Suositteleva myynti: Case Rosso Kuopio

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kuopion Rosson tarjoilijoiden asennetta ja suhtautumista aktiiviseen myyntityöhön ja erityisesti suositteluun. Suosittelu ei ole ollut viime aikoina ravintolan asiakkaiden ja johdon mielestä riittävän intensiivistä ketjun muuhun tasoon nähden.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee asiakaspalvelua, myyntityötä, suosittelevaa myyntiä ja asenteita myyjien, asiakkaiden ja johdon näkökulmista. Mukana on myös yritysesittely Rosso-ketjusta ja tarkemmin Kuopion Rossosta.

Kvalitatiivinen tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella, jossa oli yhdeksän avointa kysymystä koskien muun muassa tarjoilijoiden suosittelun aktiivisuutta, luontevuutta, merkitystä, esteitä ja yleensä kokemuksia siitä.

Vastaajien osuuden suhteellisen pieni määrä (10/24) yllätti ja sai pohtimaan, mikä osuus kiireisellä työtahdilla oli vastaamattomuuteen ja heijastiko vastaamattomuus myös asennetta tutkimuksen kohteeseen.

Vastausten perusteella tutkimus kuitenkin osoitti, että Rosson salityöntekijöiden asenne ja suhtautuminen lisämyyntiä ja suosittelua kohtaan oli myönteinen ja suosittelu kuului olennaisena osana asiakaspalveluun. Tärkeäksi yksittäiseksi esteeksi suosittelulle tutkimuksessa nousi työntekijöiden kokema kiire joko itsellä tai asiakkailla.

Pohdintaosuudessa on mietitty nykyisen suomalaisen palvelukulttuurin vaikutusta suosittelevaan myyntiin verrattuna kansainväliseen tottumukseen. Haasteita on asetettu sekä oppilaitoksille jo koulutusvaiheessa että esimiehen vaikutukselle henkilökunnan toimintaan. Jatkotutkimuksia voisi suunnata suosittelevan myynnin suhteen asiakaskunnan piiriin. Lopussa on vielä konkreettinen näyttö suosittelun merkityksestä lisämyynnin kannalta.

The aim of this thesis was to examine the attitude of waiters at restaurant Rosso of Kuopio concern-ing active selling and especially the recommendation in it. According to opinions of the customers and the management, recommendation has not been intensive enough when compared to the level of whole Rosso restaurant chain.

The theoretical part of this thesis examines customer service, selling, recommendation and attitudes from waiter's, customer's and manager’s respective viewpoints. There is also information about the chain of Rosso restaurants and especially about the Rosso of Kuopio.

This qualitative research was carried out by a questionnaire with nine open questions concerning different areas of recommendation such as activity and naturality of the waiter, as well as its mean-ing to the customer, its obstacles and the overall experience.

The low amount of questionnaires filled (10/24) surprised and made one think if the haste of the work had any effect on research or was it a reflection of the attitude towards the subject of the re-search.

However the outcome of the research showed that the attitude of the staff to active selling and rec-ommendation was positive and they included it as a natural part of the customer service. The study also revealed the haste of the staff and the customers to be the main obstacle to active selling and recommendation.

In the analysis I've examined the effect of current service culture in Finland to recommendation compared to international preferences. Challenges have been set to both education in schools as well as to supervisors and the effect they have on staff. Follow up research on recommendation could be directed to the customer base. Last, a concrete example of the influence of recommendation on sales.