Asiakasnäkökulma B2B-myyntiin : myyntihenkilökunnan osaaminen ja lisäarvon tuottokyky toimialoittain vertailtuna
Kahila, Anna (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019102720264
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019102720264
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata sitä, millaisena erään Pääkaupunkiseudulla toimivan B2B-myyntiyrityksen asiakkaat kokivat yrityksen myyntihenkilökunnan asiakaskohtaisen toimialan osaamisen, sekä lisäarvon tuottamiskyvyn. Samalla haluttiin selvittää, onko myyjien osaamisessa eri toimialojen välillä eroja. Tavoitteena oli saada asiakaskokemukseen perustuvaa tietoa, jota voitaisiin jatkossa käyttää myyntihenkilökunnan rekrytointien tukena, sekä lisäkoulutustarpeen selvittämisessä.
Opinnäytetyön teoreettiseen taustaan tutustumalla määriteltiin myyntihenkilökunnan osaaminen, sekä lisäarvon tuottamiskyky. Aiempiin kvalitatiivisiin tutkimuksiin sekä kirjallisuuteen perehtymällä operationalisoitiin väittämiä, joista koottiin kvantitatiivinen kyselylomake, johon yrityksen asiakkaat vastasivat sähköisesti keväällä 2019. Kysely toteutettiin Questback Feedback Platformilla, eli niin sanotulla palautteenhallinta-alustalla. Arviointi tapahtui asteikolla 1-5, jossa vaihtoehto oli ”täysin eri mieltä”, ja vaihtoehto 5 ”täysin samaa mieltä”, lisäksi oli mahdollista vastata vaihtoehto 6, eli ”en osaa sanoa”. Kyselyssä oli yhteensä 30 väittämää, sekä 5 taustakysymystä. Näiden lisäksi kyselyssä oli 1 tarkentava lisäkysymys asiakkaan käyttämistä lisäpalveluista, sekä 3 avokysymystä. Aineisto analysoitiin SPSS-tilasto-ohjelmalla.
Vastausprosentti oli 5,4 %, joten vastauksia voidaan pitää vain suuntaa antavina. Asiakkaiden vastauksista voitiin kuitenkin päätellä, että myyjien toimialakohtainen osaaminen oli varsin korkealla tasolla, joskin toimialojen välillä havaittiin tilastollisesti merkitsevää eroa toimialan lainsäädännön tuntemisessa. Myyntihenkilökunnan lisäarvon tuottamiskyky oli asiakkaiden kokemana kohtuullisen hyvä, mutta matalammalla tasolla, kuin toimialakohtainen osaaminen. Myös lisäarvon tuottamiskyvyssä havaittiin tilastollisesti merkitsevää eroa toimialojen välillä mm. yhteydenpidon säännöllisyyden osalta.
Toimialakohtainen osaaminen joko aiemman koulutuksen tai työssä oppimisen kautta näyttää olevan rekrytointien kannalta perusteltu vaatimus myyjille, ja jatkokehittämishaasteena olisi mm. myyjien lisäarvon tuottamiskyvyn parantamiseen tähtäävä koulutus. Samantyyppisen tutkimuksen tekeminen esim. koulutuksen jälkeen ja laajemmassa mittakaavassa olisivat myös mielenkiintoisia jatkokehittämisen kannalta.
Opinnäytetyön teoreettiseen taustaan tutustumalla määriteltiin myyntihenkilökunnan osaaminen, sekä lisäarvon tuottamiskyky. Aiempiin kvalitatiivisiin tutkimuksiin sekä kirjallisuuteen perehtymällä operationalisoitiin väittämiä, joista koottiin kvantitatiivinen kyselylomake, johon yrityksen asiakkaat vastasivat sähköisesti keväällä 2019. Kysely toteutettiin Questback Feedback Platformilla, eli niin sanotulla palautteenhallinta-alustalla. Arviointi tapahtui asteikolla 1-5, jossa vaihtoehto oli ”täysin eri mieltä”, ja vaihtoehto 5 ”täysin samaa mieltä”, lisäksi oli mahdollista vastata vaihtoehto 6, eli ”en osaa sanoa”. Kyselyssä oli yhteensä 30 väittämää, sekä 5 taustakysymystä. Näiden lisäksi kyselyssä oli 1 tarkentava lisäkysymys asiakkaan käyttämistä lisäpalveluista, sekä 3 avokysymystä. Aineisto analysoitiin SPSS-tilasto-ohjelmalla.
Vastausprosentti oli 5,4 %, joten vastauksia voidaan pitää vain suuntaa antavina. Asiakkaiden vastauksista voitiin kuitenkin päätellä, että myyjien toimialakohtainen osaaminen oli varsin korkealla tasolla, joskin toimialojen välillä havaittiin tilastollisesti merkitsevää eroa toimialan lainsäädännön tuntemisessa. Myyntihenkilökunnan lisäarvon tuottamiskyky oli asiakkaiden kokemana kohtuullisen hyvä, mutta matalammalla tasolla, kuin toimialakohtainen osaaminen. Myös lisäarvon tuottamiskyvyssä havaittiin tilastollisesti merkitsevää eroa toimialojen välillä mm. yhteydenpidon säännöllisyyden osalta.
Toimialakohtainen osaaminen joko aiemman koulutuksen tai työssä oppimisen kautta näyttää olevan rekrytointien kannalta perusteltu vaatimus myyjille, ja jatkokehittämishaasteena olisi mm. myyjien lisäarvon tuottamiskyvyn parantamiseen tähtäävä koulutus. Samantyyppisen tutkimuksen tekeminen esim. koulutuksen jälkeen ja laajemmassa mittakaavassa olisivat myös mielenkiintoisia jatkokehittämisen kannalta.