Uuden asiakkuuden haltuunoton kehittäminen
Hirvasoja, Heidi (2019)
Hirvasoja, Heidi
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121827463
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019121827463
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää ja parantaa uuden asiakkaan palkanlaskennan käyttöönoton prosessia toimeksiantajayrityksessä, Kuntien Hetapalvelut Oy:ssä. Viime vuosien aikana asiakasmäärä yrityksessä on kasvanut ja käyttöönoton toimivan prosessin merkitys kasvanut. Myös palkanlaskennan pääkäyttäjät ovat omassa työssään huomanneet tarpeen käyttöönoton prosessin kehittämiselle. Kehittämistyö rajattiin koskemaan vain kunta-asiakkaita. Prosessin kehittämisessä oli tarkoituksena ottaa huomioon johdon strategiset tavoitteet sekä pääkäyttäjien ja asiakkaiden toiveet ja odotukset toimivalle prosessille.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena ja luotettavuuden varmistamiseksi käytettiin useita eri menetelmiä. Tutkimusaineistoa kerättiin tutustumalla aikaisemmissa käyttöönotoissa dokumentoituihin asiakirjoihin, pääkäyttäjille lähetetyllä vapaamuotoisella sähköpostikyselyllä sekä asiakaskyselyllä, joka lähetettiin viimeisimmissä käyttöönotoissa mukana olleille asiakkaille.
Teoreettinen viitekehys muodostuu prosessin kehittämisestä, johon sisältyvät prosessin mittaaminen, jatkuva parantaminen ja kehittämisen sitominen strategiaan. Lisäksi on tarkasteltu asiakasnäkökulmaa prosessien kehittämiseen. Prosessin kuvaamisen pohjana on käytetty JHS 152 -suositusta, joka on julkisen hallinnon prosessien kuvaukseen tarkoitettu ohjeistus. Prosessin mittareiden määrittelyssä on käytetty pohjana Petri Virtasen ja Mikko Wennbergin vaatimukset -taulukkoa sekä Herkko Pesosen kolmen kysymyksen logiikkaa.
Tutkimuksen tulosten mukaan suurimmiksi ongelmiksi käyttöönotossa nousivat aikataulun puuttuminen, asiakkaille laaditun, tietojen siirtoon tarkoitetun, excel-taulukon täyttämisen hankaluus sekä siirrettyjen tietojen oikeellisuus. Tutkimustuloksista tehtyjen johtopäätösten avulla pystyttiin antamaan toimeksiantajalle kehitysehdotuksia palkanlaskennan käyttöönoton kehittämiseksi, kuvaamaan parannettu prosessi sekä laatimaan mittarit, joilla prosessin toimivuutta voidaan mitata. Kehittämiskohteiksi nousivat ne asiat, jotka tutkimuksen mukaan koettiin ongelmallisiksi ja joilla prosessin toimivuutta voidaan parantaa eli aikataulun luominen, excel-taulukon kehittäminen ja toiminnan tehostaminen.
Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin konstruktiivisena tutkimuksena ja luotettavuuden varmistamiseksi käytettiin useita eri menetelmiä. Tutkimusaineistoa kerättiin tutustumalla aikaisemmissa käyttöönotoissa dokumentoituihin asiakirjoihin, pääkäyttäjille lähetetyllä vapaamuotoisella sähköpostikyselyllä sekä asiakaskyselyllä, joka lähetettiin viimeisimmissä käyttöönotoissa mukana olleille asiakkaille.
Teoreettinen viitekehys muodostuu prosessin kehittämisestä, johon sisältyvät prosessin mittaaminen, jatkuva parantaminen ja kehittämisen sitominen strategiaan. Lisäksi on tarkasteltu asiakasnäkökulmaa prosessien kehittämiseen. Prosessin kuvaamisen pohjana on käytetty JHS 152 -suositusta, joka on julkisen hallinnon prosessien kuvaukseen tarkoitettu ohjeistus. Prosessin mittareiden määrittelyssä on käytetty pohjana Petri Virtasen ja Mikko Wennbergin vaatimukset -taulukkoa sekä Herkko Pesosen kolmen kysymyksen logiikkaa.
Tutkimuksen tulosten mukaan suurimmiksi ongelmiksi käyttöönotossa nousivat aikataulun puuttuminen, asiakkaille laaditun, tietojen siirtoon tarkoitetun, excel-taulukon täyttämisen hankaluus sekä siirrettyjen tietojen oikeellisuus. Tutkimustuloksista tehtyjen johtopäätösten avulla pystyttiin antamaan toimeksiantajalle kehitysehdotuksia palkanlaskennan käyttöönoton kehittämiseksi, kuvaamaan parannettu prosessi sekä laatimaan mittarit, joilla prosessin toimivuutta voidaan mitata. Kehittämiskohteiksi nousivat ne asiat, jotka tutkimuksen mukaan koettiin ongelmallisiksi ja joilla prosessin toimivuutta voidaan parantaa eli aikataulun luominen, excel-taulukon kehittäminen ja toiminnan tehostaminen.