Hyvä näin? : Kysely optisen alan kuluttajille palvelukokemukseen vaikuttavista tekijöistä
Piikki, Salli; Aalto, Emma (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112021692
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112021692
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on kartoittaa palvelukokemukseen vaikuttavia tekijöitä optikkoliikkeessä asioidessa. Tavoitteena opinnäytetyössä on optikkoliikkeiden ja työelämäkumppanin toiminnan kehittäminen ja sen kautta paremman palvelukokemuksen tarjoaminen asiakkaille. Opinnäytetyö toteutettiin kvantitatiivisen tutkimuksen keinoin kyselynä yhteistyössä Instru Optiikka Oy:n kanssa.
Teoriaosuudessa syvennytään palveluprosessiin, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyystutkimukseen, vuorovaikutustilanteisiin sekä nonverbaaliseen ja verbaaliseen viestintään. Aineisto kerättiin sähköistä kyselylomaketta hyödyntäen kesän 2019 aikana. Kysely suoritettiin 13 liikkeessä, eri puolilla Suomea. Kyselyyn vastasi 109 henkilöä, joista naisia oli 72 ja miehiä 37. Kysely koostui strukturoiduista kysymyksistä sekä yhdestä avoimesta kysymyksestä. Tulokset analysoitiin Microsoft Excel- ja SPSS- ohjelmistojen avulla. Tulosten käsittely rajattiin yleiseen tulosten esittelyyn sekä keskiarvojen ja korrelaatioiden avulla tehtyyn tulkintaan.
Oletimme etukäteen, että työntekijän käyttäytymisellä sekä saadulla palvelulla olisi merkitystä asioinnin etenemisen eri vaiheissa. Tulokset kertoivat asiakkaiden olevan pääasiassa tyytyväisiä saamaansa palveluun asioidessaan optikkoliikkeessä. Palvelu oli kokonaisuudessaan asiakkaille tärkeää, ja se toteutui kyselyn perusteella odotusten mukaisesti. Tuloksista voidaan havaita, että liikkeissä ollaan alttiita palvelemaan asiakkaita ja uudet asiakkaat otetaan vastaan huomioiden. Liikkeiden työntekijöillä on hyvän asiakaspalvelijan tärkeimmät ominaisuudet. Vastanneet kokivat, että saatu palvelu ja työntekijän käyttäytyminen vaikuttivat ostopäätökseen. Kyselyn perusteella havaittiin, että hyvä asiakaspalvelu luo positiivisen palvelukokemuksen.
Kyselystä saadut tulokset kuvaavat kyselyn toteutuksen aikaisen tilanteen. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää optikkoliikkeiden toiminnan kehittämisessä sekä täten paremman palvelukokemuksen tarjoamisessa asiakkaille.
Teoriaosuudessa syvennytään palveluprosessiin, palvelun laatuun, asiakastyytyväisyyteen, asiakastyytyväisyystutkimukseen, vuorovaikutustilanteisiin sekä nonverbaaliseen ja verbaaliseen viestintään. Aineisto kerättiin sähköistä kyselylomaketta hyödyntäen kesän 2019 aikana. Kysely suoritettiin 13 liikkeessä, eri puolilla Suomea. Kyselyyn vastasi 109 henkilöä, joista naisia oli 72 ja miehiä 37. Kysely koostui strukturoiduista kysymyksistä sekä yhdestä avoimesta kysymyksestä. Tulokset analysoitiin Microsoft Excel- ja SPSS- ohjelmistojen avulla. Tulosten käsittely rajattiin yleiseen tulosten esittelyyn sekä keskiarvojen ja korrelaatioiden avulla tehtyyn tulkintaan.
Oletimme etukäteen, että työntekijän käyttäytymisellä sekä saadulla palvelulla olisi merkitystä asioinnin etenemisen eri vaiheissa. Tulokset kertoivat asiakkaiden olevan pääasiassa tyytyväisiä saamaansa palveluun asioidessaan optikkoliikkeessä. Palvelu oli kokonaisuudessaan asiakkaille tärkeää, ja se toteutui kyselyn perusteella odotusten mukaisesti. Tuloksista voidaan havaita, että liikkeissä ollaan alttiita palvelemaan asiakkaita ja uudet asiakkaat otetaan vastaan huomioiden. Liikkeiden työntekijöillä on hyvän asiakaspalvelijan tärkeimmät ominaisuudet. Vastanneet kokivat, että saatu palvelu ja työntekijän käyttäytyminen vaikuttivat ostopäätökseen. Kyselyn perusteella havaittiin, että hyvä asiakaspalvelu luo positiivisen palvelukokemuksen.
Kyselystä saadut tulokset kuvaavat kyselyn toteutuksen aikaisen tilanteen. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää optikkoliikkeiden toiminnan kehittämisessä sekä täten paremman palvelukokemuksen tarjoamisessa asiakkaille.