Toiminnanohjausjärjestelmä tapahtumanhallinnan tukena

Abstract

Tässä työssä tutkittiin ITILin viitekehyksen mukaista toimintamallia ja yhtä sen keskeisimmistä prosesseista, tapahtumanhallintaa, teoriassa sekä miten prosessia on sovellettu käytännössä eräässä IT-palvelualan yrityksessä.

Työssä myös arvioitiin uuden toiminnanohjausjärjestelmän jalkauttamista, joka oli tutkimuksen aikana vielä käynnissä. Alaan liittyvän kirjallisuuden perusteella sekä yrityksestä saatavilla olevan materiaalin avulla vertailtiin toimintamalleja tapahtumanhallinnan näkökulmasta.

Toiminnanohjausjärjestelmän jalkauttamisen arviointi perustui asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksien ja loppukäyttäjille ja projektihenkilöstölle teetettyihin haastatteluihin. Tutkimuksessa havaittiin yritys X:n toimintamallin tapahtumanhallinnasta noudattavan melko orjallisesti ITILin viitekehyksen mukaista mallia.

Uuden toiminnanohjausjärjestelmän jalkauttaminen onnistui tiukasta aikataulusta huolimatta ja asiakastyytyväisyyttä kyettiin parantamaan, mikä on palveluntarjoajan kannalta tärkeä tavoite.

Peruskäyttäjien haastattelun perusteella oli todettavissa että koulutus uuteen järjestelmään oli kuitenkin puutteellista ja ilmeni myös, että kaikilla käyttäjillä ei ollut riittävästi perusteita käyttää uutta toiminnanohjausjärjestelmää. Näitä havaintoja tuki myös projektihenkilöstön kanssa käyty haastattelu.

Jatkotutkimuksena tulisi kartoittaa enemmän järjestelmän käyttäjien koulutustarpeita palvelun tehokkuuden parantamiseksi heti järjestelmän käyttöönoton alkuvaiheessa sekä järjestelmän teknisen käytön että sen sisällön kannalta.

This study focused on the pattern of contextual ITIL and one of its central processes, Incident Management. Also, the application of the process to a specific IT- service company was explored, and the deployment of a new action request system (ARS) was evaluated.

Incident Management patterns were compared with the literature and other material that was available. The application of the action request system was evaluated based on interviews with the ARS end users and the deployment project members.

It was discovered that this specific IT- service company’s contextual pattern was very similar to that offered by ITIL. The deployment was successfully executed despite the strict schedule of the process and at the same time the customer satisfaction was increased, which is the most important issue for the service provider.

The interview with the Action Request System users revealed the lack of training with the new system. It was also noticed that some users did not have a sufficient basis to use the new ARS system. The interview with the project members supports these discoveries.

To improve the effectiveness of the use of the utility, a new research should be carried out on the basis of the findings of this study and with the focus on user training at the beginning of the new action request system deployment process.