Asiakastyytyväisyys Kuopion Prisman sport-osastolla

Abstract

Tutkimus tehtiin Kuopion Prisman tarpeisiin kehittää sport-osaston palvelua ja valikoimaa. Asiakastyytyväisyystutkimuksella selvitettiin asiakasomistajien asiakastyytyväisyyttä Prisman sport-osastoa kohtaan. Prisma koki vuonna 2007 palvelukonseptin muutoksen, jossa tuotevalikoima kasvoi sekä uusia tuoteryhmiä ja -merkkejä tuli runsaasti lisää. Lisäksi myymäläpinta-ala kasvoi lähes kolmanneksella.

Työn teoriaosa sisältää yritys- ja toimialaesittelyn sekä markettien ja urheiluliikkeiden välisen kilpailutilannekatsauksen. Teoriaosassa käsitellään myös palvelua sekä urheiluvälinekaupan kilpailukeinoja.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisenä kyselynä Peeässän asiakasomistajille. Kysely lähetettiin 600 asiakasomistajalle ja vastauksia saatiin 170 kappaletta. Kyselyllä haluttiin selvittää asiakasomistajien mielipiteitä palvelun laatuun, valikoiman laajuuteen sekä tuotteiden laatuun ja -saatavuuteen Kuopion Prisman sport-osastolla.

Tutkimuksen mukaan palvelun eri osa-alueet ovat kunnossa, mutta kehitettävääkin on. Palvelu koetaan melko palvelualttiiksi ja ammattitaitoiseksi. Tutkimus osoittaa kehittämiskohteen myyjien näkyvyydessä myymälässä. Tutkimuksen mukaan valikoimassa ei havaittu missään tuoteryhmässä suuria puutteita ja tuotteet ovat melko laadukkaita sekä tuotteet ovat selkeästi esillä. Prisman mainonnassa lehtimainonta ja Prisman kuvastot tavoittaa tutkimuksen mukaan asiakkaat parhaiten.

The research was based on Prisma’s need to improve the sports department services and product assortment. As part of the research a customer satisfaction survey was conducted among customer-owners on their satisfaction with Prisma’s sports department. In 2007 Prisma experienced a concept change, which increased the product range and the number of new brands and product groups. In addition, the store area increased by nearly a third.

The theory part of the research includes a presentation of the company and its line of business. The theory part also introduces differences between and the competitive situation of a hypermarket and sporting goods store. The main focus of the theory part is on the elements of service and marketing mix.

The survey was conducted as an e-survey among Peeässä’s customer-owners. The questionnaire was sent to 600 people. The number of responses received totalled 170. The purpose of the survey was to determine the quality of the service and the product, the range of products and product availability.

Based on the results of the research, the respondents were mainly satisfied with the different elements of the service. The customer service at Prisma is quite service-minded and professional. The target of development is the visibility of salespeople in stores. The product range meets customers’ needs. The display of the products is clear. Press advertising and Prisma’s catalogues are the most effective advertising media.