Asiantuntijapalvelun laadun mittaaminen media-alan yrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiantuntijapalvelun laatua media-alan yrityksessä. Selvitys toteutettiin toimeksiantona eräässä pohjoismaalaisessa mediamonitorointia ja media-analyysejä tarjoavassa yrityksessä kesällä 2019. Selvityksessä tarkasteltiin erityisesti asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajan tarjoamia, Customer Relations -osaston tuottamia palveluita kohtaan. Selvitystuloksia oli tarkoitus hyödyntää suunniteltaessa mahdollisia toimenpiteitä palvelun laadun parantamiseksi ja ylläpitämiseksi toimeksiantajayrityksessä. Opinnäytetyössä käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää ja se toteutettiin haastattelemalla toimeksiantajayrityksen asiakkaista koottua otosta. Opinnäytetyön viitekehyksessä tarkasteltiin kokonaislaadun syntymistä, sekä palvelun laadun ulottuvuuksia. Tämän lisäksi palvelun laatua tarkasteltiin asiakkaan näkökulmasta, ja selvitettiin, mikä vaikuttaa asiakkaan palvelukokemukseen ja millä tavoin asiakkaan odotukset voidaan ylittää. Selvityksessä löydettiin vastauksia tutkimusongelmaan. Tulosten perusteella toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat pääosin erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja laatukriteerit täyttyvät. Keskeisiksi tuloksiksi selvityksessä nousivat henkilökohtaisen ja asiantuntevan palvelun merkitys sekä laatukriteereiden toteutuminen. Toimiva viestintä ja vuorovaikutus asiakkaan ja toimeksiantajan välillä koettiin tärkeiksi ja niitä pidettiin edellytyksenä yhteistyön toimivuuden kannalta.