Yritysasiakkaiden proaktiivinen asiakaspalvelu puhelimessa : case: toimiva puhelinasiakaspalvelumalli If Vahinkovakuutusyhtiössä
Murto, Nea (2011)
Murto, Nea
Turun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105096962
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105096962
Tiivistelmä
Kun asiakas soittaa Ifin palveluneuvojalle ja hänen soittamansa asia hoidetaan kuntoon, puhutaan reaktiivisesta puhelinasiakaspalvelusta. Proaktiivisesta puhelinasiakaspalvelusta puhutaan, kun asiakkaan soittaman asian lisäksi palveluneuvoja tekee kartoituksen asiakkaan vakuutuksista ja päivittää asiakkaan yhteystiedot sekä tarjoaa ratkaisua asiakkaan mahdollisiin vakuutuspuutoksiin tai ilmoittaa asiasta asiakkaan yhteyshenkilölle.
Tavoitteena oli selvittää, miten palveluneuvojat kokevat proaktiivisen puhelinasiakaspalvelun. Pääongelma oli, mitkä seikat proaktiivisesta puhelinpalvelusta koetaan haasteina ja miten keskeisiin haasteisiin tulisi vastata. Näiden avulla haettiin vastausta alaongelmiin, jotka olivat millainen on toimiva proaktiivisen puhelinasiakaspalvelun malli ja millaista on hyvä puhelinasiakaspalvelu yritysvakuutusasiakkaille. Teoriaosuudessa aihetta käsiteltiin puhelinmyynnin ja puhelinteorioiden kautta. Tärkeitä osioita teoriassa olivat puhelinpalvelun prosessikuvaus, inbound-puhelut, asiakasrekisterit, asiantuntemus sekä organisaation ja johdon tuki. Tapaustutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäisessä osassa tehtiin verkkokysely kaikille 35:lle alueellisen vakuutuspalvelun palveluneuvojille, joista 34 vastasi kyselyyn. Kyselyn perusteella laadittiin teemahaastattelu, johon valittiin satunnaisotannalla 4 palveluneuvojaa. Haastattelut toteutettiin puhelimitse. Tutkimuksen aihealueet koskivat käytettävien järjestelmien tarjoamaa tukea proaktiiviseen palveluun, omaa osaamista tuote- ja vakuutusratkaisuissa, asiakkaan kohtaamista sekä johdon tarjoamaa tukea.
Tuloksista kävi ilmi, että suurimmat ongelmat koskivat järjestelmien kokonaisvaltaisen osaamisen puutetta, vakuutusuudistusten ja -muutosten sisäistämistä, kiireen tuomaa nopeatempoista työtahtia, asiakkaan kokonaiskuvan hahmottamista nopeassa ajassa, yhteyshenkilön alueelle menemistä sekä ei niin tasapuolisia työtehtävien mittareita. Suurimpiin ongelmiin tulisi vastata tarjoamalla koulutusta järjestelmistä ja vakuutustuotteista, kehittämällä järjestelmiä käyttäjäystävällisemmiksi, selventämällä palveluneuvojan ja yhteyshenkilön työnjakoa, ottamalla mittareihin toimipisteiden vaikutukset mukaan sekä antamalla mahdollisuus tehdä vuorottain puhelintyötä ja työjonotehtäviä. Toimivassa puhelinasiakaspalvelumallissa ja hyvässä puhelinasiakaspalvelussa palveluneuvoja tuntee tuotteet ja ratkaisut. Järjestelmät toimivat ja niitä osataan hyödyntää parhaimmalla mahdollisella tavalla. Asiakaslähtöisyyden tulisi olla aitoa eli asiakas tuntee, että asiat tulevat kuntoon. Palveluneuvojille asetettujen tavoitteiden ja mittareiden tulisi olla suunniteltu yksiköittäin tai henkilökohtaisesti. Koulutusta tulisi tarjota sitä haluaville ja pitäisi muistaa motivoida palveluneuvojia. Hyvällä asiakaspalvelulla erotutaan kilpailijoista positiivisesti.
Tavoitteena oli selvittää, miten palveluneuvojat kokevat proaktiivisen puhelinasiakaspalvelun. Pääongelma oli, mitkä seikat proaktiivisesta puhelinpalvelusta koetaan haasteina ja miten keskeisiin haasteisiin tulisi vastata. Näiden avulla haettiin vastausta alaongelmiin, jotka olivat millainen on toimiva proaktiivisen puhelinasiakaspalvelun malli ja millaista on hyvä puhelinasiakaspalvelu yritysvakuutusasiakkaille. Teoriaosuudessa aihetta käsiteltiin puhelinmyynnin ja puhelinteorioiden kautta. Tärkeitä osioita teoriassa olivat puhelinpalvelun prosessikuvaus, inbound-puhelut, asiakasrekisterit, asiantuntemus sekä organisaation ja johdon tuki. Tapaustutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäisessä osassa tehtiin verkkokysely kaikille 35:lle alueellisen vakuutuspalvelun palveluneuvojille, joista 34 vastasi kyselyyn. Kyselyn perusteella laadittiin teemahaastattelu, johon valittiin satunnaisotannalla 4 palveluneuvojaa. Haastattelut toteutettiin puhelimitse. Tutkimuksen aihealueet koskivat käytettävien järjestelmien tarjoamaa tukea proaktiiviseen palveluun, omaa osaamista tuote- ja vakuutusratkaisuissa, asiakkaan kohtaamista sekä johdon tarjoamaa tukea.
Tuloksista kävi ilmi, että suurimmat ongelmat koskivat järjestelmien kokonaisvaltaisen osaamisen puutetta, vakuutusuudistusten ja -muutosten sisäistämistä, kiireen tuomaa nopeatempoista työtahtia, asiakkaan kokonaiskuvan hahmottamista nopeassa ajassa, yhteyshenkilön alueelle menemistä sekä ei niin tasapuolisia työtehtävien mittareita. Suurimpiin ongelmiin tulisi vastata tarjoamalla koulutusta järjestelmistä ja vakuutustuotteista, kehittämällä järjestelmiä käyttäjäystävällisemmiksi, selventämällä palveluneuvojan ja yhteyshenkilön työnjakoa, ottamalla mittareihin toimipisteiden vaikutukset mukaan sekä antamalla mahdollisuus tehdä vuorottain puhelintyötä ja työjonotehtäviä. Toimivassa puhelinasiakaspalvelumallissa ja hyvässä puhelinasiakaspalvelussa palveluneuvoja tuntee tuotteet ja ratkaisut. Järjestelmät toimivat ja niitä osataan hyödyntää parhaimmalla mahdollisella tavalla. Asiakaslähtöisyyden tulisi olla aitoa eli asiakas tuntee, että asiat tulevat kuntoon. Palveluneuvojille asetettujen tavoitteiden ja mittareiden tulisi olla suunniteltu yksiköittäin tai henkilökohtaisesti. Koulutusta tulisi tarjota sitä haluaville ja pitäisi muistaa motivoida palveluneuvojia. Hyvällä asiakaspalvelulla erotutaan kilpailijoista positiivisesti.