Kohti asiakaslähtöistä palveluneuvontaa − Seniori-infon jalkautuvan palveluneuvonnan kehittäminen
Arekari, Nina; Soininen, Johanna (2020)
Arekari, Nina
Soininen, Johanna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001171340
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001171340
Tiivistelmä
Palveluintegraatiolla pyritään vastaamaan nyky-yhteiskunnassa vallitseviin haasteisiin, kuten ikääntyneiden määrän kasvuun resurssien samanaikaisesti niukentuessa. Ikääntyneiden sosiaali- ja terveyspalveluissa eräänä ratkaisuna palvelujen sujuvoittamiseen on käytetty keskitetyn asiakasohjauksen mallia. Mallin tarkoituksena on kohdentaa asiakkaille oikeat palvelut oikeaan aikaan, sekä selkeyttää yhteydenottoa ja palveluihin hakeutumista. Helsingissä keskitetyn asiakasohjauksen, HelppiSeniorin, osana toimii ikääntyneiden monikanavainen neuvontapalvelu Seniori-info. Neuvonnan työskentelymuotoihin puhelinpalvelun ja sähköisten yhteydenottokanavien lisäksi lukeutuu jalkautuva palveluneuvonta.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli kehittää Seniori-infon jalkautuvan palveluneuvonnan suunnitelmaa asiakaslähtöisempään suuntaan. Työssä mukailtiin toimintatutkimuksen lähestymistapaa. Laadullinen aineisto kerättiin yksilö- ja ryhmäteemahaastatteluilla. Haastatteluihin osallistui helsinkiläisiä yli 65 -vuotiaita henkilöitä. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysilla. Kehittämistyö jatkui yhteiskehittämisen työpajassa, johon osallistui aiemmin haastateltuja henkilöitä ja Seniori-infon työntekijöitä. Työpajan materiaalina käytettiin haastatteluaineiston tuloksia ja menetelmänä toimi mukailtu learning café -menetelmä. Työpajassa syntyneet kehittämisideat listattiin Seniori-infon jalkautuvan palveluneuvonnan jatkokehittämistä varten.
Tulosten mukaan ikääntyneet toivovat jalkautuvan palveluneuvonnan olevan helposti saavutettavaa, lähialueen palvelua. Neuvonnan odotetaan huomioivan ikääntyneiden psyykkis-sosiaalisia tarpeita. Palveluneuvojalta toivotaan hyviä vuorovaikutustaitoja, sekä selkeitä, kirjallisia materiaaleja suullisen neuvonnan tueksi.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että jalkautuvalle palveluneuvonnalle tulee jatkossakin olemaan tarvetta osana ikääntyneiden palveluja. Sektorien välinen yhteistyö ja asiakasosallisuus edistävät palvelujen kehittämistä alueellisesti asiakaslähtöiseen suuntaan. Jalkautuvan palveluneuvonnan välineinä ikääntyneiden tavoittamisessa voidaan käyttää etsivän työn menetelmiä ja erilaisten yhteisöjen kanssa työskentelyä. Palveluneuvonnan kehittäminen neuvojien vuorovaikutustaitojen ja palveluneuvonnan selkomateriaalien osalta on tärkeää. Tutkimuksellisella kehittämistyöllä onnistuttiin selvittämään helsinkiläisten yli 65 -vuotiaiden toiveita, odotuksia ja näkemyksiä Seniori-infon jalkautuvaan palveluneuvontaan liittyen. Yhteiskehittämisen työpajassa syntyneiden tuotosten pohjalta voidaan jalkautuvan palveluneuvonnan suunnitelmaa edelleen kehittää osana työtä.
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli kehittää Seniori-infon jalkautuvan palveluneuvonnan suunnitelmaa asiakaslähtöisempään suuntaan. Työssä mukailtiin toimintatutkimuksen lähestymistapaa. Laadullinen aineisto kerättiin yksilö- ja ryhmäteemahaastatteluilla. Haastatteluihin osallistui helsinkiläisiä yli 65 -vuotiaita henkilöitä. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysilla. Kehittämistyö jatkui yhteiskehittämisen työpajassa, johon osallistui aiemmin haastateltuja henkilöitä ja Seniori-infon työntekijöitä. Työpajan materiaalina käytettiin haastatteluaineiston tuloksia ja menetelmänä toimi mukailtu learning café -menetelmä. Työpajassa syntyneet kehittämisideat listattiin Seniori-infon jalkautuvan palveluneuvonnan jatkokehittämistä varten.
Tulosten mukaan ikääntyneet toivovat jalkautuvan palveluneuvonnan olevan helposti saavutettavaa, lähialueen palvelua. Neuvonnan odotetaan huomioivan ikääntyneiden psyykkis-sosiaalisia tarpeita. Palveluneuvojalta toivotaan hyviä vuorovaikutustaitoja, sekä selkeitä, kirjallisia materiaaleja suullisen neuvonnan tueksi.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että jalkautuvalle palveluneuvonnalle tulee jatkossakin olemaan tarvetta osana ikääntyneiden palveluja. Sektorien välinen yhteistyö ja asiakasosallisuus edistävät palvelujen kehittämistä alueellisesti asiakaslähtöiseen suuntaan. Jalkautuvan palveluneuvonnan välineinä ikääntyneiden tavoittamisessa voidaan käyttää etsivän työn menetelmiä ja erilaisten yhteisöjen kanssa työskentelyä. Palveluneuvonnan kehittäminen neuvojien vuorovaikutustaitojen ja palveluneuvonnan selkomateriaalien osalta on tärkeää. Tutkimuksellisella kehittämistyöllä onnistuttiin selvittämään helsinkiläisten yli 65 -vuotiaiden toiveita, odotuksia ja näkemyksiä Seniori-infon jalkautuvaan palveluneuvontaan liittyen. Yhteiskehittämisen työpajassa syntyneiden tuotosten pohjalta voidaan jalkautuvan palveluneuvonnan suunnitelmaa edelleen kehittää osana työtä.