Asiakastyytyväisyys Kuopion Prisman sport-osastolla
Tiihonen, Lauri (2011)
Tiihonen, Lauri
Savonia-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104254746
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104254746
Tiivistelmä
Tutkimus tehtiin Kuopion Prisman tarpeisiin kehittää sport-osaston palvelua ja valikoimaa. Asiakastyytyväisyystutkimuksella selvitettiin asiakasomistajien asiakastyytyväisyyttä Prisman sport-osastoa kohtaan. Prisma koki vuonna 2007 palvelukonseptin muutoksen, jossa tuotevalikoima kasvoi sekä uusia tuoteryhmiä ja -merkkejä tuli runsaasti lisää. Lisäksi myymäläpinta-ala kasvoi lähes kolmanneksella.
Työn teoriaosa sisältää yritys- ja toimialaesittelyn sekä markettien ja urheiluliikkeiden välisen kilpailutilannekatsauksen. Teoriaosassa käsitellään myös palvelua sekä urheiluvälinekaupan kilpailukeinoja.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisenä kyselynä Peeässän asiakasomistajille. Kysely lähetettiin 600 asiakasomistajalle ja vastauksia saatiin 170 kappaletta. Kyselyllä haluttiin selvittää asiakasomistajien mielipiteitä palvelun laatuun, valikoiman laajuuteen sekä tuotteiden laatuun ja -saatavuuteen Kuopion Prisman sport-osastolla.
Tutkimuksen mukaan palvelun eri osa-alueet ovat kunnossa, mutta kehitettävääkin on. Palvelu koetaan melko palvelualttiiksi ja ammattitaitoiseksi. Tutkimus osoittaa kehittämiskohteen myyjien näkyvyydessä myymälässä. Tutkimuksen mukaan valikoimassa ei havaittu missään tuoteryhmässä suuria puutteita ja tuotteet ovat melko laadukkaita sekä tuotteet ovat selkeästi esillä. Prisman mainonnassa lehtimainonta ja Prisman kuvastot tavoittaa tutkimuksen mukaan asiakkaat parhaiten.
Työn teoriaosa sisältää yritys- ja toimialaesittelyn sekä markettien ja urheiluliikkeiden välisen kilpailutilannekatsauksen. Teoriaosassa käsitellään myös palvelua sekä urheiluvälinekaupan kilpailukeinoja.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin sähköisenä kyselynä Peeässän asiakasomistajille. Kysely lähetettiin 600 asiakasomistajalle ja vastauksia saatiin 170 kappaletta. Kyselyllä haluttiin selvittää asiakasomistajien mielipiteitä palvelun laatuun, valikoiman laajuuteen sekä tuotteiden laatuun ja -saatavuuteen Kuopion Prisman sport-osastolla.
Tutkimuksen mukaan palvelun eri osa-alueet ovat kunnossa, mutta kehitettävääkin on. Palvelu koetaan melko palvelualttiiksi ja ammattitaitoiseksi. Tutkimus osoittaa kehittämiskohteen myyjien näkyvyydessä myymälässä. Tutkimuksen mukaan valikoimassa ei havaittu missään tuoteryhmässä suuria puutteita ja tuotteet ovat melko laadukkaita sekä tuotteet ovat selkeästi esillä. Prisman mainonnassa lehtimainonta ja Prisman kuvastot tavoittaa tutkimuksen mukaan asiakkaat parhaiten.