Palvelulupausten ilmeneminen ja toteutuminen vanhusten asumispalvelussa : Hoitotyöntekijöiden kokemuksia

Abstract

Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän vanhusten palveluasumisessa on tehty Eletään koko elämä -palvelulupaukset, joiden on tarkoitus ohjata vanhusten asumispalvelun toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Toimintakäytäntöjä pyritään kehittämään niin, että ne tukevat vanhuksen valinnanvapautta sekä vahvistavat vanhuksen itsemääräämisoikeutta. Tässä tutkimuksellisessa kehittämistyössä selvitettiin, millaisia kokemuksia hoitotyöntekijöillä oli palvelulupausten ilmenemisestä ja toteutumisesta vanhusten asumispalvelussa. Tarkoituksena oli tuottaa tietoa siitä, mitkä asiat vaikuttivat palvelulupausten toteutumiseen ja millaisia kehittämistarpeita palvelulupausten toteutumisessa oli hoitotyöntekijöiden näkökulmasta.

Kehittämistyön aineisto kerättiin yksilöteemahaastatteluilla haastattelemalla yhdeksää Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän vanhusten asumispalvelun hoitotyöntekijää. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysiä käyttäen ja tuloksia pohdittiin osan asumispalveluiden esimiesten kanssa. Esimiehet valitsivat toteutumiseen vaikuttavista tekijöistä heidän mielestään tärkeimmät asiat, joihin he pystyivät esimiestyössä vaikuttamaan. Tämän jälkeen esimiehet pohtivat, mitä nämä vaikuttamisen keinot olivat.

Tulosten mukaan hoitotyöntekijät kokivat palvelulupaukset hyvinä työskentelyä ohjaavina arvoina, joiden avulla voitiin toteuttaa laadukasta, yksilöllistä ja asukaslähtöistä vanhustyötä. Palvelulupaukset ilmenivät toimijuuden tukemisena, vuorovaikutuksena ja kodinomaisuutena. Palvelulupaukset aiheuttivat hoitotyöntekijöille riittämättömyyden tunnetta, koska he kokivat, etteivät pystyneet niitä aina toteuttamaan. Aineistosta nousi esiin kahdeksan tekijää, jotka vaikuttivat palvelulupausten toteutumiseen. Nämä tekijät olivat palvelulupausten käsitteleminen yhdessä, johtaminen ja esimiestyö, asukaslähtöinen hoitokulttuuri, tiedonkulku ja asukkaiden tunteminen, halu kehittää ja kehittyä, yhteistyö, monipuolinen toiminta sekä resurssit. Osa näistä tekijöistä sekä edisti että heikensi palvelulupausten toteutumista. Esimiehet kokivat, että heillä on työssään mahdollista vaikuttaa hoitotyöntekijöiden asenteisiin ja kehittämismyönteisyyteen sekä edistää asukaslähtöistä hoitokulttuuria.

Tuloksia voidaan peilata kunkin asumispalveluyksikön omaan toimintaan ja siten hyödyntää kaikissa vanhusten asumispalveluyksiköissä, joissa kyseiset palvelulupaukset on annettu. Tulosten avulla voidaan kiinnittää huomiota tuloksissa esille nousseisiin asioihin ja kehittää yksiköiden toimintaa sekä asiakaslähtöisyyttä.

Päijät-Häme welfare services for elderly people have made service promises. Promises are meant to guide the housing services of the elderly people to act in a more customer-oriented manner. Efforts are taken to develop policies that support the elderly people’s freedom of choice and strengthen their autonomy. The aim of this development work was to find out what kind of experiences the nursing workers had with the occurrence and the realization of service promises. The purpose was to provide information on what factors influenced the fulfillment of the service promises and what needs there are to develop the fulfillment of service promises from the perspective of nursing workers.

The development work material was collected through individual theme interviews with nine nursing workers of the Päijät-Häme welfare services for elderly people. The data was analyzed using content analysis and the results were discussed with some of the housing service supervisors. In their opinion, supervisors chose the most important factors that they could influence in their supervisory work. The superiors then discussed what these means of influence were.

According to the results, the nursing staff saw the service promises as good guiding values for high quality, personalized and customer-oriented elderly work. Service promises were manifested in agency support, interaction, and feel of home. Service promises made nursing staff feel inadequate because they felt that they were not always able to fulfill the promises. Eight factors came up from the data that influenced the fulfillment of service promises. These factors were talking about service promises together, leadership, a customer-oriented culture of care, information and knowledge of the residents, a desire to develop, collaboration, diverse activities, and resources. Some of these factors both promoted and weakened the fulfillment of service promises. The supervisors felt that in their work they had the opportunity to influence the attitudes and developmental attitudes of the nursing workers and to promote a customer-oriented culture of care.

The results of this development work can be utilized in those units where these service promises have been made. The results can be used to draw attention to issues highlighted in the results. With the results, those units’ operations and customer orientation can be developed.