Optikkoliikkeen henkilökunnan työtehtävät ja osaaminen

Abstract

TIIVISTELMÄ

Oulun seudun ammattikorkeakoulu Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma

Tekijä: Saila Moilanen Opinnäytetyön nimi: Optikkoliikkeen henkilökunnan työtehtävät ja osaaminen Työn ohjaajat: Yliopettaja, TtT Helena Heikka, yliopettaja TtT Lea Rissanen Työn valmistumislukukausi ja –vuosi: Kevät 2011 Sivumäärä: 75 + 7 liitesivua

Kehittämistyön tutkimuskohteena oli optisen alan organisaatio ja sen kaksi toimipistettä. Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää työajan käyttöä ja työntekijöiden kokemuksia omasta työstään sekä kartoittaa heidän osaamistaan eri osaamisalueilla. Optikkoliikkeen työtehtävät jaoteltiin toimintokokonaisuuksiin, joita olivat asiakastyö, näönhuolto ja myymälätoiminnan organisointi. Työn tavoitteena oli kehittää optikkoliikkeen henkilöstöjohtamisessa tarvittavaa osaamista, sekä tuottaa ehdotus optikkoliikkeessä tarvittavan henkilöstön ja heidän työtehtäviensä suunnittelua varten.

Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka eri vaiheissa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin työajanseuranta lomakekyselynä, joka analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla. Toisessa vaiheessa analysoitiin avoimien kysymysten osalta kerätty laadullinen aineisto sisällön analyysin avulla. Kolmannessa vaiheessa henkilökunnan osaamisen kartoittamiseksi suoritetussa kyselyssä mukana oli optikkoliikkeen toimintojen kannalta keskeisiä tehtäviä.

Tarkastelussa keskityttiin tutkimuksen kohteena olleeseen liikkeeseen, jossa tutkija itse työskentelee. Työaika jakaantui liikkeessä osa-alueittain niin, että asiakastyöhön käytettiin 37 % kokonaistyöajasta, näönhuollon toimenpiteisiin 16 % kokonaistyöajasta sekä myymälätoiminnan organisointiin 20 % koko liikkeen viikkotyöaikaresursseista. Taukoihin käytettiin kahdeksan prosenttia kokonaistyöajasta. Silmälasien tarkastus, neuvonta ja määrittelemätön työaika oli osuudeltaan 19 % kokonaistyöajasta. Kokemusten mukaan työ koettiin monipuoliseksi, mutta kiireiseksi. Henkilökunnalle tehdyssä kyselyssä osaamisen kehittämistarpeiksi nousivat piilolasi- ja työnäkötutkimuksen pätevyyden hankkiminen.

Tulosten perusteella optikkoliikkeen ja erityisesti optikon tehtäväkuva on laaja sisältäen tehtäviä, jotka eivät vaatisi optikon asiantuntemusta. Optikon työnkuvan ja työskentelyolosuhteiden määrittäminen ovat tärkeä tekijä ammatin vetovoimaisuuden säilyttämiseksi tulevaisuudessa.

Asiasanat: asiakaspalvelun laatu, henkilöstöjohtaminen, osaamisen kehittäminen, työaika

ABSTRACT

Oulu University of Applied Sciences Degree Programme in Development and Management of Health Care and Social Services

Author: Saila Moilanen Title of thesis: Tasks and Competence of Employers in an Optician Store Supervisors: Principal Lecturer, PhD (Health Sciences) Helena Heikka and Pricipal Lecturer, PhD (Health Sciences) Lea Rissanen Term and year when the thesis was submitted: Spring 2011 Number of pages: 75 + 7 appendix pages

This development project studied an organisation of the optical field focusing on two optician storess. The aim of this study was to clarify the use of the working hours and the workers´ experiences of their own work and to survey their skills in different sectors. The duties of employees were categorized by the functions which were customer work, ophthalmic examinations and the organising of the store activity. The main goal of this development project was to collect information needed in the staff management of the optician store and to produce the proposal for planning of assignments and needed staff.

The development project was an action research and both qualitative and quantitative research methods were used. At the first stage timekeeping was carried out as a form of inquiry which was analysed by the help of the Excel spreadsheet program. At the second stage the qualitative material collected was analysed with the content analysis. At the third stage the competence of employees was studied by the questionnaire, in which questions of main functions of an optician store were included.

The study concentrated on the store in which the researcher herself works. According to the survey the working hours were divided so that 37 % was used for the customer work, 16 % for the ophthalmic examinations and 20 % for the organising of the store activity. Eight per cent of the resources of all the working hours were used for the breaks. The inspection of glasses, advice and undefined working hours covered 19 % of the working hours. According to the experiences of employees the work was regarded as diverse but busy. According to the inquiry carried out among the employees contact lens and work ophthalmic examinations were the ones that needed to be developed the most.

On the basis of the results, the task description of optician stores and especially of the optician is wide containing tasks which would not require the expertise of the optician. An optician´s work description and working conditions are an important factor in maintaining the attractiveness of the profession in the future.

Keywords: development of competence, personnel management, quality of cus-tomer service, work time