Tuoteosaamisen vaikutuksia asiakaspalvelutyöhön : Case Yritys X Oy

Abstract

Asiakaspalvelu ja myynti ovat kehittyneet viime vuosikymmenten aikana suuresti. Asiakaspalvelu ja myynti ovat monesti asiakkaallekin se ainoa rajapinta, jossa hän on kosketuksissa yritykseen monien vuosien aikana, joten yritykset haluavat menestyä näissä asioissa. Viime vuosikymmenen aikana yritykset ovat ottaneet asiakaslähtöisen toimintatavan osaksi yritystä, jotta asiakkaista tulee yhä uskollisempia yritystä kohtaan ja näin saadaan pitkäaikaisia asiakassuhteita. Tuoteosaaminen on myös ollut suomalaisille se taito, jossa he ovat olleet parhaita ja tuoteosaamisen valmentamiseen on käytetty ehkä liiankin paljon aikaa ja resursseja.

Opinnäytetyön teemoina olivat asiakaspalvelu, myynti, tuoteosaaminen, asiakaskokemus ja valmentaminen. Toimeksiantajana on yritys, joka tuottaa erilaisia palveluja finanssialan toimijalle. Työn tavoitteena on parantaa asiakaspalvelukoulutusta toimeksiantajayrityksessä ja tarkastella, miten tuoteosaaminen vaikuttaa asiakaspalvelutyöhön. Toimeksiantaja haluaa myös tietää, miten usein koulutuksia ja valmennuksia tulisi olla ja, millaisista koulutuksista ja valmennuksista työntekijät pitävät. Tarkoituksena on laatia toimenpide-ehdotus toimeksiantajalle koulutuksia varten.

Työssä käytin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Käytin teemahaastattelumenetelmää ja haastattelut suoritettiin ryhmähaastatteluina. Haastattelun lisäksi käytin workshop-menetelmää, jossa haastateltavat pääsivät itsekin ideoimaan. Haastatteluiden tarkoituksena oli tuoda esiin työntekijöiden ajatuksia myynnistä, asiakaspalvelusta ja tuoteosaamisesta, mutta myös saada heidät ideoimaan, miten koulutuksia ja valmennuksia saadaan paremmiksi. Haastatteluiden tueksi olen etsinyt teoriaa kirjoista, verkkolähteistä ja verkkosivuilta.

Keskeisimpinä tuloksina haastatteluista nousi esiin, että tuoteosaaminen on työntekijöiden mielestä finanssialalla tärkeää, jotta voidaan pärjätä. Koulutuksiin ja valmennuksiin tuli myös paljon kehitysehdotuksia ja haastateltavat kokivat, että syvemmän ammattitaidon kartuttamiseen tarvitaan selvästi parempia valmennuksia. Ongelmakohtana nousi esiin, että suurin osa valmennuksista toteutetaan molempien tiimien kesken, jolloin samassa neuvottelutilassa saattaa olla hyvinkin noin 40 ihmistä ja valmennukset ovat näin hyvinkin passiivisia työntekijöiden osalta.