Vuorovaikutus vakuutuspalvelun puhelintyössä
Kolin, Hilkka (2011)
Kolin, Hilkka
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104144338
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104144338
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tarkoitettu käsikirjaksi vakuutuspalvelun puhelintyöhön ja kirjoitettu vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa puhelintyötä tekevän palveluhenkilön näkökulmasta. Vakuutuspalvelussa työskentelevän palveluhenkilön ammattitaitoon kuuluu laaja vakuutusalan osaaminen ja hyvät vuorovaikutustaidot.
Vuorovaikutus on vaikuttamista toiseen ihmiseen. Vuorovaikutus on puhumista, kuuntelemista, kehonkieltä, tunneälyä ja sosiaalisia taitoja – sanallista ja sanatonta viestintää. Kasvokkainviestintä muodostuu sanoista, äänestä ja kehonkielestä ja puhelinviestintä sanoista ja äänestä.
Opinnäytetyössäni olen jakanut vakuutuspuhelun neljään vaiheeseen, joita ovat puhelun aloitus, asian hoitovaihe, asiakkuuden hoitovaihe ja puhelun lopetus. Jokaiselle vaiheelle on määritelty tavoitteet ja tehtävät. Esittelen vuorovaikutustaidot puhelun vaiheiden yhteydessä siinä puhelunvaiheessa, jossa niitä useimmiten tarvitaan. Vuorovaikutustaidot eivät kuitenkaan ole sidottuja mihinkään yhteen vaiheeseen, vaan niitä käytetään läpi puhelun.
Opinnäytetyössäni vastaan mm. seuraaviin kysymyksiin: Mitä on vuorovaikutus? Miten puhelinviestintä eroaa muusta viestinnästä? Mitkä ovat puhelun vaiheet? Mitkä ovat puhelun vaiheiden tehtävät ja tavoitteet? Miten kohdataan asiakas? Miten ääntä käytetään? Miten kieltä ja sanoja käytetään? Miten kuunnellaan? Miten rakennetaan luottamusta? Miten kysymystekniikkaa hyödynnetään?
Opinnäytetyöni viitekehyksenä toimivat vuorovaikutukseen, puheviestintään, puhelinviestintään, asiakaspalveluun, myyntitaitoihin ja äänen käyttöön liittyvä kirjallisuus sekä työkokemukseni vakuutusyhtiön asiakaspalvelun laadun kehittämistehtävissä, siihen liittyvät koulutukset, valmennukset ja keskustelut.
Vuorovaikutus on vaikuttamista toiseen ihmiseen. Vuorovaikutus on puhumista, kuuntelemista, kehonkieltä, tunneälyä ja sosiaalisia taitoja – sanallista ja sanatonta viestintää. Kasvokkainviestintä muodostuu sanoista, äänestä ja kehonkielestä ja puhelinviestintä sanoista ja äänestä.
Opinnäytetyössäni olen jakanut vakuutuspuhelun neljään vaiheeseen, joita ovat puhelun aloitus, asian hoitovaihe, asiakkuuden hoitovaihe ja puhelun lopetus. Jokaiselle vaiheelle on määritelty tavoitteet ja tehtävät. Esittelen vuorovaikutustaidot puhelun vaiheiden yhteydessä siinä puhelunvaiheessa, jossa niitä useimmiten tarvitaan. Vuorovaikutustaidot eivät kuitenkaan ole sidottuja mihinkään yhteen vaiheeseen, vaan niitä käytetään läpi puhelun.
Opinnäytetyössäni vastaan mm. seuraaviin kysymyksiin: Mitä on vuorovaikutus? Miten puhelinviestintä eroaa muusta viestinnästä? Mitkä ovat puhelun vaiheet? Mitkä ovat puhelun vaiheiden tehtävät ja tavoitteet? Miten kohdataan asiakas? Miten ääntä käytetään? Miten kieltä ja sanoja käytetään? Miten kuunnellaan? Miten rakennetaan luottamusta? Miten kysymystekniikkaa hyödynnetään?
Opinnäytetyöni viitekehyksenä toimivat vuorovaikutukseen, puheviestintään, puhelinviestintään, asiakaspalveluun, myyntitaitoihin ja äänen käyttöön liittyvä kirjallisuus sekä työkokemukseni vakuutusyhtiön asiakaspalvelun laadun kehittämistehtävissä, siihen liittyvät koulutukset, valmennukset ja keskustelut.