Asiakaslähtöisyyden kehittäminen ICT-palvelut yksikössä : Case: Helsingin Energia

Abstract

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa, että toiminnan lähtökohtana ovat asiakkaan tarpeet ja tavoitteet. Tutkimus lähti liikkeelle tarpeesta vahvistaa Helsingin Energian ICT-palveluiden asiakaslähtöisyyttä, asiakashallintaa ja kumppanuusajattelua. Tutkimukselle asetetut tavoitteet oli johdettu ICT-palveluiden strategiasta. Työ oli tarpeen, sillä ICT-palveluiden tehtävänä oli vastata kokonaisuudessaan Helen-konserniin kuuluvien tietojärjestelmä-, tietotekniikka- ja tietoliikennepalveluista sekä viesti- ja teletekniikasta. ICT-palveluiden rooli oli vahvasti muuttumassa perinteisestä linjaorganisaatiosta asiakaslähtöiseksi projektiorganisaatioksi ja tavoitteena oli toimia asiakkaan hyväksi.

Työn yhteydessä selvitettiin miten ICT-palveluiden asiakaslähtöistä toimintaa tuli kehittää. Kehittämistehtävän tavoitteena on löytää myös keinot, joilla ICT-palveluiden asiakastyytyväisyyden tasoa voidaan nostaa.

Tutkimus käynnistettiin 2007 perehtymällä asiakaslähtöisyyttä, asiakkuuksien hallintaa ja laatu- sekä prosessijohtamista käsitteleviin teorioihin. Tavoitteena oli asiakkuuksien hallinnan kehittäminen ja kumppanuusajattelun luominen. Työn kautta selvitettiin miten ICT-palveluiden asiakaslähtöistä toimintaa tuli kehittää.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena. Tutkija toimi ICT-palveluissa asiakkuuspäällikön tehtävässä. Neljä muuta yksikön asiakkuuspäällikköä osallistui vahvasti tutkijan kanssa kehittämään ICT-palveluiden toimintaa. Tutkimukseen saatiin tietoa kahdesta asiakastyytyväisyyskyselystä, jotka suoritettiin vuoden 2007 aikana. Asiakastiedon kannalta arvokkain anti tuli asiakkuusworkshopeista, joita tutkimuksen aikana oli kuusi kappaletta. EFQM-mallin mukainen itsearviointi, joka toteutettiin toisen kerran kesällä 2008, osoitti muutoksen suunnan asiakastuloksissa. Tutkimukseen liittyvä tarkastelujakso päättyi helmikuussa 2009, mutta muutos ja kehittyminen jatkuivat.

Tutkimuksen johtopäätöksissä todettiin kehityssuunnan olevan oikea ja tehtyjen toimenpiteiden ohjaavan toimintaa asiakaslähtöisemmäksi.

The purpose of this research was to discover if Helsingin Energia’s Information and Communication Technology ICT-services can take full responsibility of the corporate information-, computer- and telecommunication software and hardware? Another aim was to find out is ICT-services customer focused enough to take more responsibilities and how the actions should be developed. The main goal is to act for customers benefit. Customer focus means that customers’ goals and desires are al-ways considered the main priority.

The research methodology utilized in this research was both qualitative and quantitative. Three to four types of research methods were used: The First method was studying customer orientation, customer handling and quality- and process management theories. The Second method used was the involvement of Helsingin Energia’s ICT units’ other four Account Managers together with researcher in developing ICT-services activities. The Third method was customer satisfaction surveys that were carried out twice during year 2007. The Fourth method gave the most important information. It was customers’ workshops that were held during the research period totally six times.

This research aided with the achievement of results which helps Helsinki Energia’s ICT-Services work in a more customer focused way. Customer satisfaction has been improving following the collation of the research information. The improvement can be seen in the customer satisfaction survey results and self evaluation.