Asiakkaan kokema arvo markkinoinnin kilpailukeinona : Case HelmiHattu
Vuorensola, Minna (2010)
Vuorensola, Minna
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103103016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201103103016
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkittiin HelmiHatun asiakkaiden kokemaan arvoa. Yksinkertaisimmillaan arvo voidaan määritellä muodostuvan tuotteesta tai palvelusta koettujen hyötyjen ja uhrausten erotuksena. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa ja kuvata koetun arvon pohjalta asiakasryhmiä, jotka kokevat samankaltaista arvoa yrityksen tuotteista ja palveluista. Tavoitteena oli löytää uusia keinoja markkinoinnin kilpailuun jatkuvasti kiristyvässä kilpailutilanteessa. Tutkimuksen viitekehyksessä hyödynnettiin Sweeneyn ja Soutarin 2001 arvomittaristoa. Mittariston ulottuvuudet ovat laatumielikuva, hinta-laatusuhde, emotionaalinen arvo ja sosiaalinen arvo. Näiden arvojen tunnistaminen ja hyödyntäminen markkinoinnin kilpailukeinoina auttaa yritystä menestymään liiketoiminnassaan.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin yrityksen kotisivuille linkitetyllä elektronisella kyselylomakkeella. Kyselyn linkki lähetettiin 80 yrityksen asiakkaalle ja vastauksia kyselyyn saatiin 53 kappaletta. Koettua arvoa tutkittiin 12 väittämällä, jotka analysoitiin faktorianalyysillä. Metodin avulla muodostettiin kaksi faktoria, joiden perusteella väittämistä muodostettiin summamuuttujat: 1) hinta & laatu ja 2) sosiaalinen & emotionaalinen arvo.
Summamuuttujia hyödynnettiin edelleen ryhmittelyanalyysissä, jolla muodostettiin kaksi arvopohjaista asiakasryhmää: tyytyväiset ja vaativat asiakkaat. ”Tyytyväiset” asiakasryhmä kokivat tuotteiden ja palveluiden tuottavan heille korkeaa arvoa. ”Vaativat” asiakasryhmässä esiintyi tyytymättömyyttä niin hintaan kuin laatuunkin, myös tuotteista koettu sosiaalinen ja emotionaalinen arvo on matalampi. Ryhmien välille muodostui myös eroja korujen hankintaan ja käyttöön liittyvissä kysymyksissä.
Ammattitaito ja ystävällinen palvelu nousi kyselyssä yrityksen tärkeäksi voimavaraksi. Yrityksen ja asiakkaiden välille on selvästikin muodostunut vahva sosiaalinen side. Liikkeen aukioloaikoihin ja sijaintiin kohdistui jonkin verran muutospaineita. Yritys on muuttanut uusiin liiketiloihin kyselyn jälkeen, palkannut lisää henkilökuntaa ja laajentanut aukioloaikojaan.
Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin yrityksen kotisivuille linkitetyllä elektronisella kyselylomakkeella. Kyselyn linkki lähetettiin 80 yrityksen asiakkaalle ja vastauksia kyselyyn saatiin 53 kappaletta. Koettua arvoa tutkittiin 12 väittämällä, jotka analysoitiin faktorianalyysillä. Metodin avulla muodostettiin kaksi faktoria, joiden perusteella väittämistä muodostettiin summamuuttujat: 1) hinta & laatu ja 2) sosiaalinen & emotionaalinen arvo.
Summamuuttujia hyödynnettiin edelleen ryhmittelyanalyysissä, jolla muodostettiin kaksi arvopohjaista asiakasryhmää: tyytyväiset ja vaativat asiakkaat. ”Tyytyväiset” asiakasryhmä kokivat tuotteiden ja palveluiden tuottavan heille korkeaa arvoa. ”Vaativat” asiakasryhmässä esiintyi tyytymättömyyttä niin hintaan kuin laatuunkin, myös tuotteista koettu sosiaalinen ja emotionaalinen arvo on matalampi. Ryhmien välille muodostui myös eroja korujen hankintaan ja käyttöön liittyvissä kysymyksissä.
Ammattitaito ja ystävällinen palvelu nousi kyselyssä yrityksen tärkeäksi voimavaraksi. Yrityksen ja asiakkaiden välille on selvästikin muodostunut vahva sosiaalinen side. Liikkeen aukioloaikoihin ja sijaintiin kohdistui jonkin verran muutospaineita. Yritys on muuttanut uusiin liiketiloihin kyselyn jälkeen, palkannut lisää henkilökuntaa ja laajentanut aukioloaikojaan.