Asiakaskannattavuus palveluyrityksessä

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin kohdeyritykselle kahden yritykselle tärkeän asiakkuuden kannattavuutta toimintolaskennan keinoin. Työn tavoitteena oli esitellä toimeksiantajayritykselle toimintolaskennan käyttöä asiakaskannattavuuden laskennassa. Menetelmäksi valittiin toimintolaskenta, koska yrityksessä ei ollut aiemmin käytetty toimintolaskentaa asiakaskannattavuuksien laskentamenetelmänä ja tarkemmille tiedoille oli tarvetta.

Työ toteutettiin yhdessä kohdeyrityksen myyjien ja hallintohenkilöstön kanssa. Tietoa kerättiin yrityksen tietojärjestelmistä ja haastattelemalla yrityksen henkilökun- taa. Opinnäytetyö tehtiin syksyllä 2010 ja viimeisteltiin alkuvuodesta 2011. Työssä käsitellyt asiakkaat esitetään nimillä asiakas A ja asiakas B.

Työn tuloksena saatiin laskelmat ,joista voidaan päätellä kuinka paljon kukin asiakas käyttää yrityksen resursseja. Näiden tietojen perusteella on asiakkaille laskettu asiakaskannattavuutta kuvaavat luvut, joista voidaan antaa kehitysehdotuksia asiakaskannattavuuden parantamiseksi. Valitut asiakkaat edustavat yrityksen keskivertoasiakkaita.

Saatuja tuloksia tulee pitää suuntaa-antavina, koska kyseessä on pilottiprojekti, eikä kaikkia tarvittavia tietoja ole ollut käytössä. Luotettavien tietojen kerääminen vaatisi pitkäjänteistä ja yksityiskohtaista toimintojen tallentamista pidemmältä aikaväliltä.

The thesis examined the cost-eff ectiviness of the chosen customers. Customers chosen were two customers which are important for the target company. The goal of this work was to introduce Activity Based Costing to the applicant company.

Method was chosen because it hadn’t been used in the company before and the advantages of the menthod returned intrest from the sales department of the company. The applicant company also needed an alternative calculation method that provided more detailed information.

The work was executed through out a period of time between the autumn of 2010 and start of the year 2011. Work was carried out with the sales- and administration personnel of the applicant. Material was collected from interviewing the personnel and having the use of companys information systems.

Customers will be handled as customer A and customer B. As a result the thesis contains information about target companys customer cost-effectiviness. The work provides information about how much resources each selected customer uses. Chosen customers present average customers of applicant company.

The results provided should be taken as instructive, because the nature of the project is a pilotproject. To gather more reliable information, should company start a more long-span and detailed project.