Kansainvälisten veronumeroasiakkaiden rekisteröintiprosessin kehittäminen
Kujansuu, Maarit (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019123127999
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019123127999
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö liittyy Verohallinnon Hanhikivi 1 ja Kemin biojalostamo – verotusprojektiin (HK –projekti). Työ on tehty Pohjois-Suomen verotoimiston henkilöverotusyksikköön.
Suuret rakennushankkeet työllistävät Suomessa yhä enemmän ulkomaalaisia työntekijöitä. Lain mukaan rakennustyömailla työskentelevillä täytyy verovalvontasyistä olla veronumero, jonka edellytyksenä on suomalainen henkilötunnus. Veronumeroasiakkaiden on asioitava henkilökohtaisesti verotoimistossa henkilötunnuksen saamiseksi. Tämä sitoo huomattavasti resursseja ja aiheuttaa ruuhkaa rekisteröintiä hoitavien toimipaikkojen asiakaspalvelussa.
HK-projektin yhdeksi tavoitteeksi määriteltiin ulkomaalaisten veronumeroasiakkaiden rekisteröintiprosessin kehittäminen. Tässä työssä kuvataan toteutetun kehittämistyön vaiheet. Kehittämistehtävää lähestyttiin tapaustutkimuksen näkökulmasta ja kehittämistehtävään liittyvä aineistonkeruu toteutettiin palvelumuotoilun menetelmiä soveltaen. Työn tietoperusta pohjautuu tapaustutkimusta, palvelumuotoilua sekä julkisia palveluita ja niiden kehittämistä käsittelevään kotimaiseen ja ulkomaiseen kirjallisuuteen.
Tutkimuksen perusteella rekisteröintiprosessissa tekeminen painottuu pääasiassa varsinaiseen käyntiasiointitilanteeseen, jolloin palvelutilanne voi kestää pitkään. Palvelutilannetta hidastavia asioita kartoitettaessa, esille nousi muun muassa virkailijoiden kielitaitoon, kansainvälisen verotuksen osaamiseen, työmenettelyyn ja työvälineisiin liittyviä tekijöitä. Selvityksen mukaan rekisteröintiasiakkaat ottavat harvoin itse selvää Suomen verotukseen tai omaan verotukselliseen asemaansa liittyvistä asioista, vaan työnantaja toimii työntekijöidensä ensisijaisena tietolähteenä. Työnantajat kokivat Verohallinnon lomakkeet vaikeaselkoisiksi ja tarpeelliset ohjeet vaikeasti löydettäviksi.
Rekisteröintiprosessiin saadaan organisaation näkökulmasta sujuvuutta henkilöstöä kouluttamalla sekä jakamalla vastuu prosessin eri vaiheista virkailijoille osaamisen perusteella. Asiakkaan kannalta asiointi sujuu nykyistä nopeammin työnantajalle tarjottavan ennakoivan ohjauksen avulla. Sähköisen lomakkeen käyttöönotto tuo helpotusta sekä virkailijan että asiakkaan tilanteeseen. Sähköinen lomake mahdollistaa tietojen saannin etukäteen, jolloin virkailija voi perehtyä asiakkaan tietoihin ja tehdä alustavaa selvitystyötä jo ennen kuin asiakas tulee rekisteröitymään.
Opinnäytetyön tavoitteena on tarjota Verohallinnolle syvällistä tietoa ulkomaalaisen asiakkaan rekisteröintiprosessiin vaikuttavista tekijöistä sekä prosessin kehittämisen eri vaiheista hyödynnettäväksi edelleen organisaation toiminnan kehittämisessä.
Suuret rakennushankkeet työllistävät Suomessa yhä enemmän ulkomaalaisia työntekijöitä. Lain mukaan rakennustyömailla työskentelevillä täytyy verovalvontasyistä olla veronumero, jonka edellytyksenä on suomalainen henkilötunnus. Veronumeroasiakkaiden on asioitava henkilökohtaisesti verotoimistossa henkilötunnuksen saamiseksi. Tämä sitoo huomattavasti resursseja ja aiheuttaa ruuhkaa rekisteröintiä hoitavien toimipaikkojen asiakaspalvelussa.
HK-projektin yhdeksi tavoitteeksi määriteltiin ulkomaalaisten veronumeroasiakkaiden rekisteröintiprosessin kehittäminen. Tässä työssä kuvataan toteutetun kehittämistyön vaiheet. Kehittämistehtävää lähestyttiin tapaustutkimuksen näkökulmasta ja kehittämistehtävään liittyvä aineistonkeruu toteutettiin palvelumuotoilun menetelmiä soveltaen. Työn tietoperusta pohjautuu tapaustutkimusta, palvelumuotoilua sekä julkisia palveluita ja niiden kehittämistä käsittelevään kotimaiseen ja ulkomaiseen kirjallisuuteen.
Tutkimuksen perusteella rekisteröintiprosessissa tekeminen painottuu pääasiassa varsinaiseen käyntiasiointitilanteeseen, jolloin palvelutilanne voi kestää pitkään. Palvelutilannetta hidastavia asioita kartoitettaessa, esille nousi muun muassa virkailijoiden kielitaitoon, kansainvälisen verotuksen osaamiseen, työmenettelyyn ja työvälineisiin liittyviä tekijöitä. Selvityksen mukaan rekisteröintiasiakkaat ottavat harvoin itse selvää Suomen verotukseen tai omaan verotukselliseen asemaansa liittyvistä asioista, vaan työnantaja toimii työntekijöidensä ensisijaisena tietolähteenä. Työnantajat kokivat Verohallinnon lomakkeet vaikeaselkoisiksi ja tarpeelliset ohjeet vaikeasti löydettäviksi.
Rekisteröintiprosessiin saadaan organisaation näkökulmasta sujuvuutta henkilöstöä kouluttamalla sekä jakamalla vastuu prosessin eri vaiheista virkailijoille osaamisen perusteella. Asiakkaan kannalta asiointi sujuu nykyistä nopeammin työnantajalle tarjottavan ennakoivan ohjauksen avulla. Sähköisen lomakkeen käyttöönotto tuo helpotusta sekä virkailijan että asiakkaan tilanteeseen. Sähköinen lomake mahdollistaa tietojen saannin etukäteen, jolloin virkailija voi perehtyä asiakkaan tietoihin ja tehdä alustavaa selvitystyötä jo ennen kuin asiakas tulee rekisteröitymään.
Opinnäytetyön tavoitteena on tarjota Verohallinnolle syvällistä tietoa ulkomaalaisen asiakkaan rekisteröintiprosessiin vaikuttavista tekijöistä sekä prosessin kehittämisen eri vaiheista hyödynnettäväksi edelleen organisaation toiminnan kehittämisessä.