Palvelumuotoilulla kohti asiakaslähtöistä perhekeskusta: Tuiran hyvinvointikeskuksen perhekeskustoiminnan asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön lähtökohtana oli Tuiran hyvinvointikeskuksen tarve kehittää perhekeskustoimintaa hyvinvointikeskuksen alueella, sillä alueelliset toimipisteet lopettivat toimintansa syksyllä 2019 ja toiminta siirtyi yksiin tiloihin Tuiran kaupunginosaan. Oulun kaupungissa tavoitellaan kansallisten linjausten mukaista perhekeskustoimintaa, jonka tehtävä on lasten, nuorten ja perheiden hyvinvoinnin edistäminen asiakaslähtöisillä toimintamalleilla ja menetelmillä. Perhekeskustoiminta on verkostomaista, laaja-alaista ja moniammatillista toimintaa. Toiminnassa hyödynnetään myös sähköisiä palveluita sekä erilaisia kohtaamispaikkoja. Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoitus oli kehittää asiakaslähtöisiä palveluita Tuiran hyvinvointikeskuksen perhekeskustoimintaan palvelumuotoilun prosessia ja menetelmiä hyödyntäen. Tässä kehittämistyössä palvelumuotoilun prosessista toteutettiin määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaiheet. Kehittämistyön tutkimuksellisen osan aineisto kerättiin keväällä 2019 kahdessa eri asiakastyöpajassa Ritaharjun alueella olemassa olevissa perhekerhoissa. Määrittelyvaiheen tehtävä oli kuvata olemassa olevia palveluita palvelupolun avulla. Asiakkaat kuvasivat neuvolapalveluiden palvelupolun visuaalisesti ja tarkastelivat palvelupolkua kriittisesti. Kehittämistyön tutkimusvaiheen tavoitteena oli selvittää, minkälaisia tarpeita tai odotuksia perheillä on perhekeskustoiminnalle ja millaiset ovat perhekeskuksessa asioivien perheiden palvelupolut ja asiakasprofiilit. Aineistonkeruumenetelminä tässä vaiheessa olivat palvelupolku ja sovellettu ideakartta-menetelmä. Aineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä. Perheiden odotukset perhekeskustoiminnalle olivat selkeä tiedottaminen, monipuolinen ja toimiva ajanvaraus, helppo saapuminen ja viihtyisä ympäristö. Palveluiden osalta tarpeiksi nousivat lapsiperheitä tukevat palvelut, hoidon jatkuvuus ja lähipalvelut. Lapsiperheitä tukevista palveluista odotuksia perheillä oli erilaisista ryhmämuotoisista tapaamisista sekä matalan kynnyksen palveluista. Erityisesti pienten lasten neuvolapalveluita perheet toivoivat lähipalveluina. Kehittämistyön suunnitteluvaiheen tehtävänä oli kuvailla yksi tai useampi, uudistettu tai uusi palvelu Tuiran hyvinvointikeskuksen perhekeskustoiminnan käyttöön. Suunnitteluvaiheessa toteutettiin yhteiskehittämisen työpaja, jossa oli mukana eri toimijoita alueen perheiden palveluista, seurakunnasta ja järjestöistä. Tutkimusvaiheen tulosten pohjalta suunnittelutyöpajassa ideoitiin ja konseptointiin kaksi uutta ryhmämuotoista palvelua. Toinen oli kuuden kuukauden ikäisen ryhmäneuvola ja toinen oli teemaneuvola. Nämä palvelut kuvattiin palvelupolun avulla. Palvelumuotoiluprosessiin kuuluvat palvelutuotanto- ja arviointivaihe jäivät tilaajan vastuulle. Tutkimustuloksia ja uusia palvelukonsepteja voidaan hyödyntää Tuiran hyvinvointikeskuksen perhekeskuksen palveluiden kehittämisessä.