Palvelumuotoilu myymäläsuunnittelussa : case M-Boxi

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan palvelumuotoilun hyödyntämistä myymäläsuunnittelussa. Samalla vertaillaan perinteistä myymäläsuunnittelua palvelumuotoilun keinoin suunniteltavaan myymälään. Tapaustutkimuksen kohteena on laukkujen vähittäismyymälä M-Boxi.

Työssä selvitetään palvelumuotoilun hyödyntämistä myymälän toimivuudessa ja sitä, kuinka palvelumuotoilulla voisi kehittää ja parantaa myymälän palvelukokemuksia. Tämä työ on teoreettinen tutkimus. Tutkimuksessa on hyödynnetty alan kirjallisuutta sekä haastatteluja M-Boxin omistajille sekä pääsuunnittelija JRA Finland Oy:lle. Haastatteluilla on kartoitettu myymälä- ja brändiuudistuksen taustaa M-Boxissa.

Palvelumuotoilun hyödyntäminen myymälätilan suunnittelussa kokonaisvaltaiseksi kokemukseksi ja elämykseksi on hyödyllinen keino. Palvelumuotoilun avulla myymäläsuunnitteluun saadaan mukaan myös asiakasnäkökulma ja asiakkaan tarpeet. Perinteisessä myymäläsuunnittelussa toteutetaan tilaajan toiveita ja keskitytään myymälän visuaaliseen ilmeeseen. Asiakas- ja käyttäjäymmärrys on olleellisen tärkeää, jotta myymälä ja sen palvelut olisivat yhtenäisiä ja tarjoaisivat tavoitteen mukaisia palvelukokemuksia niin asiakkaille kuin henkilökunnalle.

Kun palvelumuotoilun prosessit ja keinot otetaan mukaan myymäläsuunnitteluun, saadaan aikaan myymäläympäristö, joka palvelee niin asiakasta kuin tilaajaakin. Palvelumuotoilulla voidaan parantaa asiakkaan palvelukokemusta, kun kehitetään ostoprosessia ja tuotetaan uusia palveluideoita.

This thesis deals with the service design in shop design. In general, author finds out which methods of service design facilitate shopping experience for a customer. In addition, the traditional shop design is compared with the methods of service design. Therefore, a shop called M-Boxi is used as an example to explain the theory.

Following this, author investigates how the service design is used in shop design. In addition, there is also found out how shop services can be developed by service design methods. This research is mostly theoretical and it is based on existing written material of service design and shop design. Further more, author used some interviews to explain the background of renovation in M-Boxi.

Using service design methods in shop design is useful when creating holistic and emotional experiences for a customer. In service design, it is necessary to take the behaviors and needs of the customers into account. In the traditional shop design, the focus is on visual elements of the shop. More over in service design, the main issue is to improve the customer's buying experience. In order to do this, service design methods are used to plan and guide the behaviour of the customers. Understanding the client is crucial so the shop can offer uniform experiences which meet the needs of customers.

When service design methods and traditional shop design are taken into account the result is a shop environment which serves both the customer and the client. With the service design methods the shopping experience of the client can be improved further by developing processes and new concepts.