Tiedon johtamisen haasteet Itellan yritysasiakaspalvelussa

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millaisia erityisiä haasteita tiedon johtamiseen liittyy Itellan yritysasiakaspalvelussa ja miten Itellan yritysasiakaspalvelussa vuosina 2009-2010 toteutetut tiedon johtamisen kehityshankkeet olivat henkilöstön mielestä onnistuneet.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena survey-tutkimuksena marraskuussa 2010. Kokonaistutkimuksen kohderyhmänä oli Itellan yritysasiakaspalvelun henkilöstö.

Tutkimustulosten mukaan tiedon johtamisen keskeiset haasteet Itellan yritysasiakaspalvelussa liittyvät käytössä olevien tietojärjestelmien käytettävyyteen, perehdyttämiseen, palavereihin ja muutosten toteuttamiseen käytetyn ajan riittävyyteen sekä perehdyttämisen tietosisältöön. Tiedon johtamisen kehityshankkeista oli parhaiten onnistunut Asiakaspalvelun wikin rakentaminen ja käyttöönotto.

Tutkimuksen mukaan kohdeorganisaatioon on tiedon johtamisen avulla on pystytty luomaan avoin tiedon jakamisen mahdollistava ilmapiiri, jossa yksilöillä on kyky ja halu jakaa, vastaanottaa ja soveltaa olemassa olevaa tietoa omassa työssään ja työyhteisössään. Tämä on mahdollistanut myös organisaatiotasoisen oppimisen.

Tutkimuksessa esille nousseet tiedon johtamisen haasteet voidaan voittaa systemaattisella tiedon johtamisella. Tämä edellyttää kokonaisvaltaisen tiedon johtamisen strategian luomista ja toimenpiteiden määrittelemistä sekä toteuttamista haasteiksi nousseiden kehittämiskohteiden osalta.

Tutkimustuloksia ei voida yleistää koskemaan muita yhteyskeskuksia mutta niiden perusteella voidaan kuitenkin todeta, että systemaattisella ja kokonaisvaltaisella tiedon johtamisella on ratkaiseva merkitys yhteyskeskustyössä onnistumiselle.

The aim of this study was to determine what the specific knowledge management challenges in Itella Corporate Customer Service are and to find out how the knowledge management development projects had succeeded according to the personnel.

The study was conducted as a quantitative survey study in November 2010. The target group of this study was the whole personnel of Itella Corporate Customer Service.

The results showed that the main knowledge management challenges in Itella Corporate Customer Service are the availability of existing information systems, the lack of time spent on orientation, on meetings and on the implementation of changes as well as the content of the information delivered in meetings. According to the personnel, the most successful knowledge management project was Customer Service wiki.

According to the study, knowledge management had helped to create an environment which enables the open sharing of information in which individuals have the ability and willingness to share, receive and apply existing knowledge to their work. This has also enabled the organization-level learning.

The challenges of knowledge management can be solved by systematic knowledge management. The creation of a comprehensive knowledge management strategy, definition of the measures as well as implementation of the most challenging parts of knowledge management help to solve these challenges.

The research results cannot be generalized to other contact centers, but based on the results of this study, it can be argued that the systematic and comprehensive knowledge management is crucial to the successful work in contact centres.