Toiminnanohjausjärjestelmä tapahtumanhallinnan tukena
Isokivijärvi, Kari (2009)
Isokivijärvi, Kari
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2009
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904272227
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200904272227
Tiivistelmä
Tässä työssä tutkittiin ITILin viitekehyksen mukaista toimintamallia ja yhtä sen keskeisimmistä prosesseista, tapahtumanhallintaa, teoriassa sekä miten prosessia on sovellettu käytännössä eräässä IT-palvelualan yrityksessä.
Työssä myös arvioitiin uuden toiminnanohjausjärjestelmän jalkauttamista, joka oli tutkimuksen aikana vielä käynnissä.
Alaan liittyvän kirjallisuuden perusteella sekä yrityksestä saatavilla olevan materiaalin avulla vertailtiin toimintamalleja tapahtumanhallinnan näkökulmasta.
Toiminnanohjausjärjestelmän jalkauttamisen arviointi perustui asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksien ja loppukäyttäjille ja projektihenkilöstölle teetettyihin haastatteluihin.
Tutkimuksessa havaittiin yritys X:n toimintamallin tapahtumanhallinnasta noudattavan melko orjallisesti ITILin viitekehyksen mukaista mallia.
Uuden toiminnanohjausjärjestelmän jalkauttaminen onnistui tiukasta aikataulusta huolimatta ja asiakastyytyväisyyttä kyettiin parantamaan, mikä on palveluntarjoajan kannalta tärkeä tavoite.
Peruskäyttäjien haastattelun perusteella oli todettavissa että koulutus uuteen järjestelmään oli kuitenkin puutteellista ja ilmeni myös, että kaikilla käyttäjillä ei ollut riittävästi perusteita käyttää uutta toiminnanohjausjärjestelmää. Näitä havaintoja tuki myös projektihenkilöstön kanssa käyty haastattelu.
Jatkotutkimuksena tulisi kartoittaa enemmän järjestelmän käyttäjien koulutustarpeita palvelun tehokkuuden parantamiseksi heti järjestelmän käyttöönoton alkuvaiheessa sekä järjestelmän teknisen käytön että sen sisällön kannalta.
Työssä myös arvioitiin uuden toiminnanohjausjärjestelmän jalkauttamista, joka oli tutkimuksen aikana vielä käynnissä.
Alaan liittyvän kirjallisuuden perusteella sekä yrityksestä saatavilla olevan materiaalin avulla vertailtiin toimintamalleja tapahtumanhallinnan näkökulmasta.
Toiminnanohjausjärjestelmän jalkauttamisen arviointi perustui asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksien ja loppukäyttäjille ja projektihenkilöstölle teetettyihin haastatteluihin.
Tutkimuksessa havaittiin yritys X:n toimintamallin tapahtumanhallinnasta noudattavan melko orjallisesti ITILin viitekehyksen mukaista mallia.
Uuden toiminnanohjausjärjestelmän jalkauttaminen onnistui tiukasta aikataulusta huolimatta ja asiakastyytyväisyyttä kyettiin parantamaan, mikä on palveluntarjoajan kannalta tärkeä tavoite.
Peruskäyttäjien haastattelun perusteella oli todettavissa että koulutus uuteen järjestelmään oli kuitenkin puutteellista ja ilmeni myös, että kaikilla käyttäjillä ei ollut riittävästi perusteita käyttää uutta toiminnanohjausjärjestelmää. Näitä havaintoja tuki myös projektihenkilöstön kanssa käyty haastattelu.
Jatkotutkimuksena tulisi kartoittaa enemmän järjestelmän käyttäjien koulutustarpeita palvelun tehokkuuden parantamiseksi heti järjestelmän käyttöönoton alkuvaiheessa sekä järjestelmän teknisen käytön että sen sisällön kannalta.