Customer Satisfaction Survey on Ryanair Webpages

Abstract

The aim of this thesis is to study whether the Ryanair passengers are satisfied with the Ryanair.com web site and the online check-in procedure. Also, the aim is to find suggestions for developing the web site on the basis of the results. The research was conducted at Tampere-Pirkkala airport. The theoretical approach is hermeneutic. The Irish low fare airline Ryanair is introduced in the theoretical part of the thesis. Furthermore, theory upon consumer behaviour and customer expectations is dealt with. The results showed that the respondents were more satisfied with the online check-in procedure than the Ryanair web pages. However, the results were relatively positive in general. The issues that were found challenging with Ryanair website were that the web pages were not in a desired language, there were too many advertisements on the web page, and that the final price of the booking is not shown in the beginning of the booking.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää lentoyhtiö Ryanairin matkustajien tyytyväisyyttä yhtiön verkkosivuihin ja online-lähtöselvitys menetelmään. Tavoitteena on myös löytää ehdotuksia Ryanairin verkkosivujen parantamiseen tutkimustulosten perusteella. Tutkimus tehtiin Tampere-Pirkkalan lentokentällä. Teoreettinen lähestymistapa on hermeneuttinen. Irlantilainen halpalentoyhtiö Ryanair esitellään teoreettisessa osiossa. Osiossa käsitellään myös kuluttajakäyttäytymistä ja asiakkaiden odotuksia. Tulokset osoittavat, että vastaajat olivat tyytyväisempiä online-lähtöselvitykseen kuin Ryanairin verkkosivuihin. Kaikkiaan tulokset olivat suhteellisen positiivisia. Haastavimpia asioita vastaajille oli se, ettei verkkosivuja ole käännetty halutuille kielille. Jotkut vastaajista olivat sitä mieltä, että verkkosivuilla on liikaa mainoksia. Asiointi Ryanairin sivuilla olisi helpompaa, mikäli lentolipun lopullinen hinta olisi esillä jo varauksen alkuvaiheessa.