Yrityksen imagonhallinta internetissä : Keskustelufoorumeiden merkitys palvelualan pk-yrityksille

Abstract

Sosiaalisen median käyttö markkinoinnissa lisääntyy koko ajan ja yritykset alkavat huomata sen vaikutukset – niin hyvässä kuin pahassa. Yrityksen imagonhallinta on nykyisin haasteellista, sillä sisällöntuotanto ei ole enää ainoastaan mainostoimistojen käsissä, vaan jokainen internetin käyttäjä voi osallistua sisällön tuottamiseen ja siihen, mitä yrityksestä internetissä puhutaan.

Käsittelen tutkielmassani sitä, mitä yrityksen tulisi ottaa huomioon markkinoidessaan internetissä. Tutkin esimerkiksi sitä, millaiset yrityksen kotisivut tulisi olla ja mikä niiden merkitys on yritykselle kuluttajan näkökulmasta. Käyn myös läpi sosiaalisen median yritykselle tuomia haasteita sekä sitä, voiko yritys enää edes hallita imagoaan. Oma tutkimukseni keskittyy eniten keskustelufoorumeiden merkitykseen palvelualan pk-yritykselle. Tutkin asiakkaan näkökulmasta muun muassa sitä, kuinka keskustelufoorumeilta luetut kommentit ja arvostelut ovat vaikuttaneet palveluntarjoajien valintaan.

Tutkimusaineistona käytin pääosin sosiaaliseen mediaan liittyvää kirjallisuutta, mutta myös aikakauslehdestä ja internetistä löytyneitä artikkeleita. Haastattelin myös palveluntarjoajaa ja lähetin kyselyn keskustelufoorumeita käyttäville kuluttajille.

Tutkimustuloksista kävi ilmi, että keskustelufoorumeilla kirjoitetut asiat vaikuttavat palveluntarjoajien valintaan, mikäli kommentin lähettänyt taho on luotettava. Myös internet-sivujen ja niillä näkyvien referenssien rooli on erittäin tärkeä – niin palveluntarjoajan kuin kuluttajankin näkökulmasta.

Social media is used in marketing more and more often and companies are starting to notice its positive and negative effects. Image management of companies is challenging nowadays as advertising agencies are not the only ones to manage content production anymore but each internet user can participate in it as well as influence to the fact what is discussed about a company in the internet.

The purpose of my research is to study what a company should take into account when marketing in the internet. As an example, I examine what kind of a website a company should have and what is the meaning of the website for a consumer. I also discuss the challenges social media brings to a company as well as the fact whether or not a company can manage its image. The main focus of my research is the meaning of discussion forums for small and medium sized companies in the service sector. In addition to this, I familiarize myself in the customer’s perspective by studying for example how the comments and reviews in the discussion forums influence when choosing a service provider.

As a research material I used mainly the literature concerning social media but also articles found from magazines and the internet. I also interviewed a service provider and sent questionnaires for consumers who use discussion forums.

The results of the research suggest that issues discussed in discussion forums have an effect when choosing a service provider if the writer is considered reliable. Also the role of websites and references appearing in them is rather significant from both a service provider’s as well as a consumer’s perspective.