Asiakaslähtöisyyden kehittäminen päivystyspoliklinikalla

Abstract

Päivystyspoliklinikalle päädytään usein ennalta-arvaamattomasti. Siellä tehdään hoidon tarpeen arviointi ja mikäli henkilöllä ei ole välitöntä henkeä uhkaavaa ongelmaa, hän voi joutua odottamaan hoitoa joskus useita tuntejakin poliklinikalla. Tämä aika koetaan usein ahdistavana, stressaavana ja turhauttavana.

Opinnäytetyönämme toteutimme kuvailevan kirjallisuuskatsauksen. Tutkimuskysymyksemme pohjalta teimme systemaattisen tiedonhaun samoja hakusanoja käyttäen kolmeen eri terveysalan tietokantaan, sekä käsihakuja kirjastoista.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata asiakaslähtöistä, viihtyisää ja terveyttä tukevaa päivystyspolikliinistä hoitoympäristöä ja herättää siitä keskustelua HUS:n Meilahden Kolmiosairaalan teemaviikolla. Hyväksyimme aineistoomme myös tutkimuksia muista hoitoympäristöistä, kunhan niistä löytynyt tieto oli sovellettavissa päivystysympäristöön.

Päivystyspoliklinikan odotustilojen suunnittelu on jäänyt vähäiselle tarkastelulle, tätä olisi syytä tutkia enemmän. Asiakkaiden osallisuus suunnitteluvaiheissa on ollut vähäistä, vaikka he ovat kuitenkin tilojen suurimmat tarvitsijat ja viettävät usein näissä tiloissa pitkiäkin aikoja. Potilaslähtöisyys näkyy vasta uusimmissa hankkeissa, näiden ansiosta nykyään on saatu toimivampia odotustiloja.

Tulokset osoittivat puutteita tilojen suunnittelussa, joka suoraan vaikuttaa asiakkaiden hyvinvointiin ja turvallisuuteen. Suurin ongelma oli sairaalarakennusten vanha arkkitehtuuri, sekä siihen liittyvät ongelmat. Tilojen ahtaus, sisustus, värit, äänet sekä sisäilma olivat haaste. Asiakkaiden toiveet liittyivät juuri tilan hyvään suunniteluun, jossa olisi otettu huomioon valaistus, taide, värit, kalustus, aidot kasvit sekä äänieristys. Asiakkaat toivoivat yksityisyyttä ja helppokulkuisuutta odotustiloissa, hyvää tiedonsaantia ja hoitoa.

Osana opinnäytetyötä teimme myös löytämistämme tuloksista posterin, jota esittelimme Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiirin teemaviikolla. Keräsimme siellä myös asiakkaiden mielipiteitä siitä, miten päivystyspoliklinikoita voitaisiin kehittää ja lisäksi vertailemme saamaamme palautetta työssämme löytyneisiin tuloksiin pohdinta osiossa.

Getting to the emergency clinic, often happens unpredictably. An assessment of the need for treatment is made, and if a person does not have a life-threatening problem, he may have to wait for several hours at the clinic. This time is often perceived as distressing, stressful and frustrating. In our thesis, we implemented a descriptive literature review. Based on our research ques-tion, we made a systematic search for information using the same search terms in three different health databases, as well as manual searches from libraries.The purpose of this thesis wasto describe customer-oriented,comfortable and health-supportive nursing environment atthe emergency clinicand to create conversationabout itat the HUS themeweek. We also approved our studies on other treatment environments, as long as the information found was applicable to the emergency clinic environment.The planning of waiting areas in the emergency clinic has been neglected, and therefore, it should be further researched. The involvement of customers in the design phases has been limited, although they are the largest users of the premises and often spend long periods in these facilities. Patient orientation was only reflected in the most recent projects, which have led to more practical waiting areas today.Theresults showed shortage in the design of the premises, which directly affects the wel-fare and safety of the customers. The biggest problem was the old architecture of the hospital buildings and the problems associated with it. Overcrowding, decor design, col-ours, sounds and indoor air quality were a challenge. Customers' wishes were closely related to the good design of the room, which would include lighting, art, colours, furnish-ings, authentic plants and soundproofing. Customers wished for privacy in waiting areas, accessibility, good information and care.As part of our thesis, we also made a poster that we presented in the theme week of the Hospital District of Helsinki and Uusimaa (HUS). We also gathered the opinions of our clients on how to develop emergency clinics and furthermore, compared the feedback we received with the results found in our work in the cogitation section.