Digihoitopolun asiakaskokemuskyselyn suunnitteluperiaatteet: Mitraaliläppäpotilaan digihoitopolku
Nousiainen, Veera (2019)
Nousiainen, Veera
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111921515
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111921515
Tiivistelmä
Digitaalisilla terveyspalveluilla voidaan mahdollistaa potilaiden yksilöllinen, asiakaslähtöinen ja tehokas hoito. Palveluiden ja potilaiden tarpeiden kohtaamisen varmistamiseksi digitaalisten palveluiden käyttäjien asiakaskokemusta tulee seurata. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda suunnitteluperiaatteet digitaalisten hoitopolkujen asiakaskokemuskyselyjen suunnitteluun ja tuottaa asiakaskokemuskysely mitraaliläppäpotilaan digihoitopolulle. Kehitettyjä suunnitteluperiaatteita voidaan hyödyntää muiden digitaalisten hoitopolkujen asiakaskokemuskyselyjen suunnittelussa.
Tutkimustehtävänä oli selvittää, mitkä asiat ovat merkityksellisiä digitaalisen hoitopolun asiakaskokemuskyselyn kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin design-tutkimuksena. Toteutus aloitettiin tiivistämällä aiempi tutkimustieto suunnitteluperiaatteiksi. Asiakaskokemuskyselyn ensimmäinen versio kehitettiin yhdistämällä suunnitteluperiaatteet ja mitraaliläppäpotilaan digihoitopolkua koskeva merkityksellinen teoriatieto. Seuraavassa vaiheessa kehitettiin asiakaskokemuskysely mitraaliläppäpotilaan digihoitopolulle. Tämän jälkeen kyselyä kehitettiin testaamalla sen sisällön luotettavuutta ja valittua tiedonkeräystapaa toistuvissa sykleissä (n=2). Testaus toteutettiin sähköisenä kyselynä ja testaajina toimivat mitraaliläppäpotilaan digihoitopolun käyttäjät (n=13), HUS:n kokemusasiantuntijat (n=2) sekä digihoitopolkua ylläpitävä ja kehittävä HUS:n henkilökunta (n=5). Määrällisen aineiston analyysi toteutettiin laskemalla muuttujille aineistoa kuvailevia tunnuslukuja sekä hyödyntämällä kysymyskohtaista Content Validity Indexiä (I-CVI) eli asiantuntija-arvion perusteella laskettavaa indeksiä kysymysten tarkoituksenmukaisuudesta. Laadullisen aineiston analyysissa käytettiin induktiivista sisällönanalyysia.
Tutkimuksen perusteella digitaalisen hoitopolun asiakaskokemuskyselyn kehittämisessä merkityksellisiä asioita, suunnitteluperiaatteita, olivat kyselyn kohderyhmä, kyselyn teemat, kyselyssä käytettävät mittarit ja tiedonkeräystapa. Kyselyn kohderyhmänä tulisi pitää kaikkia digihoitopolun käyttäjiä. Teemoista merkityksellisiksi osoittautuivat potilaan tarpeiden huomiointi, asiointiprosessin sujuvuus, henkilökunnan ammattitaito ja ammatillisuus, kommunikaation avoimuus, ohjaus ja opetus sekä digihoitopolun suositteluhalukkuus. Tulosten perusteella kyselyssä käytettävät mittarit tulisi muodostaa digihoitopolun loistavan asiakaskokemuksen määritelmän perusteella. Kysymysten muotoiluun tulisi kiinnittää huomiota ja vastausvaihtoehtoina tulisi suosia Likert-asteikkoa. Soveltuvimmaksi tiedonkeräystavaksi todettiin strukturoitu kysely, johon yhdistetään avoimia kohtia. Tulosten perusteella kyselyn pituus voi vaihdella tarkoituksen mukaan (mediaani 25 kohtaa) ja mittaus tulisi suorittaa sen digihoitopolun vaiheen jälkeen, kun kysyttävä asia on ajankohtainen.
Tutkimustehtävänä oli selvittää, mitkä asiat ovat merkityksellisiä digitaalisen hoitopolun asiakaskokemuskyselyn kehittämisessä. Tutkimus toteutettiin design-tutkimuksena. Toteutus aloitettiin tiivistämällä aiempi tutkimustieto suunnitteluperiaatteiksi. Asiakaskokemuskyselyn ensimmäinen versio kehitettiin yhdistämällä suunnitteluperiaatteet ja mitraaliläppäpotilaan digihoitopolkua koskeva merkityksellinen teoriatieto. Seuraavassa vaiheessa kehitettiin asiakaskokemuskysely mitraaliläppäpotilaan digihoitopolulle. Tämän jälkeen kyselyä kehitettiin testaamalla sen sisällön luotettavuutta ja valittua tiedonkeräystapaa toistuvissa sykleissä (n=2). Testaus toteutettiin sähköisenä kyselynä ja testaajina toimivat mitraaliläppäpotilaan digihoitopolun käyttäjät (n=13), HUS:n kokemusasiantuntijat (n=2) sekä digihoitopolkua ylläpitävä ja kehittävä HUS:n henkilökunta (n=5). Määrällisen aineiston analyysi toteutettiin laskemalla muuttujille aineistoa kuvailevia tunnuslukuja sekä hyödyntämällä kysymyskohtaista Content Validity Indexiä (I-CVI) eli asiantuntija-arvion perusteella laskettavaa indeksiä kysymysten tarkoituksenmukaisuudesta. Laadullisen aineiston analyysissa käytettiin induktiivista sisällönanalyysia.
Tutkimuksen perusteella digitaalisen hoitopolun asiakaskokemuskyselyn kehittämisessä merkityksellisiä asioita, suunnitteluperiaatteita, olivat kyselyn kohderyhmä, kyselyn teemat, kyselyssä käytettävät mittarit ja tiedonkeräystapa. Kyselyn kohderyhmänä tulisi pitää kaikkia digihoitopolun käyttäjiä. Teemoista merkityksellisiksi osoittautuivat potilaan tarpeiden huomiointi, asiointiprosessin sujuvuus, henkilökunnan ammattitaito ja ammatillisuus, kommunikaation avoimuus, ohjaus ja opetus sekä digihoitopolun suositteluhalukkuus. Tulosten perusteella kyselyssä käytettävät mittarit tulisi muodostaa digihoitopolun loistavan asiakaskokemuksen määritelmän perusteella. Kysymysten muotoiluun tulisi kiinnittää huomiota ja vastausvaihtoehtoina tulisi suosia Likert-asteikkoa. Soveltuvimmaksi tiedonkeräystavaksi todettiin strukturoitu kysely, johon yhdistetään avoimia kohtia. Tulosten perusteella kyselyn pituus voi vaihdella tarkoituksen mukaan (mediaani 25 kohtaa) ja mittaus tulisi suorittaa sen digihoitopolun vaiheen jälkeen, kun kysyttävä asia on ajankohtainen.