Ikääntyneiden kokemuksia palveluneuvotteluista : systemaattinen kirjallisuuskatsaus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää ikääntyneiden ja heidän omaistensa kokemuksia sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttämiseen liittyvistä neuvotteluista. Työ on osa Liittyvä Voima- hankkeen Espoon sairaala- pilottia, ja siinä kotiutumisprosessin osaprojektia. Opinnäytetyön tuloksia on tarkoitus käyttää Espoon uuden sairaalan kotiuttamisneuvottelukäytäntöjen kehittämiseen.

Opinnäytetyö toteutettiin systemaattisen kirjallisuuskatsauksen menetelmällä. Aineisto kerättiin keväällä 2011 Nelli, CINAHL ja PubMed tietokannoista. Aineisto koostui viidestä 2000-luvulla julkaistusta Eurooppalaisesta tutkimuksesta. Aineiston analyysi toteutettiin kvalitatiivisella sisällönanalyysilla.

Tutkimuksen keskeisimpänä tuloksena olivat asiakkaiden kokemukset osallisuudesta hoito- ja palveluneuvotteluissa. Osallisuuden toteutuessa asiakkaat kokivat voiman ja hallinnan tunteita, sen puuttuessa taas voimattomuutta ja ulkopuolisuutta. Muut merkittävät tulokset koskivat informaation kulkua ja läheisten läsnäolon merkitystä neuvottelutilanteissa.

Tämän työn tulosten perusteella näyttää siltä, että asiakkaan osallisuutta neuvotteluprosessissa tulee tukea ja edistää. Osallisuuden lisäämiseksi ikääntyneelle tulee tarjota tarpeeksi informaatiota tilanteesta hänelle ymmärrettävällä tavalla. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää suunniteltaessa asiakaslähtöisiä hoito- ja palveluneuvottelukäytäntöjä. Työn asiakaslähtöisyyden varmistamiseksi asiakasnäkökulmasta toteutetuille lisäselvityksille on tarvetta, sillä tästä näkökulmasta neuvotteluja käsittelevää aineistoa on olemassa vain vähän.

The objective of this study was to describe older people’s and their significant others’ experiences of negotiations concerning the use of social and health services. The study was a part of the Collaborative Intensity- project, which is a partnership project between the city of Espoo and Metropolia University of Applied Sciences. The results of this study are to be used in the process of developing practices for the discharge planning conferences in the new hospital of Espoo.

This study was a systematic literature review. The data was gathered from electronic databases Nelli, CINAHL and PubMed in the spring of 2011. Five European scientific articles were selected for this study. The data was analyzed using the methods of qualitative content analysis.

The main result was the significance of participation in the negotiations and decision-making experienced by the elderly and their significant others. The patients who participated in the process experienced power and control, whereas the patients, whose participation was insufficient, experienced powerlessness and felt left out. The other findings regarded the importance of properly shared information, and the importance of the presence of the significant others in the negotiation situation.

The results lead to the conclusion that the patient’s participation in the negotiations should be supported and encouraged. In order to increase the participation, elderly patients need to be well informed of the situation. The information should be presented in a clear and precise way, which is understandable to the patient. The results of this study can be applied when planning customer-oriented negotiation practices. In order to ensure customer-orientation in work, there is a need for further studies concerning the customer perspective in the negotiations of care and services.