Optikkoliikkeen henkilökunnan työtehtävät ja osaaminen
Moilanen, Saila (2011)
Moilanen, Saila
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105117463
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105117463
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma
Tekijä: Saila Moilanen
Opinnäytetyön nimi: Optikkoliikkeen henkilökunnan työtehtävät ja osaaminen
Työn ohjaajat: Yliopettaja, TtT Helena Heikka, yliopettaja TtT Lea Rissanen
Työn valmistumislukukausi ja –vuosi: Kevät 2011
Sivumäärä: 75 + 7 liitesivua
Kehittämistyön tutkimuskohteena oli optisen alan organisaatio ja sen kaksi toimipistettä. Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää työajan käyttöä ja työntekijöiden kokemuksia omasta työstään sekä kartoittaa heidän osaamistaan eri osaamisalueilla. Optikkoliikkeen työtehtävät jaoteltiin toimintokokonaisuuksiin, joita olivat asiakastyö, näönhuolto ja myymälätoiminnan organisointi. Työn tavoitteena oli kehittää optikkoliikkeen henkilöstöjohtamisessa tarvittavaa osaamista, sekä tuottaa ehdotus optikkoliikkeessä tarvittavan henkilöstön ja heidän työtehtäviensä suunnittelua varten.
Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka eri vaiheissa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin työajanseuranta lomakekyselynä, joka analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla. Toisessa vaiheessa analysoitiin avoimien kysymysten osalta kerätty laadullinen aineisto sisällön analyysin avulla. Kolmannessa vaiheessa henkilökunnan osaamisen kartoittamiseksi suoritetussa kyselyssä mukana oli optikkoliikkeen toimintojen kannalta keskeisiä tehtäviä.
Tarkastelussa keskityttiin tutkimuksen kohteena olleeseen liikkeeseen, jossa tutkija itse työskentelee. Työaika jakaantui liikkeessä osa-alueittain niin, että asiakastyöhön käytettiin 37 % kokonaistyöajasta, näönhuollon toimenpiteisiin 16 % kokonaistyöajasta sekä myymälätoiminnan organisointiin 20 % koko liikkeen viikkotyöaikaresursseista. Taukoihin käytettiin kahdeksan prosenttia kokonaistyöajasta. Silmälasien tarkastus, neuvonta ja määrittelemätön työaika oli osuudeltaan 19 % kokonaistyöajasta. Kokemusten mukaan työ koettiin monipuoliseksi, mutta kiireiseksi. Henkilökunnalle tehdyssä kyselyssä osaamisen kehittämistarpeiksi nousivat piilolasi- ja työnäkötutkimuksen pätevyyden hankkiminen.
Tulosten perusteella optikkoliikkeen ja erityisesti optikon tehtäväkuva on laaja sisältäen tehtäviä, jotka eivät vaatisi optikon asiantuntemusta. Optikon työnkuvan ja työskentelyolosuhteiden määrittäminen ovat tärkeä tekijä ammatin vetovoimaisuuden säilyttämiseksi tulevaisuudessa.
Asiasanat: asiakaspalvelun laatu, henkilöstöjohtaminen, osaamisen kehittäminen, työaika
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
Sosiaali- ja terveysalan kehittämisen ja johtamisen koulutusohjelma
Tekijä: Saila Moilanen
Opinnäytetyön nimi: Optikkoliikkeen henkilökunnan työtehtävät ja osaaminen
Työn ohjaajat: Yliopettaja, TtT Helena Heikka, yliopettaja TtT Lea Rissanen
Työn valmistumislukukausi ja –vuosi: Kevät 2011
Sivumäärä: 75 + 7 liitesivua
Kehittämistyön tutkimuskohteena oli optisen alan organisaatio ja sen kaksi toimipistettä. Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää työajan käyttöä ja työntekijöiden kokemuksia omasta työstään sekä kartoittaa heidän osaamistaan eri osaamisalueilla. Optikkoliikkeen työtehtävät jaoteltiin toimintokokonaisuuksiin, joita olivat asiakastyö, näönhuolto ja myymälätoiminnan organisointi. Työn tavoitteena oli kehittää optikkoliikkeen henkilöstöjohtamisessa tarvittavaa osaamista, sekä tuottaa ehdotus optikkoliikkeessä tarvittavan henkilöstön ja heidän työtehtäviensä suunnittelua varten.
Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksena, jonka eri vaiheissa käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Ensimmäisessä vaiheessa toteutettiin työajanseuranta lomakekyselynä, joka analysoitiin Excel-taulukkolaskentaohjelman avulla. Toisessa vaiheessa analysoitiin avoimien kysymysten osalta kerätty laadullinen aineisto sisällön analyysin avulla. Kolmannessa vaiheessa henkilökunnan osaamisen kartoittamiseksi suoritetussa kyselyssä mukana oli optikkoliikkeen toimintojen kannalta keskeisiä tehtäviä.
Tarkastelussa keskityttiin tutkimuksen kohteena olleeseen liikkeeseen, jossa tutkija itse työskentelee. Työaika jakaantui liikkeessä osa-alueittain niin, että asiakastyöhön käytettiin 37 % kokonaistyöajasta, näönhuollon toimenpiteisiin 16 % kokonaistyöajasta sekä myymälätoiminnan organisointiin 20 % koko liikkeen viikkotyöaikaresursseista. Taukoihin käytettiin kahdeksan prosenttia kokonaistyöajasta. Silmälasien tarkastus, neuvonta ja määrittelemätön työaika oli osuudeltaan 19 % kokonaistyöajasta. Kokemusten mukaan työ koettiin monipuoliseksi, mutta kiireiseksi. Henkilökunnalle tehdyssä kyselyssä osaamisen kehittämistarpeiksi nousivat piilolasi- ja työnäkötutkimuksen pätevyyden hankkiminen.
Tulosten perusteella optikkoliikkeen ja erityisesti optikon tehtäväkuva on laaja sisältäen tehtäviä, jotka eivät vaatisi optikon asiantuntemusta. Optikon työnkuvan ja työskentelyolosuhteiden määrittäminen ovat tärkeä tekijä ammatin vetovoimaisuuden säilyttämiseksi tulevaisuudessa.
Asiasanat: asiakaspalvelun laatu, henkilöstöjohtaminen, osaamisen kehittäminen, työaika