Customer Experience in Retailers' Online Stores - Case Polar Electro Oy
Manninen, Viivi (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112221933
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112221933
Tiivistelmä
Tämä tutkimustyö on tehty Polar Electro Oy:lle, joka on tämän opinnäytetyön toimeksiantaja. Tämän opinnäytetyön aihe perustui toimeksiantajan pyyntöön.
Tämä opinnäytetyö tehtiin kartoittamaan Polarin asiakaskokemus jälleenmyyjien verkkokaupoissa tutkimalla. Tutkimus tehtiin selvittääkseen kuinka Polar voi auttaa jälleenmyyjiä tarjoamaan positiivisia asiakaskokemuksia Polarin palveluita ja tuotteita ostaville asiakkaille. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kolmen pohjoismaisen verkkokaupan nykyinen asiakaskokemus ja löytää mahdolliset parannusmahdollisuudet asiakaskeskeisemmän kokemuksen kehittämiseksi. Opinnäytetyön tutkimustulokset edistäisivät projektia, jossa verkkokaupan kosketuspisteen parannukset toteutetaan.
Tietopohja kerättiin julkaistujen kirjojen ja sähköisten julkaisujen avulla. Tiedonkeruun tutkimusmenetelmät ovat palvelumuotoilun laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Ennalta valittujen kolmen pohjoismaisen jälleenmyyjän verkkokauppoja tutkittiin keräämällä laadullista aineistoa niin jälleenmyyjiltä, kuin loppuasiakkailtakin. Laadulliset tutkimusmenetelmät olivat puolistrukturoitu asiantuntijahaastattelu ja haamuasiointi. Haastattelut tehtiin kolmen Polarin pohjoismaisen jälleenmyyjän edustajan kanssa. Haamuasiointi tutkimus tehtiin haastattelujen jälleenmyyjien verkkokauppaan, jonka toteutti 10 tutkija-asiakasta.
Polarin jälleenmyyjien edustajien haastattelut ja haamuasiointi osoittivat, että nykyinen asiakaskokemus jälleenmyyjien verkkokaupassa ei ole johdonmukainen. Epäjohdonmukaisuutta löytyi tuotetietojen määrässä ja monipuolisuudessa. Asiakkaiden kohtaamisten kehittäminen perustuu käytäntöihin ja tavoitteisiin, jotka ovat tämän kosketuspisteen yrityksen sidosryhmien laatimia.
Jatkotutkimuksia varten tietoa asiakaskäyttäytymisestä voitaisiin laajentaa ymmärtämään paremmin Polarin kokonaisasiakaskokemusta. Sen lisäksi, tämän opinnäytetyön kehittämiskohteen ratkaisun vaikutus verkkokaupan asiakaskokemuksessa voidaan todentaa vasta verkkokaupan muutosten jälkeen. This research was done by Polar Electro Oy, who is the commissioner of this thesis. The subject of this thesis was also based on the request of the commissioner.
This thesis was conducted to research Polar’s customer experience in retailers’ online stores. This research was conducted to see how Polar can help the retailers to provide positive customer experiences for customers purchasing Polar offerings. The objective of this thesis was to map out the current customer experience in three Nordic retailers’ online stores and to discover possible improvement opportunities for developing a more customer-centric experience. The research outcomes of this thesis would contribute to a project were the improvements of the online retail store touchpoint will be designed and implemented.
The knowledge base was gathered through published books and electronic indices. The research methods of data collection were qualitative service design research methods. The online stores of the three pre-selected Nordic dealers were studied by collecting qualitative material from both the dealers and the end customers. The qualitative research methods were a semi-structed expert interview and mystery shopping. The interviews were conducted with three Polar Nordic retailer representatives. The mystery shopping research was done to the interviewed retailers’ online stores which was conducted by 10 research customers.
Interviews with Polar’s retailer representatives’ and the mystery shopping result revealed that the current customer experience in the retailers’ online store is not consistent. Inconsistency was found in the amount and versatility of the product information. The development of customer encounters is based on practices and goals that have been developed by the company stakeholders of this touchpoint.
For further research, information of customer behavior could be expanded to better understand Polar's overall customer experience. In addition, the impact of this thesis’ development solution on the retailer online store customer experience can only be verified after the changes have been made to the retailer online stores.
Tämä opinnäytetyö tehtiin kartoittamaan Polarin asiakaskokemus jälleenmyyjien verkkokaupoissa tutkimalla. Tutkimus tehtiin selvittääkseen kuinka Polar voi auttaa jälleenmyyjiä tarjoamaan positiivisia asiakaskokemuksia Polarin palveluita ja tuotteita ostaville asiakkaille. Opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa kolmen pohjoismaisen verkkokaupan nykyinen asiakaskokemus ja löytää mahdolliset parannusmahdollisuudet asiakaskeskeisemmän kokemuksen kehittämiseksi. Opinnäytetyön tutkimustulokset edistäisivät projektia, jossa verkkokaupan kosketuspisteen parannukset toteutetaan.
Tietopohja kerättiin julkaistujen kirjojen ja sähköisten julkaisujen avulla. Tiedonkeruun tutkimusmenetelmät ovat palvelumuotoilun laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Ennalta valittujen kolmen pohjoismaisen jälleenmyyjän verkkokauppoja tutkittiin keräämällä laadullista aineistoa niin jälleenmyyjiltä, kuin loppuasiakkailtakin. Laadulliset tutkimusmenetelmät olivat puolistrukturoitu asiantuntijahaastattelu ja haamuasiointi. Haastattelut tehtiin kolmen Polarin pohjoismaisen jälleenmyyjän edustajan kanssa. Haamuasiointi tutkimus tehtiin haastattelujen jälleenmyyjien verkkokauppaan, jonka toteutti 10 tutkija-asiakasta.
Polarin jälleenmyyjien edustajien haastattelut ja haamuasiointi osoittivat, että nykyinen asiakaskokemus jälleenmyyjien verkkokaupassa ei ole johdonmukainen. Epäjohdonmukaisuutta löytyi tuotetietojen määrässä ja monipuolisuudessa. Asiakkaiden kohtaamisten kehittäminen perustuu käytäntöihin ja tavoitteisiin, jotka ovat tämän kosketuspisteen yrityksen sidosryhmien laatimia.
Jatkotutkimuksia varten tietoa asiakaskäyttäytymisestä voitaisiin laajentaa ymmärtämään paremmin Polarin kokonaisasiakaskokemusta. Sen lisäksi, tämän opinnäytetyön kehittämiskohteen ratkaisun vaikutus verkkokaupan asiakaskokemuksessa voidaan todentaa vasta verkkokaupan muutosten jälkeen.
This thesis was conducted to research Polar’s customer experience in retailers’ online stores. This research was conducted to see how Polar can help the retailers to provide positive customer experiences for customers purchasing Polar offerings. The objective of this thesis was to map out the current customer experience in three Nordic retailers’ online stores and to discover possible improvement opportunities for developing a more customer-centric experience. The research outcomes of this thesis would contribute to a project were the improvements of the online retail store touchpoint will be designed and implemented.
The knowledge base was gathered through published books and electronic indices. The research methods of data collection were qualitative service design research methods. The online stores of the three pre-selected Nordic dealers were studied by collecting qualitative material from both the dealers and the end customers. The qualitative research methods were a semi-structed expert interview and mystery shopping. The interviews were conducted with three Polar Nordic retailer representatives. The mystery shopping research was done to the interviewed retailers’ online stores which was conducted by 10 research customers.
Interviews with Polar’s retailer representatives’ and the mystery shopping result revealed that the current customer experience in the retailers’ online store is not consistent. Inconsistency was found in the amount and versatility of the product information. The development of customer encounters is based on practices and goals that have been developed by the company stakeholders of this touchpoint.
For further research, information of customer behavior could be expanded to better understand Polar's overall customer experience. In addition, the impact of this thesis’ development solution on the retailer online store customer experience can only be verified after the changes have been made to the retailer online stores.