Palvelujen käyttö ja laatu asiakkaan näkökulmasta VireTori Valkeisella vuonna 2009

Abstract

VireTori Valkeinen on Savonia-ammattikorkeakoulun sekä Savon ammatti- ja aikuisopiston opiske-lijoiden ylläpitämä oppimisympäristö, jossa opiskelijat tarjoavat kaiken ikäisille asiakkaille suunnat-tuja hyvinvointipalveluja. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa VireTori Valkeisen pal-velujen käyttöä ja kuvailla palvelun laatua asiakkaiden näkökulmasta vuoden 2009 ajalta.

Tutkimusaineistona työssä käytettiin VireTori Valkeiselta vuoden 2009 keväällä ja syksyllä kerättyjä asiakaspalautelomakkeita. Lomakkeita oli kaiken kaikkiaan 204: 127 keväältä ja 77 syksyltä. Kevään 2009 asiakaspalautelomake koostui avoimista kysymyksistä; syksyn lomake strukturoidus-ta monivalintakysymyksistä ja avoimista kysymyksistä.

Tutkimus oli semi-kvantitatiivinen ja siinä käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutki-musmenetelmää. Avoimet kysymykset käsiteltiin laadullista, induktiivista, sisällönanalyysia apuna käyttäen, strukturoidut monivalintakysymykset määrällisen aineistoanalyysin avulla. Kvantitatiivinen aineisto käsiteltiin Excel-taulukkolaskenta -ohjelmalla.

Tuloksien perusteella verenpaineen mittaus ja verikokeet sekä erilaiset fysioterapeuttiopiskelijoiden tarjoamat palvelut olivat selkeästi suosituimmat palvelut VireTorin tarjonnassa vuonna 2009. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Asiakkaat toivoivat parannusta VireTorin tiedottamiseen. Asiakkailta tuli toiveita myös muun muas-sa erilaisten liikuntapalvelujen suhteen. He toivoivat esimerkiksi erilaisia jumppia, kuten uimajump-paa ja aamuvoimistelu/venyttely hetkeä. Lisäksi lomakkeissa toivottiin painonhallintaan liittyvää ohjausta, esimerkiksi jonkin näköistä erillistä painonhallintakurssia.

VireTorilla kerätään asiakaspalautetta jatkuvasti. Jatkossa asiakaspalautelomakkeeseen voisi lisätä peruskysymyksiä, kuten vastausajankohta ja paikkakunta; myös asiakkaan ikä ja sukupuoli olisi hyvä tulla ilmi lomakkeesta.

VireTori is a learning environment organized by Savo Vocational College and Savonia University of Applied Sciences. On “VireTori Valkeinen” the students of the schools offer different sorts of healthcare services for customers of all ages.

The purpose of this thesis was to examine customer satisfaction and to evaluate the quality of ser-vice from the customer’s perspective on VireTori Valkeinen.

204 questionnaires were analyzed in this study, 127 of which were gathered in the spring 2009 and the rest, 77 of them, in the autumn 2009. The questionnaire form used in the spring 2009 was con-structed only with open questions. The form used in autumn had both open and structured ques-tions.

The study was carried out as semi quantitative research. Open questions were analyzed by using so called “inductive qualitative content analysis” and the structured questions were analyzed with quantitative research methods by using Excel spreadsheet program.

According to the results blood pressure measurements, blood tests and various services provided by the physiotherapy students were clearly the most popular services provided by VireTori Valkei-nen. Furthermore most of the customers were satisfied with the quality of service they received.

When the customers were asked to tell how to improve VireTori’s services, they had hopes for various sorts of sport services. They asked for various sorts of gymnastic sports, such as swim-ming gymnastics, morning exercises and some sort of “stretching events”. In addition they asked for weight control related guidance, for example some kind of separated weight control course.

Feedback is collected from VireTori continuously. In the future some basic questions, such as the date and place for the filling of the form would be good to be added to the questionnaire form. The customer's age and sex would be also good to know too.