Fasilitointi asiakkuusvastaavan työssä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan fasilitointitaitojen merkitystä Cybercom Finland Oy:n asiakkuusvastaavina toimivien henkilöiden työssä. Fasilitointitaitojen merkitystä on vaikea mitata tai määritellä. Arviointi perustuu pääasiassa henkilöiden omaan subjektiiviseen kokemukseen siitä, millaista hyötyä he ovat saaneet fasilitointitaitojensa kehittämisestä työssään. Työn tavoitteena on tutkia, miten yrityksessä järjestetty koulutus vaikutti koulutukseen osallistuneihin asiakkuusvastaaviin.

Fasilitointikoulutus järjestettiin yrityksessä keväällä 2019. Koulutus piti sisällään kolme koulutuspäivää, ja osallistujille annettiin koulutuspäivien välille tehtäviä, joissa he joutuivat soveltamaan koulutuksessa saamiaan oppeja. Koulutukseen osallistui kahdeksan henkilöä, joista neljä toimii yrityksessä asiakkuudesta vastaavana henkilönä. Tutkimus keskittyy näihin neljään henkilöön ja heidän kokemukseensa fasilitointitaitojen merkityksestä heidän työssään.

Opinnäytetyössä havaitaan, että fasilitoinnissa tarvittavia kykyjä ja taitoja voi oppia ja niissä voi kehittyä. Erilaiset yhteistyötaidot ovat nykypäivänä välttämättömiä, sillä ongelmia ratkaistaan ryhmissä. Yhteistyötaitoja ovat esimerkiksi tavoitteiden, päämäärien tai tarkoitusten sopiminen ja asettaminen. Kaikkia tilaisuuteen osallistuvia auttaa se, että tilaisuuden osallistujat ja agenda pysyvät käsiteltävässä asiassa ja että tilaisuus etenee loogisesti. Tilaisuuden päättäminen ja toimenpiteistä sopiminen auttaa kaikkia sitoutumaan tehtyihin päätöksiin.

Asiakaslähtöinen kulttuuri rakentaa ylivoimaisen kilpailuedun yritykselle. Yrityksen menestyksen määrittää se, mitä asiakkaat ajattelevat yrityksestä ja millaisia tunteita yrityksen toimijat heissä herättävät. Tunteiden merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa on merkittävä. Fasilitoiduilla palavereilla ja tapaamisilla voidaan nostaa asiakaskokemusta vaikuttamalla asiakkaiden tunteisiin ja kokemuksiin pidetyistä tilaisuuksista.

Fasilitoinnin menetelmien tunteminen on kasvattanut asiakkuusvastaavien kykyä kuunnella toisia ihmisiä, samalla kun he ovat oppineet aktiivista kuuntelua. He ovat ymmärtäneet empatian merkityksen töyhteisöissä. Työni perusteella sanoisin, että fasilitointitaitojen kehittäminen ja sisäistäminen tekee ihmisestä paremman lähimmäisen. Empatiataito ja kyky kuunnella ovat taitoja ja ominaisuuksia, joita me kaikki tarvitsemme nykypäivän työyhteisöissämme, oli roolimme mikä tahansa.