Yritysasiakkaiden proaktiivinen asiakaspalvelu puhelimessa : case: toimiva puhelinasiakaspalvelumalli If Vahinkovakuutusyhtiössä

Abstract

Kun asiakas soittaa Ifin palveluneuvojalle ja hänen soittamansa asia hoidetaan kuntoon, puhutaan reaktiivisesta puhelinasiakaspalvelusta. Proaktiivisesta puhelinasiakaspalvelusta puhutaan, kun asiakkaan soittaman asian lisäksi palveluneuvoja tekee kartoituksen asiakkaan vakuutuksista ja päivittää asiakkaan yhteystiedot sekä tarjoaa ratkaisua asiakkaan mahdollisiin vakuutuspuutoksiin tai ilmoittaa asiasta asiakkaan yhteyshenkilölle.

Tavoitteena oli selvittää, miten palveluneuvojat kokevat proaktiivisen puhelinasiakaspalvelun. Pääongelma oli, mitkä seikat proaktiivisesta puhelinpalvelusta koetaan haasteina ja miten keskeisiin haasteisiin tulisi vastata. Näiden avulla haettiin vastausta alaongelmiin, jotka olivat millainen on toimiva proaktiivisen puhelinasiakaspalvelun malli ja millaista on hyvä puhelinasiakaspalvelu yritysvakuutusasiakkaille. Teoriaosuudessa aihetta käsiteltiin puhelinmyynnin ja puhelinteorioiden kautta. Tärkeitä osioita teoriassa olivat puhelinpalvelun prosessikuvaus, inbound-puhelut, asiakasrekisterit, asiantuntemus sekä organisaation ja johdon tuki. Tapaustutkimus toteutettiin kahdessa osassa. Ensimmäisessä osassa tehtiin verkkokysely kaikille 35:lle alueellisen vakuutuspalvelun palveluneuvojille, joista 34 vastasi kyselyyn. Kyselyn perusteella laadittiin teemahaastattelu, johon valittiin satunnaisotannalla 4 palveluneuvojaa. Haastattelut toteutettiin puhelimitse. Tutkimuksen aihealueet koskivat käytettävien järjestelmien tarjoamaa tukea proaktiiviseen palveluun, omaa osaamista tuote- ja vakuutusratkaisuissa, asiakkaan kohtaamista sekä johdon tarjoamaa tukea.

Tuloksista kävi ilmi, että suurimmat ongelmat koskivat järjestelmien kokonaisvaltaisen osaamisen puutetta, vakuutusuudistusten ja -muutosten sisäistämistä, kiireen tuomaa nopeatempoista työtahtia, asiakkaan kokonaiskuvan hahmottamista nopeassa ajassa, yhteyshenkilön alueelle menemistä sekä ei niin tasapuolisia työtehtävien mittareita. Suurimpiin ongelmiin tulisi vastata tarjoamalla koulutusta järjestelmistä ja vakuutustuotteista, kehittämällä järjestelmiä käyttäjäystävällisemmiksi, selventämällä palveluneuvojan ja yhteyshenkilön työnjakoa, ottamalla mittareihin toimipisteiden vaikutukset mukaan sekä antamalla mahdollisuus tehdä vuorottain puhelintyötä ja työjonotehtäviä. Toimivassa puhelinasiakaspalvelumallissa ja hyvässä puhelinasiakaspalvelussa palveluneuvoja tuntee tuotteet ja ratkaisut. Järjestelmät toimivat ja niitä osataan hyödyntää parhaimmalla mahdollisella tavalla. Asiakaslähtöisyyden tulisi olla aitoa eli asiakas tuntee, että asiat tulevat kuntoon. Palveluneuvojille asetettujen tavoitteiden ja mittareiden tulisi olla suunniteltu yksiköittäin tai henkilökohtaisesti. Koulutusta tulisi tarjota sitä haluaville ja pitäisi muistaa motivoida palveluneuvojia. Hyvällä asiakaspalvelulla erotutaan kilpailijoista positiivisesti.

When a customer calls to If and a service advisor handles his matter, we are talking about reactive telephone service. We are talking about proactive telephone service when a service advisor checks customer’s insurances and updates his contact information in addition to handling the matter the customer called. Also, a service advisor offers solution to customer’s inadequate insurance needs or informs customer’s contact person who contacts customer later on about the matter. The objective was to find out how service advisors experience the proactive telephone service. The main problem was to find out what sides of the telephone service they experience to be difficult, and what could be the answer to the difficulties. Other problems were what kind of telephone service model is working and what a good proactive telephone service is. Theoretical framework consists of telemarketing and telephone service. Important pieces in the theory were process of telephone service, inbound calls, customer registry, expertise and support from organization and management. The case study was executed in two parts. In the first part, a web based survey was made to the 35 service advisors in the regional insurance service. 34 of them answered to the survey. Based on the web survey a theme interview was made. 4 service advisors were chosen to the interview by random sampling. Interviews were executed by phone. The themes of the survey and the interview were the support of computer systems, know-how on insurance products and solutions to inadequate insurance needs, encountering the customer and the support of management. The study revealed that the biggest problems were the lack of overall know-how of the computer systems, internalizing new things and changes in insurances, fastpaced working due to hurry, perceiving overview on customers’ information fast, feeling of going to the contact person’s area when serving a customer and not fair indicators on tasks. Answers to these problems could be offering more training or guidance on systems and products, developing systems to be more user friendly, clarifying division of labor between service advisors and contact persons, making indicators reflect on different offices and giving an opportunity to work in shifts either telephone work or job queue tasks. In a working and good telephone service, the service advisor knows the products and solutions. The systems work and they can be used in the best way possible. Customer orientation should be real i.e. customer feels his affairs are been handled well. The goals and indicators should be planned by units or personally. Training should be offered to ones needed and service advisors should be motivated. With good customer service you separate yourself from the competitors.