus edellyttää sen toteutumisen säännöllistä seurantaa erilaisten kyselyjen avulla.
Tietoperusta muodostuu asiakassuuntaisen liiketoimintamallin ajatuksesta sekä siihen olennaisesti kuuluvasta asiakassegmentoinnista. Lisäksi tietoperustaan sisältyy kirjastopalvelut ja niiden kehitysnäkymät. Tämän pohjalta asiakaskyselyn tutkimusongelmana oli määrittää ketkä käyttävät Kokkolan kirjastoa, mitä palveluja he käyttävät sekä miten he haluaisivat palveluja kehitettävän tulevaisuudessa.
Kyselyssä selvisi, että Kokkolan kirjastossa lainaus on säilyttänyt suosionsa, mutta tilojen muu viihdekäyttö on vahvassa kasvussa. Kirjaston nykytilaan ollaan tyytyväisiä ja tulevaisuuden suhteen kirjaston toivotaan säilyvän nykyisen kaltaisena. Opinnäytetyössä tuli esille myös pienempien asiakasryhmien näkökulmia, joita voidaan hyödyntää asiakassegmentoinnin tekemisessä sekä kirjastopalveluiden kehittämisen tehokkaassa kohdentamisessa.
Jatkotutkimusaiheiksi esitetään asiakkaille tehtäviä teemahaastatteluja, joilla saataisiin selvitettyä käyttäjien tiedontarpeen koko elinkaari, eli eräänlainen ostokäyttäytymisen malli. Lisäksi täydellinen asiakassuuntautuneisuus edellyttää sen toteutumisen säännöllistä seurantaa erilaisten kyselyjen avulla.