Kelan Pohjoisen asiakaspalveluyksikön palveluryhmien sisäinen viestintä
Sergejeff, Tia (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120123753
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120123753
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Kelan Pohjoisen asiakaspalveluyksikön palveluryhmien sisäistä viestintää, sen toimivuutta ja tavoitteita. Pohjoisen asiakaspalveluyksikön palveluryhmiä on yhdeksän ympäri Pohjois-Suomea, joissa toimii palveluasiantuntijoita ja heidän esimiehiään sekä yksikön johtaja.
Kyselyitä oli kaksi erilaista, kvantitatiivinen kyselylomake ja kvalitatiivinen haastattelulomake, jotka lähetettiin Pohjoisen asiakaspalveluryhmän palveluasiantuntijoille. Molemmat lomakkeet lähetettiin vastaanottajille Webropol-kyselynä. Kohderyhmänä toimi Pohjoisen asiakaspalveluyksikön 9 palveluryhmän palveluasiantuntijaa.
Kvantitatiivinen kyselylomake lähetettiin sähköisesti jokaisella palveluasiantuntijalle lukuun ottamatta Oulun palveluryhmää. Tilastollisen kyselyn saaneita oli 74 henkilöä, joista 24 henkilöä vastasi kyselyyn. Kvantitatiivisen kyselylomakkeen tarkoitus oli täydentää laadullisen tutkimuksen vastauksia.
Laadullinen eli kvalitatiivinen haastattelulomake lähetettiin Oulun palveluryhmän palveluasiantuntijoille, joita on ryhmässä 19 henkeä ja joista viisi henkilöä vastasi kyselyyn. Vähäinen osallistujamäärä selittyi osittain kyseisellä ajankohdalla, jolloin monilla oli lomia. Oulun palveluryhmä on iso henkilöstömäärältään verrattuna muihin Pohjoisen palveluryhmiin.
Opinnäytetyö voidaan hyödyntää tulevaisuudessa palveluryhmien sisäisessä viestinnässä sekä jatkojalostaa eteenpäin käytännössä. Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, mitkä asiat ovat tärkeitä sisäisessä viestinnässä ja kuinka niitä tulisi kehittää ajanmukaisesti.
Kyselyitä oli kaksi erilaista, kvantitatiivinen kyselylomake ja kvalitatiivinen haastattelulomake, jotka lähetettiin Pohjoisen asiakaspalveluryhmän palveluasiantuntijoille. Molemmat lomakkeet lähetettiin vastaanottajille Webropol-kyselynä. Kohderyhmänä toimi Pohjoisen asiakaspalveluyksikön 9 palveluryhmän palveluasiantuntijaa.
Kvantitatiivinen kyselylomake lähetettiin sähköisesti jokaisella palveluasiantuntijalle lukuun ottamatta Oulun palveluryhmää. Tilastollisen kyselyn saaneita oli 74 henkilöä, joista 24 henkilöä vastasi kyselyyn. Kvantitatiivisen kyselylomakkeen tarkoitus oli täydentää laadullisen tutkimuksen vastauksia.
Laadullinen eli kvalitatiivinen haastattelulomake lähetettiin Oulun palveluryhmän palveluasiantuntijoille, joita on ryhmässä 19 henkeä ja joista viisi henkilöä vastasi kyselyyn. Vähäinen osallistujamäärä selittyi osittain kyseisellä ajankohdalla, jolloin monilla oli lomia. Oulun palveluryhmä on iso henkilöstömäärältään verrattuna muihin Pohjoisen palveluryhmiin.
Opinnäytetyö voidaan hyödyntää tulevaisuudessa palveluryhmien sisäisessä viestinnässä sekä jatkojalostaa eteenpäin käytännössä. Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, mitkä asiat ovat tärkeitä sisäisessä viestinnässä ja kuinka niitä tulisi kehittää ajanmukaisesti.